Miten valita ulkoistuskumppani asiakaspalveluun?

Asiakaspalvelun ulkoistaminen on tehokas tapa skaalata ja tuoda joustavuutta asiakaspalveluun, kun asiakasmäärät kasvavat tai asiakaspalvelu ruuhkautuu. Oikean ulkoistuskumppanin valinta ei kuitenkaan ole aina helppo tehtävä.

Miten valita sopiva ulkoistuskumppani asiakaspalveluun? Me DialOk:lla uskomme avoimen, keskustelevan yhteistyön voimaan. Tässä artikkelissa kerromme, mitä asioita on otettava huomioon ulkoistuskumppanin valinnassa.

Yhteistyö ja kumppanuus keskiössä

Ensimmäinen askel oikean kumppanin löytämisessä on tunnistaa, että kyse ei ole pelkästään palvelun ostamisesta, vaan pitkäaikaisesta yhteistyöstä.

Asiakaspalvelun ulkoistuskumppani ei ole vain palveluntarjoaja, vaan ulkoistettu asiakaspalvelutiimi on osa yrityksesi liiketoimintaa. Mitä avoimemmin palvelun tuotannosta voidaan keskustella, sitä parempiin tuloksiin ulkoistamalla voidaan päästä.

Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty. Ennen kumppanin kilpailuttamista on hyvä kartoittaa hieman sitä, mikä on oman asiakaspalvelun nykytilanne ja tärkeimmät kehityskohdat. Tämä sisältää nykyisten asiakaspalveluprosessien arvioinnin, palvelutason vaatimusten määrittelyn sekä selkeän käsityksen siitä, mitä halutaan saavuttaa ulkoistamisella. On tärkeää miettiä, mihin haasteisiin ulkoistamisesta haetaan ratkaisua.

On tärkeää miettiä, mihin haasteisiin ulkoistamisesta haetaan ratkaisua.

Täysin valmiiksi kaikkea ei kuitenkaan tarvitse miettiä, sillä asiakaspalvelun ulkoistuskumppanin tarkoituksena on auttaa yritystäsi kehittämään asiakaspalvelua. Moni yritys saakin huomata, että kumppanien kanssa käydyissä kartoituskeskusteluissa nousee esille asioita, joita oman yrityksen sisällä ei välttämättä ole tullut huomanneeksi. Yksi ulkoistamisen hyödyistä onkin se, että asiakaspalveluun erikoistunut kumppani osaa nostaa esiin asioita niin sanotusti ”laatikon ulkopuolelta” ja keksii ratkaisuja, joita yrityksen sisäisesti ei ole tunnistettu.

Kumppanin valintakriteerit

Kun tarpeet ja tavoitteet ovat selvillä, on aika tutkia potentiaalisia kumppaneita. Joitakin kriteereitä pohdittavaksi ovat muun muassa ulkoistuskumppanin asiantuntemus, teknologiset ratkaisut, kulttuurit ja arvot, skaalautuvuus sekä kotimaisuus.

Kokemus ja asiantuntemus: Onko kumppanilla kokemusta vastaavanlaisten asiakaspalveluratkaisujen tarjoamisesta? Referenssit ja asiakastarinat voivat antaa hyvän kuvan kumppanin kyvykkyydestä. Tutustu DialOk:n asiakastarinoihin tästä.

Teknologiset ratkaisut: Millaisia teknologioita ja järjestelmiä kumppani käyttää? Asiakaspalvelun integroitavuus yrityksesi omiin järjestelmiin helpottaa huomattavasti tiedonvaihtoa yrityksesi ja ulkoistetun palvelun välillä. Monikanavainen asiakaspalvelu on nykyaikana tavallista, ja on tärkeää, että ulkoistuskumppanilla on kyvykkyys palvella asiakkaita puhelimen lisäksi myös digikanavissa.

