Asiakaspalvelun ylivuoto vapauttaa aikaa syväosaamista vaativiin tehtäviin – Alma Median asiakastarina

alma media asiakastarina

Alma Media on digitaaliseen mediaan, palveluihin ja markkinapaikkaliiketoimintaan keskittyvä yhtiö, jonka palveluihin kuuluu muun muassa tunnettuja kotimaisia talous- ja ammattimedioita, kuluttajamedia, rekrytointipalveluja sekä monipuolinen kattaus erilaisia verkon kauppapaikkoja.

Alma Median liikkumisen yksikkö vastaa muun muassa Nettiautosta ja useista muista ajoneuvomarkkinapaikoista sekä -järjestelmistä. Liikkumisen yksikössä on luotettu DialOk:n ulkoistetun asiakaspalvelun apuun jo vuodesta 2017.

”Alma Media on iso talo ja meillä on hyvin paljon erilaisia palveluita, ja sen myötä myös asiakaspalvelutarpeiden kirjo on hyvin suuri. Oma asiakaspalvelumme on avoinna arkipäivisin, ja DialOk:n ulkoistetut ammattilaiset huolehtivat asiakasodotusten täyttämisestä iltaisin ja viikonloppuisin”, kertoo palvelupäällikkö Minna Niemelä.

Asiakaspalvelun ylivuoto apuna asiakaspalvelutiimin arjessa

Almalla on oma asiakaspalvelutiimi, joka huolehtii asiakaspalvelusta arkipäivisin useissa eri kontaktikanavissa. Oman tiimin asiantuntemukseen kuuluvat erityisesti syväosaamista vaativa asiakaspalvelu sekä myynnillinen asiakaspalvelu pienille yritysasiakkaille.

Ulkoistamisella pystymme keskittämään resurssimme syväosaamiseen ja voimme luottaa siihen, että rutiinitehtävät tulevat hoidetuksi ammattitaidolla.

”DialOk:n ulkoistettu asiakaspalvelu vapauttaa Alma Median omien osaajien työaikaa vaativampiin tehtäviin huolehtimalla nopeista rutiinitehtävistä sekä ilta- ja viikonlopputöistä. Ulkoistamisella pystymme keskittämään resurssimme syväosaamiseen ja voimme luottaa siihen, että rutiinitehtävät tulevat hoidetuksi ammattitaidolla”, Niemelä kertoo.

Vuosia jatkunut yhteistyö on joustanut ja muuttunut tarpeen mukaan Alma Median palvelutarjonnan ja asiakastarpeiden muuttuessa ja laajentuessa.

”Joustavuus on yksi yhteistyön merkittävimmistä eduista. Asiakaspalvelun tarpeiden ennustettavuus on välillä vaikeaa. Ulkoistetun asiakaspalvelun ansiosta asiakaspalveluresurssit skaalautuvat joustavasti ruuhka-aikojen, sesonkien ja liiketoimintamuutoksien mukaan ilman, että meidän tarvitsee tehdä muutoksia omassa tiimissämme.”

Vuosien yhteistyötä ammattitaidolla

Asiakkuudesta huolehtii dedikoitu Customer Success Manager, jonka kanssa tehdään muun muassa tarvittavat päivitykset DialOk:n asiakaspalvelijoiden koulutukseen ja ohjeistuksiin.

”DialOk:n asiakaspalvelijat ovat osaavia ja ammattitaitoisia. Jos palveluihimme tulee muutoksia, CSM-tiimi huolehtii päivitetyt tiedot ohjeistuksiin. Olin hyvin vaikuttunut, kun näin miten perusteellinen ja näppärä tietokirjasto asiakaspalvelijoilla on käytössään”, Niemelä sanoo.

DialOk:n ammattitaito näkyy siinä, että ymmärretään asiakkaan liiketoimintaa ja pystytään toteuttamaan ulkoistettua asiakaspalvelua näin tehokkaasti.

DialOk:lla on pitkä kokemus ulkoistetun asiakaspalvelun prosesseista.

”DialOk:n ammattitaito näkyy siinä, että ymmärretään asiakkaan liiketoimintaa ja pystytään toteuttamaan ulkoistettua asiakaspalvelua näin tehokkaasti. Olen vuosien varrella saanut huomata, että asiakaspalveluhenkilöstön perehdytys on oman talon sisälläkin hyvin aikaa vievää hommaa, mutta DialOk:lla se sujuu mainiosti. Kokemus näkyy myös asiakaspalvelumme NPS-luvuissa, jotka ovat pysyneet oikein hyvällä tasolla.”

Luotettava kumppani mukana liiketoiminnan muutoksissa

Luotettava asiakaspalvelukumppani sujuvoittaa Alma Median asiakaspalvelua, vähentää asiakaspalveluun kohdistuvaa painetta ja helpottaa resursointia. Lopputuloksena on sujuva, joustava ja ammattitaitoinen asiakaspalvelu, jota tekevät Alma Median palveluihin perehtyneet asiakaspalvelun ammattilaiset.

Aina voi luottaa siihen, että meillä on hyvä kumppani, joka tuntee liiketoimintamme ja jolta voi ensimmäisenä kysyä apua missä tahansa asiassa.

”On hyvä tietää, että palveluun voi tehdä nopeita muutoksia ja luottaa siihen, että DialOk:lta ne onnistuvat ongelmitta. Tämä mahdollistaa nopean reagoinnin muutoksiin liiketoiminnassa ja asiakkaidemme tarpeissa. Aina voi luottaa siihen, että meillä on hyvä kumppani, joka tuntee liiketoimintamme ja jolta voi ensimmäisenä kysyä apua missä tahansa asiassa. Olen ollut DialOk:hon erittäin tyytyväinen ja suosittelen palveluita lämpimästi.”

Alma Median tavoitteena oli tehostaa asiakaspalvelun rutiinitöitä, tarjota laajempia palveluaikoja iltaisin sekä viikonloppuisin ja vapauttaa oman henkilöstön aikaa.

Ratkaisuksi valikoitui DialOk:n ulkoistettu asiakaspalvelu ylivuotopalveluna iltaisin ja viikonloppuisin.

Tuloksena ulkoistettu asiakaspalvelu vapauttaa Alma Median omien osaajien työaikaa vaativampiin tehtäviin, vapauttaa asiakaspalveluun kohdistuvaa painetta ja tiimi pystyy keskittämään resurssinsa syväosaamista vaativiin tehtäviin tarjoten parempaa asiakaskokemusta laajemmilla palveluajoilla. Ulkoistettu asiakaspalvelu skaalautuu joustavasti tarpeen mukaan. DialOk on luotettu asiakaspalvelukumppani, jolta voi aina tarpeen mukaan pyytää apua asiakaspalvelun haasteisiin.

Lue lisää asiakastarinoita