”DialOk säästää meiltä todella paljon työaikaa” – Toyota Tammer-Autot asiakastarina

Toyota Tammer-Auto asiakastarina

Tuhat puhelua kuukaudessa, sesonkivaihtelun tuomia ruuhkahuippuja ja tarve toiminnan virtaviivaistamiselle. Tämä oli lähtötilanne, kun Toyota Tammer-Auto päätti päivittää puhelinvaihteensa nykypäivään. 

Toyota Tammer-Auto on täyden palvelun autotalo, joka myy uusia ja vaihtoautoja sekä tarjoaa huolto- ja korjauspalveluita, leasingia, autovuokrausta ja muita palveluita. Tavoitteena on erinomainen asiakaskokemus asiakkuuden kaikissa vaiheissa. 

Nykypäivän automarkkinoilla ei enää pärjää pelkällä tuotteella, vaan erinomainen asiakaskokemus erottaa yritykset kilpailijoistaan. Siksi asiakaskokemus on meille ykkösprioriteetti.

”Toyotan ajattelussa kaikki sellainen mikä ei hyödytä asiakasta on turhaa. Nykypäivän automarkkinoilla ei enää pärjää pelkällä tuotteella, vaan erinomainen asiakaskokemus erottaa yritykset kilpailijoistaan. Siksi asiakaskokemus on meille ykkösprioriteetti”, kertoo kehityspäällikkö Jussi-Matti Kuusi.

Kotimainen kumppani vaihteenhoitoon

Toyota Tammer-Auto tekee jatkuvaa työtä prosessien ja myyntiorganisaation kehittämiseksi asiakaslähtöisemmäksi. Puhelinvaihdetta oli aiemmin hoidettu muun työn ohessa. Henkilöstömuutosten myötä oli selvää, että resursointia piti miettiä uudella tavalla.

Puhelinvaihteen ulkoistuskumppaniksi valikoitui DialOk. 

”Halusimme löytää kotimaisen toimijan, jolla on kykyä palvella meitä laadukkaasti ja sopivalla hinnalla Suomesta.  Vakuutuimme DialOk:n tarjonnasta”, Kuusi kertoo. 

Halusimme löytää kotimaisen toimijan, jolla on kykyä palvella meitä laadukkaasti ja sopivalla hinnalla Suomesta.  Vakuutuimme DialOk:n tarjonnasta.

Yksi valintaan vaikuttavista kriteereistä oli se, että DialOk:lle on myönnetty Avainlippu. DialOk:n kaikki asiakaspalvelijat työskentelevät vastauskeskuksissamme Suomessa. 

Ruuhkasesonki moninkertaistaa puhelumäärät

Toyota Tammer-Auto vastaanottaa kuukausittain jopa tuhat puhelua. Ulkoistettu puhelinvaihde poistaa taakan oman henkilöstön harteilta ja antaa heidän keskittyä ammattiosaamistaan vaativiin tehtäviin. 

”DialOk säästää meiltä todella paljon työaikaa. Vaihteenhoito työllistäisi meiltä vähintään kaksi ihmistä sekä loma-ajan ja sairauksien tuuraajat, mutta sen sijaan saamme palvelun huolettomasti DialOk:lta. Palvelu toimii ja aina on joku vastaamassa puhelimeen”, Kuusi kertoo.

Yksi ulkoistamisen keskeisistä hyödyistä on joustavuus ruuhkasesonkien aikana. Autobisneksessä yksi kiireisimmistä ajoista on renkaanvaihtosesonki, joka ajoittuu kaksi kertaa vuodessa keväälle ja syksylle. Tällöin puheluita saattaa tulla moninkertaisesti muuhun vuoteen verrattuna, ja puhelinvaihteen toimivuus joutuu testiin. 

Yksi ulkoistamisen keskeisistä hyödyistä on joustavuus ruuhkasesonkien aikana.

”Etenkin silloin kun ensilumi sataa, puheluita voi tulla kuukauden edestä yhdessä viikossa. Silloin on ensiarvoisen tärkeää, että puheluihin pystytään vastaamaan ja asiakkaita palvelemaan nopeasti. Ulkoistettu puhelinvaihde joustaa sesonkien mukaan ilman, että täytyy itse hankkia lisäkäsiä vaihteeseen.”

Vaihteen käyttöön otettiin myös O365 Teams -integraatio, jonka avulla henkilöstön läsnäolotiedot saadaan ulkoistetun puhelinvaihteen käyttöön suoraan yrityksen omasta Microsoft Teams-ympäristöstä. Tämä helpottaa puheluiden ohjaamista henkilöille, jotka ovat tavoitettavissa ja vähentää virheellisiä puhelun yhdistämisiä. 

Helppoa yhteistyötä

Asiakkaalle nimetty Customer Success Manager toimii yhteyshenkilönä kaikissa palveluun liittyvissä asioissa. 

”CSM-yhteyshenkilömme on aina nopeasti tavoitettavissa ja yhteistyö tuntuu helpolta. Pidimme kumppanuuden alussa tiheästi tapaamisia ja kehitimme vaihteenhoitajien ohjeistuksia yhdessä, jotta palvelu saatiin pyörimään sujuvasti. Tällä hetkellä palvelun kehittäminen on säännöllistä seurantaa ja puheluiden kuuntelua, ja ohjeistuksia päivitetään silloin kun tarpeita tulee.”

Toyota Tammer-Auto on tyytyväinen DialOk:n tarjoamaan palveluun.

”Olemme saaneet DialOk:lta juuri sitä mitä toivoimme, kilpailukykyisellä hinnalla ja hyvällä laadulla. DialOk:n kanssa on ilo tehdä yhteistyötä, ja kommunikaatio on vaivatonta”, Kuusi kiteyttää. 

Toyota Tammer-Auton tavoitteena oli virtaviivaistaa prosessejaan, vastata sesonkien tuomiin puheluruuhkiin ja siirtää puhelinvaihteen hoito omalta henkilöstöltä ulkoistuskumppanille kustannustehokkaalla hinnalla.  

Ratkaisuksi valikoitui DialOk:n puhelinvaihde ja O365-tilatietointegraatio.

Tuloksena oman henkilöstön aikaa säästyy ammattiosaamista vaativiin tehtäviin, vaihteenhoito pystytään järjestämään edullisemmin ja puheluihin saadaan vastattua myös ruuhkasesonkien aikana tehokkaasti. Samalla voidaan tarjota nopeaa palvelua ja hyvää asiakaskokemusta kaikille puhelinvaihteeseen soittaville asiakkaille. 

Lue myös