Ulkoistettu asiakaspalvelu on kohtaamisia asiakkaiden ja asiakaspalveluagenttien välillä. Laadukas coaching pitää huolen siitä, että asiakaspalveluagentit viihtyvät ja pärjäävät työssään.
Ulkoistettu asiakaspalvelu hankitaan usein talous ja tehokkuus mielessä. Yritykset miettivät, kuinka säästää kuluja ja kiristää käsittelyaikoja entistä lyhyemmiksi. Asiakaspalvelussa on kuitenkin loppujen lopuksi kyse asiakkaiden palvelemisesta ja ihmisten kohtaamisesta. Jokainen puhelu on vuorovaikutusta kahden ihmisen välillä. Kuinka tarjota iloinen ja hyväntuulinen asiakaskokemus joka ikiselle asiakkaalle?
Avain hyväntuuliseen asiakaskokemukseen on hyväntuulinen asiakaspalvelija. DialOk:n ulkoistetun asiakaspalvelun ja vaihteenhoidon asiakkaita palvelee noin 120 asiakaspalvelijaa kolmessa vastauskeskuksessa eri puolilla Suomea. Tarjoamme asiakaspalveluagenteillemme säännöllistä coachingia, jonka tavoitteena on antaa eväitä työssä viihtymiseen ja pärjäämiseen.
Service executive manager Tiina Salo huolehtii asiakaspalvelijoiden coachingista Turun vastauskeskuksessa.
”Toimin lähiesimiehenä timanttiselle 40 asiakaspalveluagentin tiimille täällä Turussa. Sen lisäksi olen myös paljon yhteydessä asiakasyrityksiin. Käymme läpi onnistumisia ja kehitystarpeita heidän asiakaspalvelussaan”, Salo kertoo.
Toimin lähiesimiehenä timanttiselle 40 asiakaspalveluagentin tiimille täällä Turussa. Sen lisäksi olen myös paljon yhteydessä asiakasyrityksiin.
Salolla on ensikäden kokemus siitä, miten asiakaspalveluagentit voivat kehittyä paremmiksi ja viihtyä työssään niin, että myös asiakasyritys hyötyy. Tässä jutussa Salo kertoo coachingista ja sen hyödyistä.
Coaching tuo asiakaspalvelijoiden ammatillisen potentiaalin esiin
Mitä asiakaspalvelijoiden coaching pitää sisällään?
”Coaching meillä tarkoittaa sitä, että kuunnellaan yhdessä paljon puheluita ja käydään läpi asiakaskeissejä. keskustellaan onnistumisista ja kehitysalueista. Tarkoituksena on onnistua tuomaan asiakaspalvelijoiden koko ammatillinen potentiaali peliin”, Salo kertoo.
Yksi tärkeimmistä työkaluista on puheluiden kuuntelu.
”Puheluita kuunnellessa kollegat pääsevät kuuntelemaan toistensa asiakaskohtaamisia, jakamaan ajatuksia ja vuorovaikuttamaan. Puheluiden kuuntelussa nousee esiin esimerkiksi ajatuksia siitä, miten ääntä voi käyttää paremmin ja artikuloida selkeämmin.”
Puheluita kuunnellessa kollegat pääsevät kuuntelemaan toistensa asiakaskohtaamisia, jakamaan ajatuksia ja vuorovaikuttamaan.
Puheluiden kuuntelun avulla asiakaspalvelijat oppivat myös toimimaan asiakaspalvelukohtaamisissa aktiivisesti ja määrätietoisesti. Asiakasta on kuunneltava ja palveltava, mutta asiakaspalvelija on puhelun johdattelija.
”Monella on aluksi haasteita siinä, miten asia saadaan ohjailtua maaliin niin ettei asiakas johdattele tilannetta. Puheluiden kuuntelun avulla agentit oppivat ohjailemaan puheluita ja viemään asian maaliin johdonmukaisesti.”
Coaching-sessioita pidetään sekä kahden kesken esimiehen kanssa että pienryhmissä.
”Jotkut voivat kokea aluksi, että coaching on tosi pelottavaa, kun joutuu kuuntelemaan omia puheluita ja omaa ääntä. Mutta siihen tottuu nopeasti, ja meillä tykätään, kun puheluita käydään yhdessä läpi. Moni jopa pyytää, että milloin päästään taas kuuntelemaan puheluita”, Salo kertoo.
Parempi asiakaskokemus parantaa asiakasyrityksen imagoa
Coachingissa kiinnitetään huomiota myös siihen, että asiakasyrityksen brändi-imagosta pidetään kiinni.
”Asiakasyrityksen näkökulmasta haluamme kiillottaa heidän imagoaan ja peilata aina heidän brändiään puhelimessa. Pyrimme siihen, että palvelu on aina asiakasyrityksen näköistä.”
Kun asiakaspalvelijat kokevat onnistuvansa työssään, saavat yritysten loppuasiakkaat hyvää palvelua. Työssään viihtyvä asiakaspalvelija jaksaa tarjota iloista ja hyväntuulista palvelua jokaiselle kohtaamalleen asiakkaalle.
”Coachingin tavoitteena on tyytyväiset työntekijät, jotka kokevat onnistumisia puhelimessa ja tuntevat olevansa ammattilaisia. Tämä on hyödyksi myös asiakasyrityksillemme, sillä asiakaspalvelu onnistuu, kun työntekijät kokevat pärjäävänsä työssään”, Salo sanoo.
Coachingin tavoitteena on tyytyväiset työntekijät, jotka kokevat onnistumisia puhelimessa ja tuntevat olevansa ammattilaisia.
Entäpä se loppuasiakas, joka soittaa DialOk:n asiakaspalveluagentille?
”Ennen kaikkea haluamme ylittää loppuasiakkaan odotukset. Tavoitteena on ensiluokkainen asiakaskokemus.”
Ulkoistettu asiakaspalvelu ja vaihteenhoito
DialOk tarjoaa ulkoistettua asiakaspalvelua ja vaihteenhoitoa sadoille suomalaisille yrityksille. Olemme ylpeästi kotimainen Avainlippu-yritys, jonka kaikki asiakaspalvelijat työskentelevät Suomessa. Kotimaisuus ja suomalaisen työn tukeminen on meille tärkeää ja asiakaspalvelijoiden hyvinvointi etusijalla.
Jos olet kiinnostunut ulkoistetusta asiakaspalvelusta, lue lisää alla olevista linkeistä:
Lue lisää artikkeleita
-
Asiakaspalvelutaidot puhelimessa
Hyvä puhelinasiakaspalvelija osaa johdatella puhelua määrätietoisesti ja asiakasta kuunnellen.
-
Outbound on myynnillistä asiakaspalvelua – Esittelyssä DialOk:n outbound-tiimi
Outbound-asiakkuudenhoito vaatii sosiaalista, rohkeaa ja myynnillistä asiakaspalveluasennetta.
-
Kesä kuuma, puhelinlinjat kuumemmat? – Ulkoistettu asiakaspalvelu auttaa lomakaudella
Nyt on oikea aika valmistautua kesään. Anna myös asiakkaillesi mahdollisuus nauttia kesästä huolettomasti.