Keinoja asiakaspalvelun ruuhkan purkamiseen 

Asiakaspalvelu / Artikkelit
asiakaspalvelun ruuhka

Onko yrityksesi asiakaspalvelussa ruuhkaa? Jääkö asiakaspuheluita vastaamatta? Millaisia keinoja asiakaspalvelun ruuhkan hoitamiseen on lisäämättä loputtomasti resursseja asiakaspalveluun?

Puhelinasiakaspalvelun pitkät odotusajat voivat ärsyttää asiakkaita ja heikentää asiakastyytyväisyyttä. Resurssien lisääminen auttaa jonkin verran, mutta tuo tullessaan myös kustannuksia. Asiakaspalvelutiimeihin ei voida palkata loputtomiin lisää apukäsiä, perehdyttäminen vie aikaa ja vastaamattomien puheluiden jono sen kun pitenee.  

Tässä artikkelissa esittelemme käytännön vinkkejä, miten voit purkaa puhelujonoja ja optimoida asiakaspalveluresursseja tehokkaammin. 

Hyödynnä takaisinsoittopalvelua 

Callback-toiminnolla eli takaisinsoitolla voit siirtää ruuhkahuippujen puheluita vähemmän kiireisiin ajankohtiin. Asiakas voi jättää soittopyynnön ja hänelle soitetaan takaisin ruuhka-ajan jälkeen. Tämä parantaa asiakaskokemusta, kun asiakkaan ei tarvitse odottaa puhelimessa jonotusmusiikkia kuunnellen. Takaisinsoittopalvelu voidaan toteuttaa monella eri tapaa.

Lue lisää takaisinsoittopalvelun vaihtoehdoista. 

Toisinaan kuulee myös niistä kokemuksista, että takaisinsoittoja ei kuulu ja yritys ei palaa asiaan koskaan. DialOk:lla takaisinsoitot eivät jää jonon hännille, vaan meillä 94 % takaisinsoitoista tapahtuu 10 min sisällä. Lue lisää takaisinsoittopalvelumme nopeudesta.

Käytä puhelutiedotteita ja IVR-valikkoja 

Puhelutiedotteet pitävät asiakkaat ajan tasalla jonotusaikana ja auttavat näin vähentämään turhautumista.  

Tiedotteita voidaan lisäksi täydentää esimerkiksi IVR-valikolla eli puheluvalikolla, jonka avulla asiakaspalvelua sujuvoitetaan kartoittamalla etukäteen asiakaspalvelutarpeen laatua. Valikossa asiakasta voidaan pyytää tekemään valintoja, kuten valitsemaan toivottu palvelukieli tai luokittelemaan palvelun sisältö tilauksiin, ajanvarauksiin tai reklamaatioihin.  

Tiedotteita voidaan lisäksi täydentää esimerkiksi IVR-valikolla eli puheluvalikolla, jonka avulla asiakaspalvelua sujuvoitetaan kartoittamalla etukäteen asiakaspalvelutarpeen laatua.

IVR-valikossa voidaan lisäksi hyödyntää nauhoitteita, jotka palvelevat asiakkaita itsenäisesti vastaamalla esimerkiksi yleisimpiin kysymyksiin tai ohjaamalla heitä täyttämään tilaus- tai palautelomakkeita yrityksen verkkosivuilla.

Lue lisää ääni- eli IVR-valikoiden hyödyntämisestä. 

Reititä puhelut oikeisiin paikkoihin 

Pitkät odotusajat johtuvat usein siitä, että asiakkaat ohjataan väärille osastoille tai henkilöille, ja puheluita joudutaan pallottelemaan työntekijältä toiselle. Tämä on paitsi turhauttavaa asiakkaalle, myös kuluttaa turhaan oman henkilöstösi työaikaa. Älykäs puhelunreititys varmistaa, että asiakkaat ohjataan suoraan oikealle osastolle tai toimipisteeseen. Tämä vähentää jonotusaikoja merkittävästi ja tehostaa asiakaspalvelua.  

Ammenna tietoa analytiikasta ja raportoinnista 

Analytiikan avulla voit paikantaa ruuhkahuiput ja ajoittaa asiakaspalvelun työvuorot niiden ympärille. Näin varmistat, että asiakaspalveluhenkilökunta on vuorossa oikeaan aikaan, eikä pitkiä jonoja pääse syntymään.  

Raportoinnin kautta saatavan tiedon avulla voit tehdä johtopäätöksiä myös esimerkiksi siitä, mistä asioista kysytään eniten ja pyrkiä taklaamaan näitä jo esimerkiksi FAQ-sivuilla tai parantamalla viestintää asiakkaiden suuntaan, jotta asiakkaat löytävät etsimänsä itsenäisesti eikä heidän tarvitse soittaa asiakaspalveluun.  

Ulkoistaessasi DialOk:lle saat avuksesi kattavat palveluraportit, lue tarkemmin raportoinnista.

Laajenna palveluaikoja 

Jos palveluaikojen laajentaminen on mahdollista, se voi merkittävästi helpottaa ruuhkahuippuja. Puheluliikenteen analytiikka auttaa paikantamaan ne kellonajat, jolloin asiakkaasi eniten kaipaavat palvelua.

Me DialOk:lla mahdollistamme laajennetut palveluajat useille asiakasyrityksillemme. Osittain tai ylivuotona ulkoistettuna palveluaikoja voidaan laajentaa esimerkiksi niin, että yrityksen oma henkilöstö vastaa puhelimeen toimistoaikoina ja puhelut ohjataan ulkoistettuun asiakaspalveluun iltaisin tai viikonloppuisin.   

Laajennetut palveluajat parantavat myös asiakaskokemusta, sillä moni asiakas arvostaa mahdollisuutta soittaa yritykseen illalla tai viikonloppuna. Voit myös ohjata osan puheluista ruuhka-aikana ulkoistettuun ylivuotopalveluumme. Lue lisää ylivuodosta. 

Ohjaa asiakkaita muihin palvelukanaviin tai itsepalvelukanavaan 

Mikäli hyödynnätte monikanavaista asiakaspalvelua, voit harkita asiakkaiden ohjaamista vaihtoehtoisiin yhteydenottokanaviin, kuten sähköpostiin tai chatiin. Näin voit palvella asiakkaita tehokkaammin ja huomioida erilaisten asiakasryhmien tarpeet.  

Ruuhkahuippujen hallinta on avain onnistumiseen 

Asiakaspalvelun ruuhkahuippujen tehokas hallinta on avain parempaan asiakastyytyväisyyteen. Kun saat kattavasti tietoa eri palvelukanaviesi yhteydenottomääristä, kontaktien kestosta ja muista yksityiskohdista, voit helpommin hahmottaa asiakaspalvelun kehitystarpeet. 

Yhdessä nämä keinot muodostavat tehokkaan strategian, joka parantaa asiakaskokemusta ja vähentää puhelujonojen pituutta. Tutustu DialOk:n tarjoamiin ratkaisuihin ja tehosta asiakaspalveluasi. 

Ota yhteyttä

Lue lisää asiakaspalvelusta