24/7-puhelinpäivystys kustannustehokkaasti – Bravidan asiakastarina

Bravida dialok asiakaskokemus

Bravida on pohjoismainen talotekniikan moniottelija, joka tarjoaa laajasti erilaisia kiinteistötekniikan ja teollisuuden urakointi- ja huoltopalveluita. Bravidan asiakkaat hallinnoivat esimerkiksi toimistoja, varastoja, tuotantotiloja ja teollisuuskiinteistöjä. 

Bravida Finland Oy työllistää Suomessa noin 1000 henkeä ja sen liikevaihto on noin 200 miljoonaa euroa vuodessa. Yhtiö on kasvanut viime vuosina nopeasti niin orgaanisesti kuin yritysostojen kautta.

”Nopea kasvu asettaa paljon vaatimuksia asiakaspalvelulle. DialOk valikoitui kumppaniksemme asiakaspalveluun vuonna 2023, mutta yhteistyömme puhelinvaihteen osalta on kestänyt jo pidempään”, kertoo Bravidan Technical Facility Management -liiketoimintajohtaja Antti Kivelä. 

Sujuva palvelu koko Suomen alueella on mahdollista DialOk:n ulkoistetun asiakaspalvelun ja puhelinvaihteen ansiosta. 

Hyvä asiakaskokemus on meille erittäin tärkeä asia. Bravidan tavoitteena on tarjota markkinoiden parasta asiakaskokemusta.

”Hyvä asiakaskokemus on meille erittäin tärkeä asia. Bravidan tavoitteena on tarjota markkinoiden parasta asiakaskokemusta, joka on keskeinen osa Bravida Way – toimintamalliamme. Tiivis yhteistyö niin valtakunnallisesti kuin paikallisten toimijoiden välillä mahdollistaa asiakkaiden kohtaamisen paikallisesti, mutta laajalla palvelutarjonnalla.”

Hyvä asiakaspalvelu on Bravidalle tärkeää 

”Asiakaspalvelu on hyvän asiakaskokemuksen ytimessä. Puhelinpäivystys on asiakaspalvelun etulinja, joka jättää asiakkaalle ensivaikutelman siitä, miten hyvin palvelumme toimii”, Kivelä sanoo.

Bravidan tavoitteena oli säästää ympärivuorokautisen asiakaspalvelun kustannuksista, tuoda asiakaspalveluun ammattimaista otetta ja parantaa asiakaskokemusta. DialOk huolehtii puhelinvaihteesta ja puhelinasiakaspalvelusta. Käytössä on myös asiakaspalvelun dataa keräävä Power BI-raportointi sekä O365-tilatietointegraatio, joka välittää henkilöstön läsnäolotiedot puhelinvaihteeseen. 

Ulkoistamisen ansiosta 24/7-puhelinpalvelu voidaan toteuttaa ammattitaitoisesti ja hyvällä palvelulla, unohtamatta kustannustehokkuutta.

Kiinteistöalalla ympärivuorokautinen asiakaspalvelu on tärkeää, sillä yllättävät tilanteet eivät katso kelloa. Ulkoistamisen ansiosta 24/7-puhelinpalvelu voidaan toteuttaa ammattitaitoisesti ja hyvällä palvelulla, unohtamatta kustannustehokkuutta.

”Huolto päivystää ympäri vuorokauden. DialOk välittää huoltopäivystyksen palvelupyynnöt puhelimessa tai sähköpostitse tilanteesta vastaavalle henkilölle tai tiimille, joka vie asian eteenpäin. Kun asiakkaamme soittaa, asiakaspalvelun on ymmärrettävä nopeasti mistä on kysymys, mikä on tilanteen prioriteetti ja kenelle palvelupyyntö tulee välittää. Tässä DialOk on onnistunut, ja asiakaspalveluagenttien ohjeita päivitetään yhdessä aina kun tarpeita herää.”

