CES-tutkimus, NPS-mittarit, CSAT-pisteytys… Asiakaskokemuksen mittarit vilisevät erilaisia kirjainlyhenteitä. Mitä ne tarkoittavat, miten niiden tuloksia tulkitaan ja mihin tarkoitukseen mikäkin mittari sopii?
NPS mittaa suositteluhalukkuutta
NPS eli Net Promoter Score mittaa asiakkaiden suositteluhalukkuutta. Sen avulla voidaan kerätä tietoa siitä, miten tyytyväinen asiakas on tuotteeseen tai palveluun ja kuinka lojaali hän on brändille. Se kertoo myös, kuinka todennäköisesti hän suosittelee yritystä muille.
Tyypillinen NPS-kysely voi näyttää esimerkiksi tältä:
”Kuinka todennäköisesti suosittelisit palvelua ystävillesi?”
NPS-tulosta mitataan asteikolla 0–10, jossa nolla on matalin mahdollinen ja 10 korkein suositteluhalukkuus Vastaajat jaetaan vastausten perusteella kolmeen eri luokkaan. Arvosanan 9–10 antaneet ovat suosittelijoita, 7–8 neutraaleja ja 0–6 arvostelijoita.
NPS-kyselyn tulokset lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttimäärä suosittelijoiden prosenttimäärästä. Näin saatava lukema sijoittuu välille -100 (ei yhtään suosittelijaa) ja 100 (ei yhtään arvostelijaa). Tulos ei tee eroa yksittäisten arvosteluportaiden välille, vaan niputtaa vastaajat suosittelijoiden ja arvostelijoiden ryhmiin.
CSAT mittaa asiakastyytyväisyyttä
Customer Satisfaction Score eli CSAT mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä saamaansa palveluun lyhyellä aikavälillä. CSAT-mittarilla asiakkaan tyytyväisyyttä voidaan mitata esimerkiksi välittömästi asiakaspalvelupuhelun tai ostotapahtuman jälkeen, ja näin kerätä tietoa yksittäisten kohtaamisten onnistumisesta.
CSAT mitataan asteikolla 1–5, jossa 5 vastaa erittäin tyytyväistä. Asteikolla 1–2 asemoituneisiin asiakkaisiin voidaan olla välittömässä yhteydessä ja selvittää syy tyytymättömyyteen. Tämä antaa mahdollisuuden paikantaa epäonnistuneet asiakaspalvelutilanteet ja estää tyytymättömyydestä johtuvat menetetyt asiakassuhteet.
Esimerkki CSAT-kyselystä on seuraavanlainen:
”Asteikolla 1–5, kuinka tyytyväinen olit saamaasi palveluun?”
CSAT-tuloksia tulkitaan laskukaavalla, jossa lasketaan positiivisten vastausten osuus kaikista vastauksista. Vastaukset 4–5 tulkitaan positiivisiksi. Jos kyselyyn on esimerkiksi vastannut 100 henkilöä joista 45 antoi vastaukseksi 4 tai 5, on CSAT-tulos 45 %.
CES paljastaa palvelupolun heikot kohdat
Customer Effort Score eli CES tuottaa tietoa siitä, miten vaivattomaksi asiakas koki ostotapahtuman. Mitä vaikeammaksi asiakas kokee ostotapahtuman, sitä epätodennäköisemmin hän palaa palvelun pariin. CES-mittarin avulla voidaan pureutua asiakkaan kokemukseen asioinnin vaatimasta vaivasta ja tarvittaessa kehittää palvelupolkua kerätyn datan perusteella.
CES-mittarin käytössä ei ole universaalia standardia, vaan sitä voidaan mitata asteikolla 1–3, 1–5 tai 1–7. Esimerkki CES-kyselystä voisi olla seuraavanlainen:
”Asteikolla 1–5, yrityksessä asioiminen oli helppoa?
- Täysin eri mieltä
- Jonkin verran eri mieltä
- En samaa enkä eri mieltä
- Jonkin verran samaa mieltä
- Täysin samaa mieltä”
CES-mittarin avulla voidaan kerätä tietoa palvelupolun pullonkauloista ja ostamisen esteistä. Se sopii reaaliaikaisen datan keräämiseen asiakkaiden asiointikokemuksista, ja voidaan lähettää esimerkiksi tekstiviestinä asiakkaalle asiakaspalvelukontaktien jälkeen.
CES-mittarin tuloksia tulkitaan hyvin samaan tapaan kuin CSAT-tutkimuksen. Tuloksista lasketaan positiivisen arvion antaneiden vastaajien prosenttiosuus kokonaisuudesta. Esimerkiksi jos yllä olevalla 1–5 asteikolla 10 asiakkaan joukosta 3 henkilöä on antanut arvosanaksi neljä tai viisi, on Customer Effort Score 30 %.
Mikä asiakaskokemuksen mittari kannattaa valita?
Kaikille asiakaskokemuksen mittareille on paikkansa, ja yhdessä käytettynä ne tuottavat monipuolista tietoa asiakaskokemuksen laadusta. NPS-mittari sopii parhaiten suositteluhalukkuuden ja brändilojaliteetin mittaamiseen, kun taas CSAT ja CES sopivat hyvin yksittäisten asiakaspalvelukohtaamisten onnistumisen mittaamiseen.
Tyypillistä onkin käyttää kahta tai jopa kaikkia kolmea mittaria kattavan kuvan saamiseksi. Tutkimukset voidaan toteuttaa esimerkiksi SMS-viestinä tai sähköpostilla lähetettävinä kyselyinä.
Miksi asiakaskokemusta kannattaa mitata?
Asiakaskokemuksen mittaaminen on tärkeää, koska se auttaa ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja toiveita, parantamaan palveluiden laatua ja lisäämään asiakkaiden sitoutumista. Aktiivinen asiakaskokemuksen mittaaminen auttaa yritystä pysymään ajan tasalla asiakastyytyväisyyden tilanteesta. Kun ongelmat tunnistetaan ja korjataan ajoissa, asiakkaat pysyvät uskollisina yritykselle ja brändi-imago pysyy positiivisena.
DialOk on yrityksesi luotettava kumppani asiakaskokemuksen parantamiseen ja mittaamiseen. Olemme ulkoistetun asiakaspalvelun, vaihteenhoidon ja asiakaskokemuksen ammattilaisia, ja Avainlipulla palkittu palvelumme toteutetaan aina Suomessa.
Suunnittelemme yrityksesi tarpeisiin sopivan ratkaisun. Ota meihin yhteyttä ja keskustellaan!