Entistä suurempi osa kuluttajista tekee ostoksiaan verkossa, jolloin myös asiakaspalvelun tulee olla helposti saatavilla. Tämä asettaa asiakaspalvelulle uusia haasteita, sillä verkossa ostaminen tapahtuu usein iltaisin tai viikonloppuisin, jolloin asiakaspalvelun saatavuutta on hankalampi toteuttaa.
Verkkokauppa tarvitsee tuekseen toimivan asiakaspalvelun, joka on saatavilla silloin kun asiakkaat kaipaavat. Ulkoistettu asiakaspalvelu on helppo ja skaalautuva tapa tarjota asiakaspalvelua entistä laajemmilla aukioloajoilla tai kanavilla.
Verkkokaupan asiakaspalvelun ulkoistaminen kannattaa. Tässä artikkelissa pureudumme syvemmälle 6 hyötyyn, joita asiakaspalvelun ulkoistamisella voidaan saavuttaa.
Mitä ulkoistettu asiakaspalvelu tarkoittaa?
Useat yritykset ulkoistavat palveluita, jotta voisivat keskittyä omaan ydinosaamiseensa. Palveluiden ulkoistaminen esimerkiksi siivouspalvelun, vartiointipalvelun, työterveyshuollon tai palkanlaskennan saralla on jo arkipäivää.
Asiakaspalvelun ulkoistaminen saattaa kuitenkin mietityttää. Usein epäröinti liittyy vahvasti siihen, että pohdintaan voiko ulkopuolinen palveluntuottaja hoitaa yrityksesi asiakaspalvelua yhtä laadukkaasti ja ammattitaitoisesti kuin te itse.
Ulkoistetun asiakaspalvelun avulla käytännöt yhtenäistyvät, asiakaspalvelun laatu on tasaista, resursointi on helpompaa ja sillä on puolestaan positiivinen vaikutus palvelutasoon.
Huoli on usein turha. Ulkoistetun asiakaspalvelun avulla käytännöt yhtenäistyvät, asiakaspalvelun laatu on tasaista, resursointi on helpompaa ja sillä on puolestaan positiivinen vaikutus palvelutasoon. Ulkopuolisella toimijalla on usein myös systemaattisemmat käytännöt työn tuottavuuden ja kustannusten hallintaan, jotta niitä voidaan raportoida asiakasyritykselle. Näin ollen, monien toiminteiden osalta asiakasyrityksen tuottavuuden hallinta sekä kustannusten seuranta muuttuvat tarkemmiksi, säännöllisemmiksi sekä tehokkaammiksi ulkoistamisen myötä.
Toisinaan pohdinnat kulminoituvat enemmän siihen, että kärsiikö yrityksen imago tai asiakassuhteet, jos asiakaspalvelu ulkoistetaan. Tämäkin huoli on turha, sillä toteuttamamme asiakaspalvelu on aina yrityksesi näköistä ja kuuloista – sovimmehan siitä yhdessä.
Mitä asiakaspalvelukanavia voi ja kannattaa ulkoistaa?
Asiakaspalvelun ulkoistaminen voi pitää sisällään useita eri kanavia, usein kanavat koostuvat seuraavista:
- Chat-asiakaspalvelu
- Puhelinpalvelu
- Sähköpostiasiakaspalvelu
- Some-asiakaspalvelu
Ulkoistamisen ei myöskään tarvitse tarkoittaa kaikkien kanavien ulkoistamista, vaan yrityksesi tilanteen mukaan voit ulkoistaa vain osan kanavista, tai kaikki kanavat esimerkiksi iltaisin ja viikonloppuisin. Ylivuodon avulla voitte hoitaa yrityksenne asiakaspalvelun itse virka-aikana ja ulkoistaa vain illat ja viikonloput.
Asiakaspalveluagentit vastaavat monenlaisiin asiakkaiden esittämiin kysymyksiin. Usein vastaus löytyy jo verkkokaupasta itsestään, mutta joskus asiakkaita ohjataan eteenpäin asian tiimoilta.
Entäpä ne hyödyt?
On jo todettu, että toimiva verkkokauppa tarvitsee tuekseen toimivan asiakaspalvelun, joka vastaa kysymyksiin silloin kuin asiakkaat niitä esittävät. Syvennytään seuraavaksi tarkemmin siihen, mitä hyötyjä asiakaspalvelun ulkoistamisesta voi seurata.
1. Asiakaspalvelun ulkoistaminen vapauttaa yrityksen resursseja ydintehtävän hoitamiseen
Asiakaspalvelun ulkoistaminen tarjoaa mahdollisuuden keskittyä ydintekemiseen, eikä puhelin sekä chat-kanavat kilise jatkuvasti. Koulutetut asiakaspalveluagentit päivystävät verkkokaupan asiakaspalvelussa sovittuina aikoina, vaikka varhaisesta aamusta iltamyöhään saakka.
