MEKO on Pohjois-Euroopan johtava autojen varaosien jakeluyhtiö. MEKO on yksi alan keskeisiä toimijoita Suomessa ja osa Euroopan suurimpia autoalan teknisen kaupan yrityksiä. Yhtiön jakeluverkosto palvelee koko Suomea, ja tuotteita myyvät tunnetut jälleenmyyjät sekä erikoiskorjaamot.
Kun auton varaosien tuonti- ja tukkuliikkeenä tunnettu perheyritys Koivunen – Nykyisin MEKO Finland Oy – liittyi osaksi MEKO-konsernia, siirryttiin jatkuvan kehityksen toimintatapaan. Yksi osa prosessien kehittämistä on ulkoistaa aikaa vieviä rutiinitöitä. Puhelinvaihteen osalta yhteistyökumppaniksi valikoitui DialOk.
”DialOk:n puhelinvaihde tukee meitä liiketoiminnan kasvattamisessa. Kilpailu on koventunut, ja toimintaa täytyy virtaviivaistaa. Tavoitteenamme on keskittyä omaan ydintekemiseen ja hyödyntää kumppaneita muissa meille tärkeissä toiminnoissa”, kertovat MEKO:n HR- ja toimistopalveluista Minna Rehn sekä Heidi Andersson.
Lämminhenkinen kumppani vaihteenhoitoon
”Olemme uusineet prosesseja laidasta laitaan, ja päivityksen tarpeessa oli myös puhelinvaihde. Aiemmin vaihteesta vastasi yksi työntekijä, joka teki vaihteenhoidon ohella myös muita töitä. Puheluita tulee tasaisena virtana, joten ne vievät paljon aikaa. Ei ollut kannattavaa metsästää vaihteenhoitoon resursseja omasta henkilöstöstä”, Rehn ja Andersson kertovat.
Heti ensimmäisestä viestistä lähtien DialOk:n lämminhenkisyys ja henkilökohtaisuus teki meihin vaikutuksen.
Kilpailutuksessa keskusteltiin useamman eri toimijan kanssa.
”Heti ensimmäisestä viestistä lähtien DialOk:n lämminhenkisyys ja henkilökohtaisuus teki meihin vaikutuksen. Emme etsineet urakoitsijaa vaan kumppania, jonka kanssa palvelua voidaan kehittää yhdessä ja jolle palvelun laatu on tärkeämpää kuin määrä. Myös mahdollisuus laajentaa yhteistyötä esimerkiksi myyntiä tukevaan outbound-tekemiseen tai asiakaspalveluun painoi vaakakupissa”, Rehn ja Andersson kertovat.
Myös vastuullisuusteemat olivat pöydällä asiakaspalvelukumppanin valinnassa. DialOk on Avainlippu-yritys, joka työllistää kaikki asiakaspalveluagentit Suomessa Turun ja Kuhmon vastauskeskuksissa.
Kuinka vaihteenhoidon käyttöönottoprosessi sujui?
Asiakassuhde on vielä nuori, ja käyttöönottoprosessi on tuoreessa muistissa. Andersson ja Rehn kehuvat prosessin sujuvuutta.
”Vaihteenhoito vapautti heti ensimmäisestä päivästä alkaen tiimimme aikaa muihin tehtäviin. Asiakkaan kannalta juuri mikään ei muuttunut, sillä puhelinnumerot pysyivät samana. Uutena asiana puheluihin tuli IVR-äänivalikko.”
Vaihteenhoito vapautti heti ensimmäisestä päivästä alkaen tiimimme aikaa muihin tehtäviin.
Vaihteenhoidossa tärkeää on tietenkin myös hyvä asiakaskokemus.
”Palvelu on toiminut todella hyvin eikä asiakkailta ole kiirinyt minkäänlaista huonoa palautetta, vaikka puheluihin vastaavat henkilöt ovatkin vaihtuneet. Huomaa, että DialOk:lla on ammattilaisia vastaamassa puhelimeen.”
Vaihteenhoidon käyttöönottoprosessi tehtiin yhteistyössä nimetyn Customer Success Managerin kanssa, joka huolehti prosessin etenemisestä. Käyttöönotossa tärkeää on myös asiakasyrityksen oma aktiivisuus ohjeistusten laatimisessa.
”Valmistelutöihin sai paljon neuvoja. Samalla tuli mietittyä kriittisesti omia sisäisiä prosesseja, sillä saimme pähkäillä miten kirjoittaa ohjeistuksia vaihteenhoitajille. Saimme myös ryhtiä omien kalenterien ja poissaolotietojen päivittämiseen, sillä Teams-integraation avulla tiedot siirtyvät suoraan vaihteenhoitajien käyttöön.”
Jatkuva kehitys käyttöönoton jälkeen
Yritykselle nimetty CSM-yhteyshenkilö pysyy mukana asiakkuuden hoidossa myös käyttöönottoprosessin jälkeen. Rehn ja Andersson ovat olleet tyytyväisiä CSM-toimintamalliin.
”Haluamme olla asiakkaillemme saavutettavia ja odotamme samaa myös kumppaneilta. Palvelu saatiin hänen johdollaan nopeasti pyörimään ja olemme pitäneet säännöllisiä palavereita käyttöönoton yhteydessä.”
Molemmat antavat lämpimän suosituksen.
”Suosittelemme ehdottomasti DialOk:ta. Koemme olevamme tärkeä asiakas ja tunnemme, että olemme hyvissä käsissä. Vaikka kyseessä on kumppani, on vaihteenhoitotiimi saumaton osa yritystämme.”
Kiinnostaako vaihteenhoito? Lue lisää palveluistamme:
MEKOn tavoitteena oli päivittää liiketoiminnan prosesseja nykyaikaan ja löytää kumppani, joka tuottaa puhelinvaihdepalveluita tehokkaasti ja vastuullisesti.
Ratkaisuksi valikoitui DialOk:n vaihteenhoitopalvelu ja Teams-integraatio.
Tuloksena MEKO säästää henkilöstön aikaa ydintekemiseen, tarjoaa asiakkailleen laadukasta vaihteenhoitopalvelua ja sai virtaviivaistettua yhtiön prosesseja. Resursseja säästyy ja vaihteen numeroon vastaamiseen resurssointia ei tarvitse nyt pohtia, kun vaihteenhoito siirtyi yhtiön omilta aulapalvelutyöntekijöiltä erikoistuneelle vaihteenhoitotiimille DialOk:lla.
Lue lisää kokemuksia DialOk:sta
-
Vaihteenhoito kasvun tukena – MEKO asiakastarina
”Vaihteenhoito vapautti heti ensimmäisestä päivästä alkaen tiimimme aikaa muihin tehtäviin.”
-
”Kommunikaatio DialOk:n kanssa toimii” – Cityshopparin asiakastarina
”Voimme luottaa siihen, että asiakaspalvelu varmasti hoituu ammattitaidolla ja riittävillä resursseilla.
-
Monikanavainen asiakaspalvelu puhelimessa, WhatsAppissa ja chatissa – A-Katsastuksen asiakastarina
WhatsApp on noussut nopeasti hyvin suosituksi palvelukanavaksi.