Vaihdepalvelun ostajan opas

Kun kontaktien määrä kasvaa, aletaan yrityksessä miettimään järkevää ratkaisua sisään tulevien puhelujen hoidolle. Uuden työntekijän palkkaaminen ei houkuttele, mutta nykyisten työntekijöiden aika ei enää riitä puhelujen ohjaamiseen ja hoitamiseen. Laitteetkin ovat kalliita. Pitäisikö ostaa puhelinvaihde ja sen hoito palveluna?

Ennen vaihdepalvelun ostoa: nykytilanteen määrittely

Vaihteenhoitaja, mobiilivaihde, ylivuoto… Menetkö sekaisin siinä, mitä etsit? Vaihteeseen liittyvät termit menevät asiaan perehtymättömältä yli ja ohi. Avaamme tässä kirjoituksessa vaihteen termistöä, mutta lähdetään ensin liikkeelle nykytilanteen määrittelystä.

Yrityksessä voi olla vanhasta tottumuksesta oma vaihteenhoitaja. Edessä voi olla kuitenkin muutosten aika – yritysjärjestelyt, eläköitymiset tai kontaktien kasvava volyymi pysäyttävät miettimään tehokasta tapaa hoitaa puhelut jatkossa.

Jollain yrityksellä voi olla käytössään mobiilivaihde, tai yrityksellä on käytössä useampi numero eikä vaihdetta laisinkaan. Mobiilivaihde tai suora numero jättää kontaktit kuitenkin roikkumaan, jos omien asiantuntijoiden tukena ei ole vaihteenhoitajaa varmistamassa tavoitettavuutta.

Huonosti toimiva vaihde syö yrityksen resursseja ja saa asiakaskokemuksen junnaamaan paikallaan. Lopputuloksena yritys menettää yhteydenottoja ja maine kärsii. Yrityksen sisäinen vaihteenhoito vaatii vaihtelevan paljon työaikaa, laajaa tiedonhallintaa sekä asiakaspalvelutaitoja. Se myös skaalautuu huonosti; sesongit ja vaihtelevat puhelumäärät vuoroin kuormittavat, vuoroin seisottavat. Pieni tiimi voi ylikuormittua jo parista kymmenestä puhelusta päivässä, isompi toimija kohtaa seinän muutamassa sadassa.

Vaihteenhoidon ulkoistamisella pyritään siihen, että yrityksen ei tarvitse investoida enää laitehankintoihin sekä siihen, että yrityksen työntekijät voivat keskittyä olennaiseen tuottavaan työhön. Samalla varmistetaan, että asiakkaat tavoittavat etsimänsä henkilön mahdollisimman helposti.

Mutta mitä sitten pitäisi ostaa?

Mikä on vaihdepalvelu?

Vaihdepalvelu on puhelinvaihteen palvelu, joka tarjoaa alustan tai kokonaisvaltaisen palvelun vaihteen hoidolle. Vaihdepalvelun voi toteuttaa monella tapaa.

Mobiilivaihde on mobiililaitteessa toimiva vaihdesovellus, joka ohjaa puhelut oikealle henkilölle, asettaa puhelut jonoihin ja kirjaa soittopyynnöt. Mobiilivaihde toimii hektisessä asiakastyössä mainiosti.

Kun kontaktien määrä kasvaa ja niiden laatu moninaistuu, voi työntekijöillä tehdä tiukkaa hallita kontakteja ja ylläpitää palvelun laatua sekä asiakastietoja. Taloon voidaan ostaa myös vaihdesovelluksen työpöytäversio sen hoitoon palkatun työntekijän hallintaan.

Kokonaisvaltainen ulkoistettu vaihteenhoitopalvelu varmistaa tavoitettavuuden, tehostaa kontaktinhoidon prosessit täyteen vauhtiin ja tuo pöydälle laajan raportoinnin ja sen myötä kehitysmahdollisuudet. Vaihteenhoidon ulkoistaminen eheyttää yrityksen toimintatavan yhtenäiseksi ja laadukkaaksi kokonaisuudeksi. Ulkoistettu palvelu myös elää tarpeen mukana.

