Verkkokaupan asiakaspalvelu – Verkko-ostaminen kasvaa vauhdilla, muista nämä 5 vinkkiä!

Artikkelit / Asiakaspalvelu
verkkokaupan asiakaspalvelu

Verkko-ostaminen on vahvassa kasvussa. Miten hyvä verkkokaupan asiakaspalvelu voidaan taata, kun asiakkaat shoppailevat netissä ympäri vuorokauden? 

Verkko-ostamisen määrä kasvaa 

Digitaalisesta ostamisesta on tullut viime vuosina kuluttajille arkipäivää, kertoo Kaupan liitto. Vähittäiskaupan tuotteiden ostaminen verkosta kasvoi vuonna 2020 peräti 22 prosenttia. 73 % verkon käyttäjistä teki ostoksia verkossa. Yhä useampi suosii verkkokauppoja kivijalkakauppojen sijasta. Syksyllä 2020 peräti 42 prosenttia aikuisista arvioi ostamisen painottuvan lähivuosina verkkokauppoihin. 

Suuret kansainväliset toimijat kuten Amazon ryntäävät vauhdilla myös pohjoismaisille markkinoille. Kotimaisella verkkokaupalla on näytön paikka. Kuinka tavoittaa asiakkaat, luoda ensiluokkainen asiakaskokemus ja ylläpitää uskollisia asiakassuhteita verkkokaupassa?  

Hyvä palvelu erottaa verkkokaupan kilpailijoistaan. Muista siis nämä 5 vinkkiä, kun kehität asiakaspalvelua verkkokaupassa! 

1. Hyvin suunniteltu verkkokauppa helpottaa asiakaspalvelun työtä 

Ensimmäinen askel tehokkaan verkkokaupan asiakaspalvelun suunnittelussa on itse verkkokauppa. Onko kaupassasi helppo asioida?  

Jos asiakas ei löydä etsimäänsä tai ymmärrä ostoprosessia, hän ottaa herkemmin yhteyttä asiakaspalveluun. Jos moni asiakas kokee samanlaisia ongelmia, se näkyy asiakaspalvelussa lisääntyneinä yhteydenottoina ja ruuhkautumisena. Huonot tuotetiedot tai epäselvät toimitusehdot johtavat myös useammin virheostoksiin, jotka näkyvät reklamaatioina asiakaspalvelussa.  

Hyvin suunniteltu verkkokauppa ratkaisee asiakkaan ongelman jo ennen kuin hän ottaa yhteyttä asiakaspalveluun.

Hyvin suunniteltu verkkokauppa ratkaisee asiakkaan ongelman jo ennen kuin hän ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Monelta asiakaspalvelukontaktilta voidaan säästyä tarjoamalla asiakkaalle tarpeeksi tietoa jo verkossa. Selkeät kuvat, kattavat tuotetiedot ja saumaton ostopolku auttavat asiakasta navigoimaan verkkokaupassa ostotapahtuman loppuun asti ilman asiakaspalvelijan apua.  

2. Monikanavainen asiakaspalvelu palvelee kaikki verkkokauppasi asiakkaat 

Myös erittäin käyttäjäystävällisten verkkokauppojen asiakkaat kaipaavat asiakaspalvelua silloin tällöin. Silloin tärkeää on, että asiakaspalveluun saa mutkattomasti yhteyttä. Mikäli palvelua ei ole saatavilla nopeasti ja helposti, asiakas voi siirtyä kilpailevan kauppiaan sivuille parilla klikkauksella.  

Hyvän tavoitettavuuden taikasana on monikanavainen asiakaspalvelu.  

Monikanavaisen asiakaspalvelun työkalupakkiin kuuluvat puhelin, sähköposti, chat sekä sosiaalinen media. Asiakkaat suosivat erilaisia yhteydenottokanavia tilanteesta ja tarpeesta riippuen. Eri kanavat täydentävät toisiaan ja luovat kattavan asiakaspalvelukokemuksen, jossa jokainen asiakas saa palvelua juuri toivomallaan tavalla.   

Monikanavaisuus parantaa myös asiakaspalvelun saavutettavuutta. Lue juttu saavutettavasta asiakaspalvelusta tästä

3. Verkkokauppa on auki ympäri vuorokauden, mutta entä verkkokaupan asiakaspalvelu? 

Asiakkaat käyvät verkkokaupassa 24/7, mutta asiakaspalvelun pitäminen auki ympäri vuorokauden on hankalaa ja kallista. Ratkaisu on asiakaspalvelun ulkoistaminen luotettavalle kumppanille.  

Verkkokaupan ulkoistettu asiakaspalvelu antaa sinun keskittyä yrityksesi ydinliiketoimintaan. Ulkoistettu asiakaspalvelu tarjoaa vaihtoehtoja asiakaspalvelun tavoitettavuuden parantamiseen niin, että kustannukset pysyvät kohtuullisina ja asiakkaat tyytyväisinä. Asiakaspalvelu voidaan ulkoistaa kokonaan tai osittain ja räätälöidä toiveidesi mukaisesti.  

Asiakaspalvelu voidaan ulkoistaa kokonaan tai osittain ja räätälöidä toiveidesi mukaisesti.