Tehokas, tasalaatuinen ja skaalautuva palvelu

Ulkoistamisen tärkeimpiä hyötyjä Bravidalle ovat palvelun tasalaatuisuus, kustannustehokkuus ja skaalautuvuus. 

”Palvelutarpeemme voivat vaihdella, ja sopimusmalli mahdollistaa kustannustehokkaan skaalaamisen tarpeidemme mukaan. Kun laajennamme toimintaa maantieteellisesti, voimme DialOk:n ansiosta avata helposti uusia puhelinpäivystysalueita uusille toimialueille. Myös uudet yritysostot liitetään aina yhteiseen puhelinvaihteeseen ja tarvittaessa asiakaspalveluun.”

Palvelutarpeemme voivat vaihdella, ja sopimusmalli mahdollistaa kustannustehokkaan skaalaamisen tarpeidemme mukaan.

Myös mahdollisuus keskittää palveluita yhdelle palveluntarjoajalle on selkeä etu. 

”Meillä oli ennestään hyviä kokemuksia DialOk:n puhelinvaihteesta, joten oli helppo valita myös asiakaspalvelu samalta palveluntarjoajalta. Se, että DialOk:lta saa sekä asiakaspalvelun että puhelinvaihteen yhdeltä luukulta, tuo meille selkeitä synergiaetuja ja tukee tavoitteitamme hyvän asiakaskokemuksen kehittämisessä.”

Power BI-raportointi ja puheluiden jälkisyyraportointi tarjoavat arvokasta tietoa asiakkaistamme ja palvelun toimivuudesta. Raportoinnin ansiosta voidaan tarkemmin analysoida, millaisia palvelupyyntöjä vastaanotetaan ja miten niitä käsitellään. Tämä tuo arvokasta tietoa siitä, miten asiakaspalvelua voidaan kehittää tehokkaammaksi. 

Ripeästi ja hyvässä yhteishengessä

Bravidalla ollaan tyytyväisiä kokemuksiin DialOk:n asiakkaana.

”Yhteistyö DialOk:n kanssa on sujunut hyvin ja suosittelemme DialOk:ta lämpimästi. Meille nimetty Customer Success Manager on aina nopeasti tavoitettavissa eikä koskaan tarvitse arpoa, keneltä apua saa silloin kun sitä tarvitsee.”

Yhteistyö DialOk:n kanssa on sujunut hyvin ja suosittelemme DialOk:ta lämpimästi.

Toimiva asiakaspalvelu ei ole koskaan valmis, vaan yhteinen kehittäminen vie palvelua aina eteenpäin. 

”Palveluiden kehittäminen tapahtuu ripeästi ja hyvässä yhteishengessä. Kun huomataan kehitystarpeita, niistä viestitään avoimesti puolin ja toisin. Palvelut ovat pysyneet teknologian etulinjassa ja olemme saaneet käyttöön uusia toimintoja, kuten Power BI-raportointi ja tarkempi jälkisyyraportointi”, Kivelä kertoo.

Bravidan tavoitteena oli tarjota laadukasta ympärivuorokautista puhelinpäivystystä, säästää asiakaspalvelun kustannuksista ja tuoda asiakaspalveluun ammattimaista otetta.

Ratkaisuksi valikoitui DialOk:n ulkoistettu asiakaspalvelu ja puhelinvaihde sekä Power BI-raportointi ja O365 Teams-tilatietointegraatio. 

Tuloksena Bravida sai ammattimaisen, tasalaatuisen ja tehokkaan asiakaspalveluratkaisun, joka skaalautuu joustavasti liiketoiminnan muutoksissa. Ulkoistamisen ansiosta yhtiö voi tarjota 24/7-puhelinpäivystyksen kaikilla toimialueillaan kustannustehokkaasti ja avata uusia päivystysalueita nopeasti ja helposti palvelualueiden laajentuessa.

Lue muita asiakaskokemuksia