2. Et käytä aikaa ja rahaa rekrytointiin, sillä tekijät ovat jo valmiina
Monissa yrityksissä asiakaspalveluhenkilöstön vaihtuvuus on suurta ja uusien työntekijöiden rekrytointi vie sekä aikaa että rahaa. Kun päätät ulkoistaa asiakaspalvelun, meillä on ammattitaitoiset asiakaspalveluagentit jo valmiina. Sinun tarvitsee järjestää toki perehdytys yrityksesi asioihin, eli siihen mitä asiakaspalvelu yrityksessäsi vaatii. Palvelumalliimme kuuluu lisäksi säännölliset tapaamiset, jotka auttavat asiakaspalvelutiimiämme pysymään ajan tasalla mm. uusista verkkokaupan tuotteista.
Ulkoistaminen voi osoittautua varsin kustannustehokkaaksi ratkaisuksi. Voit jättää uuden työntekijän, perehdytyksen, mahdollisten sairaus- tai lomapoissaolojen ja oikein mitoitetun resursoinnin murehtimisen meille.
3. Asiakaspalvelu osoittaa puutteet verkkokaupassa
Varmasti jokaisen verkkokauppiaan toive on, että verkkosivut palvelevat asiakkaita hyvin. Huippuunsa asti hiotussa verkkokaupassakin voi ilmetä puutteita. Asiakaspalvelu onkin erinomainen taho huomaamaan puutteet. Tuotteessa voi olla virhe, tiedot voivat olla puutteelliset tai jokin olennainen tieto puuttuu. Nämä asiat nousevat asiakaspalveluagenttien tietoon varsin nopeasti, kun asiakkaat huomauttavat niistä tai yhteydenottoja asian tiimoilta alkaa sadella asiakaspalveluun.
Asiakaspalvelun avulla verkkokaupan tietoja voidaan täydentää, niin että nettikauppa palvelee asiakkaita entistä paremmin. Kun tiedot löytyvät nettikaupasta helposti ja informaatio on selkeää se vahvistaa asiakkaan luottamusta verkkokauppaasi kohtaan. Samalla ylimääräiset yhteydenotot vähenevät ja syntyy säästöä.
4. Ulkoistettu chat-asiakaspalvelu tukee verkkokaupan konversioasteen kehittymisessä
Yhä useammat kuluttajat etsivät palvelua digitaalisista kanavista. Suuri osa verkkokaupan kävijöistä otaksuu, että verkkokaupastasi löytyy chat-asiakaspalvelu. Chat on kaksi kertaa suositumpi yhteydenottokanava kuin sähköposti ja jopa neljä kertaa suositumpi kuin puhelinsoitto. Chatilla on iso rooli asiakaspalvelussa, kunhan siihen on panostettu. Mikäli chat on olemassa, mutta siellä kukaan ei vastaa asiakkaiden kysymyksiin asiakas turhautuu ja vaihtaa verkkokauppaa.
Parhaimmillaan chat palvelee nopeana kanavana, jossa asiakas saa vaivattomasti vastauksen kysymyksiinsä ja mahdolliset dilemmat tilauksen kanssa ratkeavat vaivattomasti.
5. Asiakaspalvelun ulkoistaminen on hyvää liiketoimintaa ja strateginen valinta
Kuluttajien odotukset ja tarpeet ovat alati muutoksessa, ja hektisen kaupan alan on pysyttävä muutoksessa mukana. Panostamalla asiakaspalveluun panostat suoraan asiakkaisiisi. Asiakaspalvelun ulkoistaminen on strateginen valinta, aivan kuten omien asiakaspalvelijoiden palkkaaminenkin. Jos toimintasi on vielä pienimuotoista, voi olla kustannustehokkaampaa hoitaa asiakaspalvelua itse. Toiminnan kasvaessa asiakaspalvelun ulkoistaminen voi olla kustannustehokkaampi ratkaisu.
Onnistuneesti rakennettu asiakaspalvelu tuo lisäarvoa ja lisämyyntiä. Kun nettikaupassa reagoidaan asiakkaiden tarpeisiin nopeasti, erinomaisesta asiakaskokemuksesta voi syntyä erottautumistekijä, jota kilpailijat eivät pysty toteuttamaan.
6. Hyvä asiakaspalvelija on ammattilainen ja tuntee asiakkaan liiketoimintaa
Moni asiakaspalvelun ulkoistamista pohtiva epäilee, että voivatko ulkoistetut asiakaspalveluagentit osata vastata asiakkaiden tarkkoihin tai ammattialan erityisiin vaatimuksiin. Huoli pois, meillä on panostettu agenttien koulutukseen ja jatkuvaan kehittämiseen mm. coachingin avulla.
Agenttien koulutuksessa perehdytään yrityksenne toimintaan ja toimialaan. Isompien toimijoiden kohdalla voidaan jopa dedikoida yrityksellenne oma tiimi, joka on tutustunut juuri teidän toimintaanne. Näin on esimerkiksi toimittu yhteistyössämme Maskun Kalustetalon kanssa.
Kiinnostaisiko sinua keskustella asiakaspalvelun ulkoistuksesta?
