Asiakaskokemuksen mittaaminen strategisena työkaluna
Asiakaskokemuksen analyysi auttaa johtamaan asiakaskokemusta suunnitelmallisesti. Pelkkä mittaaminen ei riitä, jos tuloksia ei osaa hyödyntää. DialOk tarjoaa asiakaskokemuksen mittarit sekä asiakaskokemuksen numeraaliseen että laadulliseen tutkimukseen.
Me olemme apunasi kokonaisvaltaisessa asiakaskokemuksen kehittämisessä mittareiden asettamisesta niiden analysointiin ja tulosten hyödyntämiseen. Ota käyttöösi monipuoliset asiakaskokemuksen mittarit!
360-näkymä asiakaskokemukseen
DialOk:n asiakaskokemuksen analyysi tarjoaa kokonaisvaltaisen 360-näkymän yrityksesi asiakaskokemukseen.
Vain yhdellä asiakaskokemuksen mittarilla ei pötkitä pitkälle. Yhdistämällä useita eri mittareita teemme syväluotauksen asiakaskokemuksen eri ulottuvuuksiin. Numeraalisen asiakaskokemusdatan lisäksi keräämme laadullista dataa, joka paljastaa asiakkaiden toiveita, tarpeita ja kipukohtia.
Asiakaskokemuksen mittarien tulkinta ja oikeat johtopäätökset ovat avain menestykseen. DialOk:n asiantuntijat auttavat sinua ymmärtämään mittareiden tuottaman datan ja muuntamaan sen konkreettisiksi kehitystoimenpiteiksi.
Näin voit optimoida asiakaskokemuksen ja varmistaa pitkäaikaisen asiakassuhteiden kehityksen.
Asiakaskokemuksen mittarit voivat paljastaa esimerkiksi seuraavia asioita:
- Miten helppoa tai vaikeaa asiakkailla on käyttää palveluasi?
- Mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaiden tyytyväisyyteen?
- Kuinka lojaaleja asiakkaasi ovat ja kuinka todennäköisesti he suosittelevat palveluasi muille?
- Mitä piilotettuja asiakasodotuksia ja -huolia voidaan tunnistaa puhelinkeskusteluista?
- Löytyykö asiakaskontakteissa tiettyjä teemoja tai kipukohtia, joita ratkomalla kokemusta voidaan parantaa?
Mitä asiakaskokemuksen analyysi voi sisältää
CSAT (Customer Satisfaction)
Mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä tiettyyn tuotteen, palvelun tai kokemuksen osa-alueeseen, kuten ostokokemukseen tai asiakaspalvelun laatuun.
CSAT toimii muiden asiakaskokemusmittareiden rinnalla indikaattorina asiakkaan tyytyväisyydestä palvelupolun tietyssä kontaktipisteessä. Tulosten perusteella tuotetta tai palvelua voidaan kehittää vastaamaan asiakastarpeita.
CES (Customer Effort Score)
Mittaa asiakkaan kokemaa vaivannäköä palvelun tai tuotteen käytössä, eli kuinka helppoa tai vaikeaa asiakkaan on saavuttaa tavoitteensa.
CES mittaa asiakaskokemuksen sekä asioinnin helppoutta ja vaivattomuutta. Mittarilla saaduilla tuloksilla pyritään kehittämään palvelupolkua vaivattomaksi ja kontaktipisteitä helposti saavutettaviksi.
NPS (Net Promoter Score)
Arvioi asiakkaiden uskollisuutta ja suositushalukkuutta yritystä kohtaan mittaamalla, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat yritystä ystävilleen.
NPS-mittaria käytetään tyypillisesti asiakasvaihtuvuuden ennustamiseen ja sen ehkäisyyn tunnistamalla asiakkaat, jotka vaativat vahvempaa vakuuttamista yrityksen toiminnasta. Omien asiakkaiden sitouttaminen kilpaillulla markkinalla on ensiarvoisen tärkeää.
Asiakastutkimus puhelimitse
Puhelimitse tehtävä asiakastutkimus tarjoaa perusteellista tietoa asiakkaidesi toiveista ja tarpeista.
Soittamalla asiakkaille saadaan huomattavasti syvällisempää ja tarkempaa tietoa asiakkaista verrattuna esimerkiksi sähköpostitse tai tekstiviestillä tehtäviin lyhyisiin kyselyihin. Asiakastutkimus toteutetaan DialOk:n ammattitaitoisen Outbound-tiimin toimesta.
Puheluiden kuuntelu
Käytetään asiakaspalvelun laadun arvioimiseen ja parantamiseen kuuntelemalla ja analysoimalla asiakaspalvelupuheluiden sisältöä, kulkua ja sujuvuutta.
Puheluiden tallennus ja kuuntelu mahdollistaa laadullisen analyysin, jonka avulla voidaan löytää syvällistä insightia asiakkaiden piilotetuista toiveista, odotuksista ja kipukohdista.
Asiantuntija-analyysi
DialOk:n dedikoitujen ammattilaisten tuki asiakaskokemuksen mittarien seurannassa ja hyödyntämisessä.
Autamme sinua tunnistamaan asiakaskokemuksesi kipukohdat ja hyödyntämään alan parhaita käytäntöjä paremman asiakaskokemuksen saavuttamiseksi.
