Ulkoistettu vaihteenhoito vai asiakaspalvelu? Erot ja hyödyt

Kun yrityksessä harkitaan ulkoistamista, tavoitteena on yleensä kustannustehokkuuden parantaminen, työn sujuvoittaminen ja asiakaskokemuksen vahvistaminen. Kannattaako valita ulkoistettu vaihteenhoito vai asiakaspalvelu, vai molemmat?

Kaksi yleistä ulkoistamisen kohdetta ovat vaihteenhoito ja asiakaspalvelu, jotka kuuluvat myös DialOk:n keskeisiin palveluihin. Silloin tällöin törmäämme tilanteisiin, joissa asiakkaamme ei ole aivan varma, onko tarpeen ulkoistaa puhelinvaihde vai asiakaspalvelu, vai peräti molemmat. Tässä artikkelissa käsittelemme sitä, mitä eroja on asiakaspalvelulla ja vaihteella, ja millaisiin tarpeisiin nämä palvelut sopivat.

Ulkoistetun vaihteenhoidon ja asiakaspalvelun erot

Vaikka molemmat palvelut liittyvät asiakasyhteyksien hallintaan, niiden painopisteet ja roolit yrityksen toiminnassa ovat hyvin erilaisia.

Ulkoistettu vaihteenhoito

Vaihteenhoitaja on käytännössä yrityksen ”portinvartija”, joka vastaanottaa ja ohjaa yritykseen saapuvat puhelut oikeaan osoitteeseen.

Puhelinvaihde on ennen kaikkea palvelu, joka keskittyy yhteydenottojen hallintaan, ei varsinaisesti asiakasongelmien ratkaisuun. Vaihteenhoito ei vaadi syvällistä perehtymistä yrityksen tuotteisiin tai palveluihin, sillä tavoitteena on ohjata yhteydenotot nopeasti ja tehokkaasti oikeaan paikkaan. Vaihteenhoidon puheluiden kesto on tyypillisesti hyvin lyhyt, sillä puhelut pyritään yhdistämään nopeasti eteenpäin tavoitellulle henkilölle.

Keskeiset tehtävät:

Saapuvien puheluiden vastaanotto
Puheluiden ohjaus oikeille henkilöille, tiimeille tai osastoille
Yksinkertaisen tiedon, kuten yhteystietojen tai aukioloaikojen, antaminen soittajille

Ulkoistettu asiakaspalvelu

Ulkoistettu asiakaspalvelu on laaja-alainen palvelu, jonka keskiössä on asiakaslähtöinen ongelmanratkaisu ja vuorovaikutus.

Toisin kuin vaihteenhoito, asiakaspalvelu vaatii syvällistä tietämystä yrityksen toiminnasta ja tuotteista. Asiakaspalvelun tavoitteena on luoda asiakkaille lisäarvoa ja vahvistaa heidän luottamustaan yritykseen. Asiakaspalvelu toimii usein myös myynnin tukena, sillä tyytyväinen asiakas on todennäköisemmin pitkäaikainen asiakas.

Asiakaspalvelu toimii usein myös myynnin tukena, sillä tyytyväinen asiakas on todennäköisemmin pitkäaikainen asiakas.

Asiakaspalvelu voidaan ulkoistaa joko kokonaan tai osittain. Kokonaan ulkoistetussa asiakaspalvelussa ulkoistuskumppani ottaa huolehdittavakseen kaikki yrityksen asiakaspuhelut tai muut asiakasviestit, osittaisessa ulkoistuksessa taas voidaan ohjata esimerkiksi ruuhka-aikojen tai viikonloppujen yhteydenotot ulkoistettuun asiakaspalveluun.

Keskeiset tehtävät:

Asiakaskyselyihin vastaaminen ja ongelmien ratkaiseminen (tilaukset, ajanvaraukset, kysymyksiin vastaaminen, neuvonta yms.)
Monikanavainen asiakaspalvelu (puhelin, sähköposti, chat, sosiaalinen media)
Reklamaatioiden ja palautteen käsittely
Lisämyynnin tukeminen

Milloin valita vaihteenhoito ja milloin asiakaspalvelu?

Vaihteenhoito on oikea valinta silloin, kun ensisijainen tarve on yhteydenottojen hallinta, ei niiden käsittely. Se sopii erityisesti silloin, kun puheluiden määrä on suuri ja yhteydenottojen käsittely on suoraviivaista. Jos soittajille tarvitaan vain yhteys oikeaan henkilöön tai osastoon, vaihteenhoito riittää. Jos yrityksellä ei ole varaa ylläpitää sisäistä puhelinvaihdetta, ulkoistaminen on kustannustehokas ratkaisu.

Ulkoistettu asiakaspalvelu sopii yrityksille, jotka haluavat luoda vahvoja asiakassuhteita ja panostaa asiakastyytyväisyyteen. Jos asiakkailla on kysymyksiä, ongelmia tai reklamaatioita, asiakaspalvelu tarjoaa tarvittavan tuen. Laadukas asiakaspalvelu voi olla kilpailuetu, ja asiantunteva ulkoistuskumppani auttaa rakentamaan ensiluokkaista asiakaskokemusta.

Entä jos yritykseni tarvitsee molempia?

Monet yritykset hyötyvät sekä vaihteenhoidon että asiakaspalvelun ulkoistamisesta. Tällöin tärkeintä on löytää palveluntarjoaja, joka pystyy yhdistämään nämä palvelut saumattomasti. Esimerkiksi puhelinvaihde voi toimia ensimmäisenä kontaktipisteenä, joka suodattaa yksinkertaiset tiedustelut ja ohjaa monimutkaisemmat kysymykset asiakaspalveluun.

Oikean kumppanin ja ratkaisun valitseminen voi auttaa yritystä säästämään aikaa, parantamaan asiakaskokemusta ja keskittymään omaan ydinliiketoimintaansa. Kun ulkoistusta lähdetään tekemään, on tärkeää tunnistaa yrityksen asiakaspalvelun ja vaihteen nykytila sekä hahmottaa kokonaiskuva.

DialOk on luotettava kumppanisi ulkoistetussa asiakaspalvelussa ja vaihteenhoidossa. Olemme kotimainen toimija, ja kaikki asiakaspalvelijamme työskentelevät Suomessa. Neuvomme mielellämme kaikissa asiakaspalvelun kehittämiseen liittyvissä kysymyksissä.