Synsam on Pohjoismaiden johtava optikkoketju, jolla on lähes 60 liikettä eri puolilla Suomea. Asiakkaiden palveleminen myymälässä, puhelimitse sekä verkossa muodostaa monikanavaisen palvelukokonaisuuden, joka edellyttää toimivia asiakaspalveluratkaisuja.
DialOk tuottaa Synsamille ulkoistettua asiakaspalvelua ja outbound-asiakkuudenhoitoa, joka vauhdittaa myyntiä ja vapauttaa Synsamin oman henkilöstön aikaa asiakkaiden palvelemiseen myymälässä. Hyvin alkanut yhteistyö on laajentunut matkan varrella kattamaan kaikki ketjun myymälät Suomessa.
Yhteistyö lähti asiakastarpeesta
Synsamin myyntijohtaja Tero Lahti ja liikepaikkajohtaja Helena Koski-Väänänen kertovat, että yhteistyö DialOk:n ja Synsamin välillä alkoi todellisesta asiakastarpeesta.
”Kaikki alkoi siitä, että DialOk:n kumppanimyyjä Kari Aaltonen Picteltä oli itse Synsamin Lifestyle-asiakas. Myymälässä vieraillessaan hän huomasi, ettei kellään ole aikaa vastata puhelimeen, eikä hänelle ollut ehditty tekemään Lifestyle-sopimuksen vuosisoittoja ajallaan. Aaltonen meni myymäläpäällikön puheille ja kertoi, että ongelmaan on olemassa ratkaisu.”
Synsamin liikkeissä oli suuri kuormitus Lifestyle-sopimuksiin sisältyvien vuosivaihtokontaktointien kanssa, eikä niitä kaikkia ehditty hoitamaan ajallaan. Tähän lähdettiin kehittämään yhdessä ratkaisua DialOk:n outbound-palvelun muodossa.
”Lifestyle-sopimusten määrä on kasvanut viime vuosina räjähdysmäisesti. Kyseessä on kattava ja huoleton palvelu, jotta silmälasien käyttö olisi mahdollisimman helppoa. Asiakas saa valita laajasta valikoimastamme 3 tai useammat silmälasit, aurinkolasit, urheilulasit tai piilolinssit sopimukseensa ja maksaa niistä kiinteää kuukausihintaa. Asiakas siis vuokraa lasit perinteisen ostamisen sijaan. Sopimukseen sisältyy paljon asiakkaan arkea helpottavia asioita. Kutsumme sopimusasiakkaamme joka vuosi näöntutkimukseen ja asiakkaan näön muuttuessa vaihdamme linssit kaikkiin sopimuksessa oleviin laseihin veloituksetta”, Lahti kertoo.
Palvelu tuottaa meille merkittävää ajansäästöä ja vaikuttaa positiivisesti niin asiakastyytyväisyyteen kuin liiketoimintaan.
”DialOk:n asiakaspalvelijat soittavat Synsamin asiakkaille, kutsuvat heidät silmälasien vuosivaihtoon ja varaavat heille ajan näöntarkastukseen sekä tarvittaessa myös tyylineuvojalla. Tämä säästää myymälätyöntekijöiden aikaa asiakkaiden henkilökohtaiseen palvelemiseen liikkeessä. Palvelu tuottaa meille merkittävää ajansäästöä ja vaikuttaa positiivisesti niin asiakastyytyväisyyteen kuin liiketoimintaan, kun ehdimme palvella kaikki asiakkaat niin puhelimessa kuin myymälässäkin”, Lahti ja Koski-Väänänen kertovat.
Inbound- ja outbound-asiakaspalvelu ulkoistettuna
Menestyksekäs yhteistyö päätettiin myöhemmin laajentaa myös inbound-asiakaspalveluun. DialOk:n ulkoistetun asiakaspalvelun ammattilaiset vastaavat Synsamin asiakaspuheluihin ylivuotona, myymälöiden aukioloaikojen ulkopuolella.
Liikkeissämme on oltu erittäin tyytyväisiä siihen, että asiakkaita voidaan palvella entistä laajemmilla palveluajoilla ja ajanvaraukset tulevat suoraan perille myymälän omaan kalenteriin.
”Puhelut ohjautuvat automaattisesti DialOk:n vastauskeskukseen iltaisin ja viikonloppuisin. DialOk:n asiakaspalvelijat pystyvät tekemään sekä perumaan ajanvarauksia järjestelmässä ja neuvomaan asiakkaita. Liikkeissämme on oltu erittäin tyytyväisiä siihen, että asiakkaita voidaan palvella entistä laajemmilla palveluajoilla ja ajanvaraukset tulevat suoraan perille myymälän omaan kalenteriin.”
