Hyvän asiakaskokemuksen taustalla on oikeaan aikaan saatavilla oleva palvelu, jossa puheluihin vastataan nopeasti ja ongelma ratkaistaan mahdollisimman pian. Mitä jos oman henkilöstösi työaika ja asiakkaiden kaipaama palvelu eivät kohtaa ajallisesti?
Saatteko jatkuvasti asiakaspuheluita palveluajan ulkopuolella? Yritykset voivat menettää kauppaa, jos asiakkaat tavoittelevat yritystä palveluajan ulkopuolella. Asiakkaillemme tekemistä kartoituksista olemme huomanneet, että toisinaan jopa 23 % puheluista tulee varsinaisen palveluajan ulkopuolella.
Tämä tarkoittaa, että 23 % potentiaalisista asiakkaista jää ilman palvelua, tai he joutuvat ottamaan yhteyttä myöhemmin uudelleen. Tämä heikentää asiakaskokemusta ja kasvattaa riskiä asiakkaan menettämiseen.
Palveluajan laajentaminen on yksi keino parantaa asiakaskokemusta ja varmistaa, että asiakkaasi saavat palvelua silloin kun he sitä kaipaavat. Ulkoistetussa asiakaspalvelussa ja vaihteenhoidossa palveluaikoja on helppo laajentaa juuri sinun yrityksesi asiakaskunnalle sopivaksi.
Mikä on asiakaspalvelun palveluaika?
Palveluajalla viitataan siihen aikaan, jolloin yritys tarjoaa asiakaspalvelua puhelimitse. Palveluaika voi olla arkisin esimerkiksi klo 8–16. Tuona aikana linjat ovat auki ja saapuviin puheluihin vastataan. Vaihteenhoidossa peruspalveluaikamme on arkisin klo 7–20 kun taas puolestaan ulkoistetussa asiakaspalvelussa peruspalveluaika on arkisin klo 8–18.
Ulkoistetussa asiakaspalvelussa ja vaihteenhoidossa palveluajan ulkopuolella soittavien asiakkaiden puhelut ohjataan esimerkiksi nauhoitettuun tiedotteeseen.
Palveluajat vaihtelevat paljon yrityksen liiketoiminnasta ja tarpeista riippuen. Soittavatko asiakkaat toimistoaikaan vai suuntautuuko palveluntarve enemmän ilta-aikaan? Tarvitsevatko he palvelua myös viikonloppuisin, vai riittääkö palvelu arkipäivisin? Onko tarvetta päivystysluontoiselle asiakaspalvelulle? Soitetaanko yritykseen ulkomailta eri aikavyöhykkeeltä?
Miksi asiakaspalvelun palveluaikoja kannattaa laajentaa?
Toisinaan asiakkaat tarvitsevat palvelua myös toimistoaikojen 8–16 ulkopuolella. Mikäli yrityksessä huomataan suuren osan puheluista tulevan palveluajan ulkopuolella, olisi kenties aiheellista pohtia palveluaikojen muutoksia tai laajentamista.
Olennaista on tarjota asiakkaille palvelua silloin, kun he sitä kaipaavat.
DialOk tarjoaa ammattitaitoista apua puhelinpalvelun palveluaikojen suunnittelemiseen. Olipa yrityksenne tilanne millainen tahansa, suunnittelemme aina juuri teidän toimintaanne palvelevan kokonaisuuden.
Miten palveluaikaa voi laajentaa?
Palveluajan laajentamiseen on monia eri vaihtoehtoja. Mikäli yrityksesi asiakaspalvelu tai vaihteenhoitopalvelu on kokonaan ulkoistettu, palveluaikojen laajentaminen voidaan suunnitella yhdessä Customer Success Managerin kanssa.
Osittain tai ylivuotona ulkoistettuna palveluaikoja voidaan laajentaa esimerkiksi niin, että yrityksen oma henkilöstö vastaa puhelimeen toimistoaikoina ja puhelut ohjataan ulkoistettuun asiakaspalveluun iltaisin tai viikonloppuisin.
Toisin kuin usein luullaan, palveluajan laajennus ei yleensä aiheuta suuria lisäkustannuksia, sillä palveluaikojen laajennusta tarvitaan pääosin arkipäivinä. Satunnainen otanta asiakkaistamme osoittaa, että valtaosa eli noin 75 % palveluajan ulkopuolella tulevista puheluista tulee arkisin, kun puolestaan viikonloppuisin palveluajan ulkopuolisten puheluiden osuus on alle 25 %.