Ylivuotopalvelu auttaa, jos haluat huolehtia asiakaspalvelusta ensisijaisesti itse, mutta olla tavoitettavissa myös palveluaikojen ulkopuolella. Ylivuotopalvelu ohjaa asiakaspalveluaikojen ulkopuolella tai ruuhkahuippuina tulevat puhelut ulkoistettuun asiakaspalveluun. Tämä vähentää vuorotyön tarvetta ja helpottaa ruuhkahuippuja.    

Joustavuutta voidaan lisätä takaisinsoittopalvelulla. Aukioloaikojen ulkopuolella tulleet yhteydenotot voidaan ohjata takaisinsoittopalveluun ja kertoa asiakkaalle, että yhteydenotto on huomioitu ja hänelle soitetaan takaisin palvelun aukioloaikana. 

Kiinnostaako ulkoistettu asiakaspalvelu verkkokaupassa? Lue Customer Success Manager Elisa Laurilan haastattelu, jossa hän vastaa usein kysyttyihin kysymyksiin asiakaspalvelun ulkoistamisesta.  

4. Mittaa ja kehitä asiakaspalvelua tiedon perusteella 

Asiakaskokemuksen mittaaminen ja tulosten hyödyntäminen kääntää asiakaspalvelusi menoerästä strategiseksi ja tuottavaksi liiketoiminnan osaksi. Mittarien avulla saat tietää, miten hyvin asiakaslupauksesi toteutuu, miten asiakaspalvelua voi kehittää ja miten palveluresurssit voidaan kohdistaa mahdollisimman kustannustehokkaasti. 

Voit mitata asiakaspalvelua monin eri tavoin vaikkapa NPS-tutkimuksilla tai asiakastyytyväisyyskyselyillä. Dataa on saatavilla paljon, joten tärkeää on tunnistaa itselle tärkeimmät mittarit ja seurata niiden kehittymistä aktiivisesti.  

5. Muista hyvä palvelu! 

Kuten kaikessa muussakin asiakaspalvelussa, myös verkkokaupan asiakaspalvelussa hyvä asiakaskokemus rakentuu loppujen lopuksi jokapäiväisissä kohtaamisissa asiakkaiden ja asiakaspalvelijan välillä. Hyvä palvelu on kaiken A ja O. 

Asiakas on tyytyväinen, kun hän kokee tulleensa kuunnelluksi ja saa ongelmansa ratkaistuksi palvelukohtaamisen aikana. Erityisen hyvää palvelua saanut asiakas sitoutuu yritykseen ja suosittelee verkkokauppaa todennäköisemmin myös tuttavilleen.  

Erityisen hyvää palvelua saanut asiakas sitoutuu yritykseen ja suosittelee verkkokauppaa todennäköisemmin myös tuttavilleen.  

DialOk tarjoaa ulkoistetun asiakaspalvelun ratkaisuja ammattitaitoisten asiakaspalvelutiimien voimin. Lue asiakaspalveluagentti Mikon haastattelu, jossa hän kertoo mistä hyvä asiakaskokemus hänen mielestään muodostuu. 

Muistilista: hyvä verkkokaupan asiakaspalvelu 

  1. Anna asiakkaalle mahdollisimman paljon tietoa jo ennen asiakaspalvelukontaktia 
  1. Monikanavaisuus auttaa palvelemaan kaikkia asiakkaita 
  1. Ulkoistaminen auttaa palvelemaan asiakkaita kaikkina aikoina 
  1. Mittaa, raportoi ja kehitä asiakaspalvelua tiedon perusteella 
  1. Muista hyvä palvelu 

Verkkokaupan asiakaspalvelun ulkoistaminen kotimaisena työnä  

DialOk:n asiakaspalvelulle on myönnetty Avainlippu merkkinä siitä, että teemme kotimaista työtä. Toteutamme ulkoistettua asiakaspalvelua verkkokaupoille ja muille yrityksille. DialOk:lta saat laadukkaat ulkoistetun asiakaspalvelun ja vaihteenhoidon palvelut, aina ammattitaidolla ja oman brändisi mukaiseksi räätälöitynä. 

Lue lisää asiakaspalvelun tehostamisesta

  • Ylivuoto avuksi, kun oman asiakaspalvelun resurssit eivät riitä

    Hoidatko asiakaspalvelua oman henkilöstön voimin, mutta aina resurssit eivät riitä ja lomat sekä sairastumiset sekoittavat pakkaa. Asiakkaat toivovat palvelua myös iltaisin ja viikonloppuisin, mutta se on liian kallista. Ota ylivuoto avuksi.

  • Selviääkö asiakaspalvelusi kun Black Friday tulee? 

    Yksittäiset ruuhkapiikit kuten Black Friday voivat olla asiakaspalvelussa hankala nakki. Muina aikoina asiakaspalvelun resursointi on kunnossa ja asiakkaat saavat hyvää palvelua, mutta yksittäinen ruuhkapiikki pistää pakan sekaisin. Lisäresurssia tarvittaisiin hetkellisesti, mutta mistä sellaista saisi?