Vaikeat asiakaspalvelutilanteet - 7 askelta asiakkaan kohtaamiseen

Vaikeita asiakaspalvelutilanteita tulee jokaiselle asiakaspalvelutyötä tekevälle eteen silloin tällöin. Kuinka hoitaa kunnialla vaikeat asiakaspalvelutilanteet ja käsitellä haastavia asiakkaita ammattitaitoisesti?

DialOk:n Turun vastauskeskuksessa esihenkilönä työskentelevä Tiina Salo on asiakaspalvelun rautainen ammattilainen. Salo huolehtii asiakaspalvelijoiden valmennuksesta, johon osaltaan kuuluu myös hankalien asiakaspalvelutilanteiden käsittely.

Tässä jutussa Salo kertoo vinkkinsä siihen, kuinka jokainen asiakaspalvelutyötä tekevä voi pärjätä hankalissa asiakaspalvelutilanteissa.

Asiakkaan tunnetila on aina tosi

Vaikka fraasi ”asiakas on aina oikeassa” saattaa kuulostaa kuluneelta, siinä on totuuden siemen. Tiina Salo tiivistää tärkeimmän seikan:

”Asiakaspalvelijan täytyy muistaa, että suuttumisen syystä riippumatta asiakkaan tunnetila on aina tosi. Vaikka yrityksen näkökulmasta mitään virhettä ei olisi tapahtunut, on ensiarvoisen tärkeää kuunnella ja ymmärtää asiakkaan huoli.”

Vaikka fraasi ”asiakas on aina oikeassa” saattaa kuulostaa kuluneelta, siinä on totuuden siemen.

Kuunteleminen on avainasemassa onnistuneessa asiakaskohtaamisessa.

”Kuunteleminen on asiakaspalvelijan tärkein taito. Kuuntelemalla asiakasta voit aistia, missä tunnetilassa asiakas soittaa ja millaista apua hän kaipaa. Aivan ensimmäiseksi asiaa pahoitellaan ja varmistetaan, että asiakaspalvelija on ymmärtänyt asian oikein. Sen jälkeen siirrytään tarjoamaan asiakkaalle tarjolla olevia vaihtoehtoja tilanteen ratkaisemiseen.”

Puhelintyössä asiakkaita ei pääse kohtaamaan kasvokkain, ja tämä lisää väärinymmärryksien riskiä. Sen vuoksi tilannetaju on puhelinasiakaspalvelussa erityisen tärkeää.

”Pienikin äänensävy, painotus ja sanamuodot voivat aiheuttaa väärinymmärryksiä ja ristiriitoja. Aina kannattaa pahoitella mielellään useammankin kerran, jotta asiakkaalle tulee varmasti tunne siitä, että hänen ongelmansa otetaan vakavasti.”

Pidä tilanteen langat käsissäsi

Vaikka asiakaspalvelutilanne olisi vaikea, asiakaspalvelijan tulisi pyrkiä aina pitämään tilanne hallinnassaan.

”Asiakaspalvelija ei voi antaa asiakkaan paasata puhelimessa tuntikausia, vaan keskustelua pitäisi pystyä ohjaamaan oikeaan suuntaan. Kun asiakaspalvelijalla on kyselytekniikka hallussa, hän pystyy selvittämään ongelman syyn ja viemään asian kohti ratkaisua. Jos asiaa ei pystytä selvittämään puhelun aikana kohtuullisessa, ajassa asiakaspalvelija kertoo, ettei pysty ratkaisemaan tilannetta, lupaa selvittää asian puhelun jälkeen ja palata asiaan”, Salo kertoo.

Kun asiakaspalvelijalla on kyselytekniikka hallussa, hän pystyy selvittämään ongelman syyn ja viemään asian kohti ratkaisua.

Tärkeää on myös pitäytyä neutraalissa työroolissa ja välttää lähtemästä mukaan asiakkaan tunnetilaan. Sekä selittely, puolustelu että asiakkaan liiallinen myötäily vievät tilannetta väärään suuntaan.

”Asiakaspalvelija ei saa itse ottaa kierroksia, eikä asiakasta kannata lähteä myötäilemään. Asiakaspalvelijan on oltava empaattinen, mutta asiallinen. Jos asiakas haukkuu yritystä, ei asiakaspalvelija missään nimessä voi lähteä hyökkäämään takaisin, puolustelemaan tai haukkumaan yritystä asiakkaan kanssa, vaan hänen on pitäydyttävä neutraalissa työroolissa.”

Vaikeat asiakaspalvelutilanteet on hyvä purkaa työkavereiden kanssa

Joskus vaikeat asiakkaat voivat tuntua kuormittavilta ja harmittavilta. Työyhteisön tuki ja hyvä koulutus ovat tärkeitä tekijöitä vaikeiden asiakaspalvelutilanteiden purkamiseen.

”Vaikeita asiakkaita on työn arjessa melko vähän. Jos sellaisia tulee eteen, kannustamme työntekijöitä keskusteluun ja vertaistukeen. Vaikeista tilanteista voi puhua avoimesti työkavereiden ja esihenkilöiden kanssa. Hankalan asiakaspuhelun jälkeen kannattaa pitää hengähdystauko ja käydä esimerkiksi pienellä kävelyllä toimiston ympäri.”

Omia taitoja vaikeiden asiakaspalvelutilanteiden käsittelyyn ja purkamiseen voi kehittää.

”Omaa ammattitaitoa voi reflektoida ja parantaa. Puheluiden kuunteleminen jälkikäteen voi auttaa huomaamaan tilanteita, joissa omalla käytöksellä olisi voinut vaikuttaa tilanteen kulkuun ja estää keskustelun eskaloituminen”, Salo kertoo.

askeleet hankaliin asiakaspalvelutilanteisiin

Askeleet haastavan asiakkaan kohtaamiseen

Kuuntele, pysy työroolissasi ja ole neutraali.
Kohtaa ensin tunteen tasolla, pahoittele ja osoita empatiaa. Kerro, että virhe, joka on tapahtunut ei ole yrityksen tavoitteiden tai arvojen mukaista ja haluat auttaa asian ratkaisussa.
Kun keskustelu sujuu, kysy lisätietoja.
Ehdota ratkaisua. Kerro, miksi se on tilanteeseen sopiva.
Kertaa mitä on sovittu. Älä lupaa liikoja, lupauksen pitää olla toteutettavissa.
Kiitä palautteesta ja asiakkaan vaivannäöstä. Osoita, että asiakas on sinulle tärkeä.
Tee lupaamasi asiat.

Osaavaa apua asiakaspalveluun

DialOk on iloisen asiakaspalvelun ammattilainen. Tuotamme ulkoistetun asiakaspalvelun ja vaihteenhoidon palveluita kolmessa vastaukseskuksessamme Turussa, Oulussa ja Kuhmossa.

Tehtävämme on auttaa asiakkaitamme tuottamaan parempaa asiakaskokemusta ja kehittämään asiakaspalvelua entistä paremmaksi. Mikäli sinun yrityksesi etsii apua asiakaspalveluun, neuvomme mielellämme!

Ota yhteyttä