Näin asiakaskokemuksen analyysi toimii
Kattavampi ulkoistettu asiakaspalvelu
Tarjoamme asiakaskokemuksen analyysiä osana ulkoistetun asiakaspalvelun ratkaisuamme.
Asiakaskokemuksen mittareita, asiakastutkimuksia tai puheluiden kuuntelua voidaan hyödyntää säännöllisesti tai väliaikaisina kampanjoina.
Tavoitteista toteutukseen
Jotta asiakaskokemuksen analyysillä voidaan saada parhaita tuloksia, tarvitaan suunnitelmallisuutta.
Määrittelemme yhdessä asiakkaan kanssa tavoitetason ja mittaustavat, joilla tavoitteisiin pääsemistä pyritään tutkimaan. Näin varmistetaan, että kerätty data vastaa yrityksen tarpeita.
Tietoturva ykkösprioriteettinä
Asiakaspalvelun datan ja puhelutallenteiden käsittely toteutetaan aina tietoturvallisesti. Puhelutallenteiden kuuntelu tapahtuu kuunteluportaalissa, johon on rajattu pääsy vain valikoiduilla henkilöillä.
Palvelukeskuksemme sijaitsevat Suomessa, ja kaikki asiakastietojen käsittely tapahtuu Suomen rajojen sisäpuolella.
Customer Success Manager mukana analysoimassa
Asiakkuudenhoitoon erikoistunut CSM-tiimimme on mukana kaikissa asiakkuuden vaiheissa asiakaskokemuksen mittarien asettamisesta ja datan keräämisestä tiedon analysointiin ja palvelun kehittämiseen.
CSM-toimintamallimme ansiosta pystymme tekemään räätälöityjä toimenpide-ehdotuksia asiakkaillemme alan parhaiden käytäntöjen pohjalta.
Miksi valita kumppaniksi DialOk?
Teknologinen edelläkävijyys
Yhdessä sisaryrityksemme Line Carrier Oy:n kanssa tuotamme asiakaspalvelun teknologiset ratkaisut oman talon sisällä ja pystymme vastaamaan nopeasti asiakkaidemme muuttuneisiin tarpeisiin.
Tarjoamme yhdeltä luukulta paitsi asiakaspalvelun resurssit, myös teleoperaattori- ja ohjelmistoratkaisut asiakaspalveluun.
Apunasi sitoutunut ja ammattitaitoinen henkilöstö
Yrityksemme ei olisi mitään ilman motivoituneita asiakaspalvelijoita. DialOk on asiakaspalveluyritys, jossa työntekijät viihtyvät pitkään.
Vastauskeskustemme keskimääräinen työsuhteen pituus on jopa 4 vuotta ja 10 kuukautta. Meille on tärkeää mahdollistaa henkilöstöllemme onnistumisen kokemuksia ja yhteisöllisyyttä, jotka edistävät työssä viihtymistä.
Pitkä kokemus
Yli 20 vuoden aikana satojen yritysasiakkaiden kanssa kerrytetty kokemus on hionut tuottamamme laadukkaan asiakaspalvelun huippuunsa.
Kokemus lukuisilta eri toimialoilta ja julkiselta sektorilta on tuonut mukanaan ymmärryksen yritysten ja organisaatioiden erityisistä haasteista ja tarpeista.
Ylpeästi kotimainen Avainlippu-yritys
Olemme ylpeästi kotimainen Avainlippu-yritys. Kotimainen työ on meille tärkeä arvo, ja työllistämme kaikki asiakaspalvelijamme Suomessa palvelukeskuksissa Oulussa, Turussa ja Kuhmossa.
Suomen kielen lisäksi palvelemme ruotsin ja englannin kielellä.
Haluatko viedä asiakaskokemuksesi seuraavalle tasolle?
Meistä saat luottokumppanin matkalle kohti ensiluokkaista asiakaskokemusta. Ota yhteyttä, niin kartoitetaan yrityksesi tilanne.
Lue lisää asiakaskokemuksen mittaamisesta
-
Asiakaskokemus vs. asiakastyytyväisyys: mitä eroa niillä on?
Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus ovat tiiviisti yhteydessä toisiinsa.
-
Mitä ovat asiakaspalvelun KPI-mittarit?
KPI-mittarien määrittely asiakaspalvelussa auttaa kehittämään oikeita asioita.
-
Miten teettää markkinatutkimus? – Ulkoistettu markkinatutkimus DialOk:lta
Ulkoistettu markkinatutkimus tarjoaa arvokasta asiakasinsightia liiketoiminnan kehittämiseen.
-
Mikä on asiakaskokemus?
Asiakaskokemus ei ole pelkästään asiakaspalvelutiimin asia.
-
Asiakastutkimus puhelimessa – Pysy asiakkaiden pulssilla outboundin avulla
Ulkoistettu asiakastutkimus on hyvä vaihtoehto, jos tutkimuksen tekemiseen ei löydy omia resursseja.
-
Asiakaspalvelun tehokkuus – Mikä on realistinen palvelutaso?
Palvelutaso kuvaa sitä, miten moneen puheluun asiakaspalvelussa on ehditty vastaamaan tietyn ajanjakson sisällä.