Kulttuurinen yhteensopivuus: Kumppanin tulee ymmärtää ja jakaa yrityksen arvot ja kulttuuri. Tämä varmistaa, että asiakaspalvelu on yhtenäistä ja brändin mukaista. Asiakaspalveluhenkilöstön perusteellinen perehdytys ja koulutus on tärkeää, jotta yrityksen arvot näkyvät jokapäiväisissä asiakaskohtaamisissa. DialOk panostaa asiakaspalvelijoiden jatkuvaan coachingiin.

Joustavuus ja skaalautuvuus: Voiko kumppani mukautua muuttuviin tarpeisiin ja kasvaa yrityksen mukana? Joustavuus on erityisen tärkeää nopeasti muuttuvassa liiketoimintaympäristössä. Skaalautuvuus on yksi ulkoistetun asiakaspalvelun keskeisistä hyödyistä.

Myynnillisyys: Onko ulkoistuskumppani sitoutunut edistämään yrityksesi liiketoiminnallisia tavoitteita? Asiakaspalvelu on parhaimmillaan osa monikanavaisen myynnin kanavapakettia, ja myynnillisellä asiakaspalvelulla asiakkaita voidaan sitouttaa yritykseen tehokkaasti. Lue Kauppalehdestä artikkelimme myynnillisestä asiakaspalvelusta.

Kotimaisuus: Tuotetaanko asiakaspalvelu Suomesta vai jostain muualta, ja mikä on asiakaspalveluhenkilöstön kielitaito? DialOk on Avainlippu-merkitty kotimainen toimija, ja kaikki asiakaspalvelijamme työskentelevät Suomesta.

Avoin keskustelu johdattaa menestykseen

Yhteistyön onnistuminen edellyttää jatkuvaa vuorovaikutusta ja molemminpuolista sitoutumista. Säännölliset tapaamiset ja selkeä viestintä ovat välttämättömiä. Yhteistyön alussa on hyvä laatia selkeät tavoitteet ja mittarit, joilla onnistumista seurataan.

Myös palautteen antaminen ja vastaanottaminen on oleellista. Yrityksen tulee olla valmis antamaan rakentavaa palautetta ja kumppanin tulee pystyä ottamaan sitä vastaan ja tekemään tarvittavia muutoksia. Luottamus ja avoimuus ovat avainasemassa onnistuneessa yhteistyössä.

Ulkoistaminen ei ole kertaluonteinen projekti, vaan jatkuva prosessi.

Ulkoistaminen ei ole kertaluonteinen projekti, vaan jatkuva prosessi. Kumppanin valinnan jälkeen yhteistyötä tulee kehittää pitkäjänteisesti. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi uusien teknologioiden käyttöönottoa, prosessien jatkuvaa parantamista ja henkilöstön koulutusta. Onnistunein lopputulos syntyy silloin, kun asiakasyritys seuraa asiakaspalvelun laatua säännöllisesti, mutta ulkoistuskumppanille annetaan riittävät eväät itsenäiseen työskentelyyn.

Parhaat kumppanuudet perustuvat jatkuvaan kehitykseen ja innovointiin. DialOk:lla kaikista asiakkuuksista huolehtii nimetty Customer Success Manager, joka toimii asiakkuuden yhteyshenkilönä aina kartoitusvaihteesta ja käyttöönotosta palvelun jatkuvaan seurantaan. Yhdessä CSM-tiimin kanssa asiakaspalvelun ulkoistuksesta saadaan kaikki hyöty irti tavoilla, joka palvelee sekä yritystä että asiakkaitasi.

DialOk on iloisen asiakaspalvelun asiantuntija

Ulkoistuskumppanin valinnassa onnistuminen edellyttää perusteellista valmistautumista, selkeitä tavoitteita ja pitkäjänteistä yhteistyötä. Kun nämä elementit ovat kohdallaan, ulkoistaminen voi tuoda merkittäviä hyötyjä ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Me DialOk:lla uskomme siihen, että jokainen asiakaskohtaaminen on tilaisuus tehdä vaikutus. Laadimme yksilöllisen, brändin mukaisen asiakaspalvelukokonaisuuden, joka palvelee liiketoiminnan kehitystä ja tuottaa parempaa asiakaskokemusta. Ota yhteyttä, niin keskustellaan!

Ota yhteyttä