Otanta kuvastaa varmasti monen yrityksenkin arjessa näkyvää ilmiötä siitä, että asiakkaiden toiveet esimerkiksi palvelusta iltaisin ovat kasvaneet. Oman yrityksen puheluliikenteen perusteella voi saada kattavaa tietoa siitä, miten hyvin asiakaspalvelu tai vaihteenhoitopalvelu vastaa asiakkaan odotuksia.
Esimerkkejä palveluajan laajennuksista
Nostamme esille erilaisia esimerkkejä siitä, miten ulkoistetun asiakaspalvelun tai vaihteenhoidon palveluaikaa on mahdollista laajentaa. Tutkitaan vaihtoehtoja havainnollistavien esimerkkien avulla.
Esimerkki 1. Laajennus ilta-aikaan
Yritys haluaa tarjota asiakkailleen palvelua normaalin 8–16 ajan lisäksi esimerkiksi klo 19 saakka, eli palveluaika laajennettaisiin 16–19 väliselle ajalle. Tällöin lisäkustannuksia syntyy ulkoistetun asiakaspalvelun puolella kk-maksusta, kun taas vaihteenhoidon puolella lisämaksua kk-maksuun ei tule vaan veloitus on käsitellyistä puheluista. Laajennuksen avulla palvellaan asiakkaita heidän toivomanaan aikana, joka osaltaan parantaa asiakaskokemusta.
Esimerkki 2. Laajennus yöaikaan
Toisinaan pelkkä ilta-ajan laajennus ei riitä, vaan asiakkaita täytyy palvella myös yöaikaan tai ainakin myöhäiseen iltaan saakka. Tällöin palveluaikaa on mahdollista laajentaa esimerkiksi puoleen yöhön saakka. Tällöin lisäkustannuksia muodostuu kk-maksun lisäksi ilta-ajalla käsiteltyjen puheluiden pienestä lisämaksusta.
Esimerkki 3. Soittopyyntöjen kirjaaminen palveluajan ulkopuolella
Kolmas vaihtoehto tarjota laajempaa asiakaspalvelua on erotella palveluaika ja yhdistämisaika poikkeamaan toisistaan. Tällöin yrityksen aukioloajan ulkopuolella vastaanotetuista puheluista kirjataan soittopyyntö tavoitellulle henkilölle.
Tällöin klo 8–16 ajan ulkopuolella saapuvista puheluista vaihteenhoitaja kirjaa soittopyynnön, jolloin soittaja tulee palveltua ja tieto välitettyä eteenpäin. Soittopyynnön saanut henkilö soittaa asiakkaalle takaisin palattuaan virka-aikana töihin.
Monet kansainväliset yritykset käyttävät tätä palvelua esimerkiksi aikaerojen takia. Tämä vaihtoehto on mainio myös yrityksille, jotka saavat puheluita ulkomailta tai eri aikavyöhykkeeltä ja voivat näin palvella myös heitä aikaerosta huolimatta.
Laajennettu palveluaika mahdollistaa paremman asiakaspalvelun
Meillä DialOk:lla ulkoistetussa vaihteenhoitopalvelussa peruspalveluaika on arkisin 7–20 ja asiakaspalvelussa 8–18. Myös muista palveluajoista voidaan sopia. Suunnittelemme asiakkaillemme parhaiten sopivan yksilöllisen asiakaspalveluratkaisun, joka tehostaa toimintaa ja parantaa asiakaskokemusta.
Lue lisää asiakaspalvelusta
-
Kesä kuuma, puhelinlinjat kuumemmat? – Ulkoistettu asiakaspalvelu auttaa lomakaudella
Nyt on oikea aika valmistautua kesään. Anna myös asiakkaillesi mahdollisuus nauttia kesästä huolettomasti.
-
Mitä ovat ulkoistamisen hyödyt? – Ulkoistaminen case-esimerkein
Tässä artikkelissa kerromme, mitä ovat ulkoistamisen hyödyt ja miten ne ovat näkyneet omien asiakkaidemme arjessa.
-
Syyllistyykö yrityksesi näihin asiakaspalvelun helmasynteihin?
Huono asiakaspalvelu karkottaa asiakkaat. Tässä vinkkejä asioista, jotka heikentävät asiakaspalvelusi laatua.