Asiakaskokemuksen mittaaminen strategisena työkaluna
Jokainen yritys haluaa kehittää asiakaspalveluaan tehokkaammaksi ja laadukkaammaksi.
Asiakaskokemuksen mittaaminen ja tulosten hyödyntäminen kääntää asiakaspalvelusi menoerästä strategiseksi ja tuottavaksi liiketoiminnan osaksi. Kun mittaat, voit parantaa!
Asiakaskokemuksen mittaaminen
Jotta liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen kehitystä voidaan johtaa systemaattisesti, pitää ensin ymmärtää missä yritys on nyt ja mihin yritys haluaa mennä.
Yrityksen liiketoimintaa hallitsevat arvo- ja asiakaslupaukset. Asiakaskokemuksen tulee kummuta näistä arvoista ja lupauksista.
Asiakaskokemuksen mittarit ovat työkaluja, joilla voidaan varmistaa asiakaslupauksen toteutuminen ja edistää liiketoiminnan strategista kehitystyötä.
Asiakaskokemuksen mittaaminen antaa asiakkaan näkökulman yrityksesi tarjoamaan palveluun. Tuloksia voidaan hyödyntää asiakaspalvelun laadun, tehon ja resursoinnin parantamiseen.
Asiakaspalvelulle voi asettaa tulos- ja laatutavoitteita, joiden toteutumista ja kehityskohtia mitataan asiakaskokemuksen mittareilla.
Tarjoamme yrityksellesi monipuoliset ja ammattimaiset asiakaskokemuksen mittarit sekä kumppanin liiketoimintasi kehittämiseen.
Mystery shopping -tutkimus
Mystery shopping sukeltaa asiakaskokemuksen ytimeen mitaten asiakaslupausten toteutumista. Mystery shopping -tutkimuksessa tiimimme toteuttaa yrityksesi palvelutilanteita, kuten palvelutilauksia ja -kyselyitä, tuotetilauksia, ostotilanteita sekä reklamaation- ja palautteenantoja.
Mystery shoppingin mittarit määritetään yritys- ja brändikohtaisesti vastaamaan arvo- ja asiakaslupausta. Yleisiä mittareita esimerkiksi palvelutilanteessa ovat ensivaikutelma, äänensävy, vastausohjeen toteutuminen, kuuntelukyky, myynnillisyys, ratkaisuaste, ammattitaito ja lopputervehdys.
Mystery shopping -tutkimuksessa tiivistyvät kaikki asiakaskokemuksen mittarit ja se on kokonaisvaltainen kuvaus asiakaskokemuksen tilasta.
NPS eli Net Promoter Score -tutkimus
Numeraalinen NPS kertoo asiakkaan tyytyväisyyden tuotteeseen/palveluun ja kuinka lojaali hän on brändille. Se kertoo myös kuinka todennäköisesti asiakas suosittelee yritystä muille.
NPS-mittaria käytetään tyypillisesti asiakasvaihtuvuuden ennustamiseen ja sen ehkäisyyn tunnistamalla asiakkaat, jotka vaativat vahvempaa vakuuttamista yrityksen toiminnasta. Omien asiakkaiden sitouttaminen kilpaillulla markkinalla on ensiarvoisen tärkeää.
Net Promoter Score mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä ja suositteluhalukkuutta 1-3 kysymyksen avulla.
CES eli Customer Effort Score -tutkimus
Mittari kertoo, kuinka helpoksi asiakas kokee ostotapahtuman. Oliko ostotapahtuma vaivaton, saiko asiakas toivomaansa palvelua helposti?
CES mittaa asiakaskokemuksen sekä asioinnin helppoutta ja vaivattomuutta. Mittarilla saaduilla tuloksilla pyritään kehittämään palvelupolkua vaivattomaksi ja kontaktipisteitä helposti saavutettaviksi.
CES tulokset viittaavat vahvasti myös siihen, mikä tulee olemaan asiakkaan ostopäätös tulevaisuudessa. Vahva CES menestyminen vahvistaa myös NPS (Net Promoter Score) sijoitusta ja yhdistettäessä CSATiin saadaan tarkkaa tietoa kunkin kontaktipisteen tilanteesta.
CSAT eli Customer Satisfaction Score -tutkimus
Kertoo kuinka tyytyväinen asiakas on ollut tuotteeseen, palveluun ja palvelutilanteeseen.
CSAT eli Customer Satisfaction Score mittaa asiakastyytyväisyyttä käyttöönotetun palvelun tai tuotteen parissa. CSAT toimii muiden asiakaskokemusmittareiden rinnalla indikaattorina asiakkaan tyytyväisyydestä palvelupolun tietyssä kontaktipisteessä. Tulosten perusteella tuotetta tai palvelua voidaan kehittää vastaamaan asiakastarpeita.
CSAT mitataan asteikolla 1-5, jossa 5 vastaa erittäin tyytyväistä. Asteikolla 1-2 asemoituneisiin asiakkaisiin voidaan olla välittömässä yhteydessä ja selvittää syy tyytymättömyyteen.
Miksi DialOk?
Teknologinen edelläkävijyys
Yhdessä sisaryrityksemme Line Carrier Oy:n kanssa tuotamme asiakaspalvelun teknologiset ratkaisut oman talon sisällä ja pystymme vastaamaan nopeasti asiakkaidemme muuttuneisiin tarpeisiin.
Tarjoamme yhdeltä luukulta paitsi asiakaspalvelun resurssit, myös teleoperaattori- ja ohjelmistoratkaisut asiakaspalveluun.
Apunasi sitoutunut ja ammattitaitoinen henkilöstö
Yrityksemme ei olisi mitään ilman motivoituneita asiakaspalvelijoita. DialOk on asiakaspalveluyritys, jossa työntekijät viihtyvät pitkään.
Vastauskeskustemme keskimääräinen työsuhteen pituus on jopa 4 vuotta ja 10 kuukautta. Meille on tärkeää mahdollistaa henkilöstöllemme onnistumisen kokemuksia ja yhteisöllisyyttä, jotka edistävät työssä viihtymistä.
Pitkä kokemus
Yli 20 vuoden aikana satojen yritysasiakkaiden kanssa kerrytetty kokemus on hionut tuottamamme laadukkaan asiakaspalvelun huippuunsa.
Kokemus lukuisilta eri toimialoilta ja julkiselta sektorilta on tuonut mukanaan ymmärryksen yritysten ja organisaatioiden erityisistä haasteista ja tarpeista.
Ylpeästi kotimainen Avainlippu-yritys
Olemme ylpeästi kotimainen Avainlippu-yritys. Kotimainen työ on meille tärkeä arvo, ja työllistämme kaikki asiakaspalvelijamme Suomessa palvelukeskuksissa Oulussa, Turussa ja Kuhmossa.
Suomen kielen lisäksi palvelemme ruotsin ja englannin kielellä.
Lue lisää asiakaskokemuksen mittaamisesta
-
Asiakastutkimus puhelimessa – Pysy asiakkaiden pulssilla outboundin avulla
Ulkoistettu asiakastutkimus on hyvä vaihtoehto, jos tutkimuksen tekemiseen ei löydy omia resursseja.
-
Asiakaspalvelun tehokkuus – Mikä on realistinen palvelutaso?
Palvelutaso kuvaa sitä, miten moneen puheluun asiakaspalvelussa on ehditty vastaamaan tietyn ajanjakson sisällä.
-
Miten asiakaskokemuksen mittaaminen kannattaa aloittaa?
Asiakaskokemuksen mittaaminen – miten sen voisi aloittaa? Lue artikkeli, niin tiedät.