Vaihteen termit haltuun

• Puhelinvaihde – Puhelinjärjestelmä, joka kytkee puheluita alanumeroihin tai ulospäin. Järjestelmä voi olla puhelinverkkopohjainen laitejärjestelmä, IP-pohjainen sovellus tai yhdistelmä näistä.
• Vaihdepalvelu – Palvelu, joka tarjoaa puhelinvaihteen infran tai sovellusalustan tai palvelu, joka tarjoaa puhelinvaihteen hoidon kokonaisuudessaan ilman asiakkaan laiteinvestointeja.
• Vaihdesovellus – Työpöytä- tai mobiilisovellus, jonka avulla hallinnoidaan tavoitettavuusketjuja ja ohjataan puheluita.
• Keskitetty vaihteenhoitopalvelu – Ulkoistettu vaihteenhoitopalvelu, joka ohjaa asiakkaan kaikki puhelut sovitusti.
• Ylivuoto – Osittainen vaihteenhoitopalvelu, joka ohjaa puhelut ulkoistetulle puhelinvaihteenhoitajalle asiakkaan omien aukioloaikojen ulkopuolella, lomakausina tai ns. ylivuototilanteissa, kun kontaktien määrä ylittää yrityksen oman käsittelykyvyn.
• Soitonsiirto ja soittorinki – Vaihdesovelluksella voi luoda soitonsiirron, joka on sidottu tavoitettavuustietoon tai suoraan puhelun ohjaukseen. Soittorinki muodostuu käyttäjien väliin, kun puhelujen ohjaus asetetaan aina ringin seuraavalle kontaktille ja puhelu tulee läpi vain esimerkiksi päivystävälle henkilölle.
• Takaisinsoitto ja soittopyyntö – Asiakaspalvelu on aina tavoitettavissa automaattisen tai ihmisvetoisen soittopyyntöjen kirjaamisen ansiosta. Soittaja voi jättää soittopyynnön ja oikea henkilö soittaa takaisin, kun hetki on sopiva. Näin vältytään jonottamiselta ja vastaamattomilta puheluilta. Takaisinsoittojärjestelmään voi olla yksi vaihdenumero, johon soittaja soittaa. Asiantuntija tai ajanvaraaja soittaa järjestelmän kautta omasta numerostaan takaisin.
• IVR-valikko – Interactive Voice Response on automaattiohjattu äänivalikko, joka ohjaa soittajaa kysymyksillä oikeaan suuntaan, esimerkiksi ”Paina 1, jos asiasi koskee tilauksia”. IVR-valikko on mobiilivaihteessa ja takaisinsoittojärjestelmissä tuttu puhelunohjaaja.
• Integraatiot – Usein vaihdepalvelujen yhteydessä mainitaan integraatiovalmius. Vaihde voidaan integroida esimerkiksi yrityksen omaan asiakastietojärjestelmään, asiakaspalvelualustaan tai käytössä olevaan tavoitettavuustietojärjestelmään, kuten O365:een.

Sitten ostoksille!

Yrityksen vaihde kannattaa ottaa haltuun nyt eikä huomenna, sillä kontaktien määrä ja niiden hoidon kuormittavuus eivät odottamalla vähene. Nyt kun käsitteet, termit ja ratkaisuvaihtoehdot ovat tuttuja, olet valmis ostamaan yrityksellesi puhelinvaihteen palveluita.

On hyvä pitää mielessä, että puhelinvaihteen ulkoistaminen on pikemminkin prosessi kuin sprintti. Mutta ei hätää, me autamme sinua läpi prosessin niin organisoinnissa kuin toimintamallien määrittelyssä sekä resurssitarpeen määrittelyssä.

Kerro meille tilanteesi ja asiantuntijamme ottaa sinuun yhteyttä. Muotoillaan yhdessä yrityksesi näköinen ja kokoinen vaihteenhoidon palvelukokonaisuus.