Asiakaspalvelun kehittämistä tarpeiden mukaan
Synsamin asiakaspalvelua kehitetään tiiviissä yhteistyössä yhdessä nimetyn Customer Success Managerin kanssa. Avoin keskustelu ja yhteistyö varmistaa sen, että asiakaspalvelu tukee Synsamin liiketoimintaa parhaalla tavalla.
”Alkukankeuksien jälkeen olemme löytäneet toimivat yhteiset toimintamallit. Uudistaminen ja kehittäminen on jatkunut myös pilottivaiheen jälkeen kuukausittaisissa palavereissa, joissa käymme läpi mittareita ja tunnuslukuja ja mietimme kehityskohteita.”
Uudistaminen ja kehittäminen on jatkunut myös pilottivaiheen jälkeen kuukausittaisissa palavereissa, joissa käymme läpi mittareita ja tunnuslukuja ja mietimme kehityskohteita.
Asiakaslähtöisyys ja yhteinen tekeminen ovat olleet vahvasti läsnä Synsamin, DialOk:n ja Picten välisessä yhteistyössä. Kumppanimyyjänä Picten väki tukee asiakkaan matkaa sekä ennen kauppaa että sen jälkeen, yhteistyössä DialOk:n asiakkuus- ja toimitustiimien kanssa.
”Arvostamme sitä, että myyjä ei katoa kuvioista sen jälkeen, kun nimet on saatu sopimukseen. Picten Kari ja Teemu ovat olleet tiiviisti mukana prosessin kaikissa vaiheissa ja auttavat aktiivisesti tarjoamalla ratkaisuja esiin nouseviin haasteisiin. Toiminta on aidosti asiakaslähtöistä, ja ilman heidän panostaan emme olisi päässeet näin pitkälle.”
DialOk:n ulkoistetun asiakaspalvelun ratkaisut saavat Synsamin väeltä kiitosta.
”Olemme erittäin tyytyväisiä siihen, että saamme meille räätälöityä palvelua ja jaamme samat tavoitteet DialOk:n kanssa. Kehitysehdotukset saadaan vietyä heti käytäntöön ja meitä kuunnellaan. Tunnemme, että olemme tärkeä asiakas ja yhteyshenkilömme on aina tavoitettavissa. Tällä kokemuksella on helppo suositella DialOk:ta!”
Synsamin tavoitteena oli säästää aikaa myymälässä tapahtuvaan asiakaspalveluun ja tehostaa vuosisopimuksiin liittyvää asiakaspalvelua.
Ratkaisuksi valikoitui DialOk:n outbound-soittokampanjat ja ulkoistettu asiakaspalvelun ylivuoto.
Tuloksena asiakaspalveluratkaisut vapauttavat myymälähenkilöstön aikaa asiakkaiden palvelemiseen kasvotusten, laajentavat palveluaikoja myymäläaukioloaikojen ulkopuolelle sekä mahdollistavat kaikkien vuosisopimusasiakkaiden palvelemisen ajallaan. Ulkoistaminen tuottaa Synsamille huomattavaa ajansäästöä ja taloudellisia hyötyjä, kun kaikki asiakkaat pystytään palvelemaan ajallaan puhelimessa ja kasvotusten.
Lue lisää asiakastarinoita
-
”Asiakaskokemus on meille tärkeä arvo” – Oikean Konekaupan asiakastarina
”Ilman muuta suosittelen DialOk:ta”, kertoo Janne Vuorinen Oikeasta Konekaupasta.
-
Outbound-asiakaspalvelun ulkoistuksella säästetään aikaa ja vauhditetaan myyntiä – Synsamin asiakastarina
”Tällä kokemuksella on helppo suositella DialOk:ta”, kertovat Synsamin myyntijohtaja Tero Lahti ja liikepaikkajohtaja Helena Koski-Väänänen.
-
Asiakaspalvelun ylivuoto vapauttaa aikaa syväosaamista vaativiin tehtäviin – Alma Median asiakastarina
Ulkoistettu asiakaspalvelu joustaa ja skaalautuu tarpeiden mukaan erilaisissa liiketoiminnan tilanteissa. Alma Media on luottanut DialOk:hon vuodesta 2017.