Takaisinsoittopalvelun nopeus? - Puhelu 10 minuutin sisällä

Jätät soittopyynnön yritykseen ja siihen palataan ehkä tuntien tai muutamien päivien kuluessa, jos lainkaan. Puhelimen äärellä päivystäminen ärsyttää, eikä asiaa saada hoidetuksi. Kuulostaako tutulta? DialOk pitää huolen siitä, että takaisinsoittopalvelu onnistuu oikeasti eikä asiakaskokemus kärsi.

Moni epäilee, että takaisinsoittopalvelu on hidasta ja hankalaa. Mikäli asiakkaan soittopyyntöön ei kyetä vastaamaan riittävän nopeasti, aiheuttaa se närää asiakkaassa ja johtaa pitkällä tähtäimellä huonoon asiakaskokemukseen.

Kun takaisinsoittopalvelu hoidetaan ammattitaitoisesti ja tehokkailla järjestelmillä, saavutetaan takaisinsoitolla asiakassuhdetta vahvistava ja mieleenpainuva lopputulos.

Kun takaisinsoittopalvelu hoidetaan ammattitaitoisesti ja tehokkailla järjestelmillä, saavutetaan takaisinsoitolla asiakassuhdetta vahvistava ja mieleenpainuva lopputulos. DialOk:n ulkoistettuun asiakaspalveluun liitetty takaisinsoitto on tarkasti konseptoitu ja ohjattu palvelu.

Mietitkö mikä on takaisinsoittopalvelu?

Lue myös artikkelimme Takaisinsoittopalvelu – Heitä hyvästit jonotukselle ja hissimusiikille!

Case: Yksityinen hammaslääkäriketju

Toteutimme asiakkaamme pyynnöstä tarkemman tutkimuksen siitä, millaisia tuloksia saavutimme takaisinsoittopalvelun avulla heidän 7 toimipisteensä osalta kesä-elokuussa 2022.

Asiakas oli valinnut takaisinsoittopalveluun vaihtoehdon, jossa soittaja itse valitsee, haluaako hän jättää takaisinsoittopyynnön vai jatkaa jonottamista.

Tulokset osoittavat, että soittajille, jotka olivat jättäneet takaisinsoittopyynnön, soitettiin takaisin keskimäärin 4 minuutin kuluttua alkuperäisestä soitosta. Yli 70 % takaisinsoitoista tehtiin 5 min kuluessa ja peräti 94 % alle 10 min kuluessa.

Yleinen käsitys takaisinsoiton hitaudesta ei siis pidä paikkaansa, vaan jonottamisen sijaan 94 % asiakkaista sai odotuksiaan nopeampaa palvelua.

Millaisiin palveluihin takaisinsoitto sopii tai ei sovi?

Takaisinsoittopalvelu sopii erityisen hyvin aloille, joissa on paljon ajanvaraukseen liittyviä tapahtumia. Tällaisia ovat mm. lääkäriasemat, fysioterapiaa tarjoavat yritykset ja vaikkapa katsastusasemat. Sillä, onko soittaja yksityisasiakas tai yritysasiakas, ei juuri ole väliä.

Takaisinsoittopalvelu sopii erityisen hyvin aloille, joissa on paljon ajanvaraukseen liittyviä tapahtumia.

Aivan jokaiseen tilanteeseen takaisinsoittopalvelu ei sovi. Suosittelemmekin asiakkaillemme, että lupaus takaisinsoitosta täytyy voida toteuttaa kohtuullisessa ajassa, jotta palvelun käyttö ei heikennä asiakaskokemusta.

Takaisinsoittopalvelu ei ole siis parhaimmillaan tilanteissa, joissa asiakas tarvitsee apua välittömästi, ellei soittamiseen liittyvä resursointi ole kunnossa. Juuri tästä syystä palvelun ulkoistaminen on monissa tapauksissa järkevää.

Entä jos osaan puheluista sopisi takaisinsoittopalvelu, mutta osaan taas ei?

Monet yritykset haluavat tehdä asioinnista mahdollisimman helppoa ja tarjota kaikki palvelut yhden puhelinnumeron kautta. Soittajien tarpeet ovat kuitenkin usein hyvin moninaisia ja puhelut voivat koskea esimerkiksi laskutusta, asiakaspalautetta tai tilannetta, jossa asiakas tarvitsee välitöntä käyttötukea.

Tällaisissa tapauksissa äänivalikon eli IVR-valikon käyttö voi olla hyvä vaihtoehto. Asiakas pystyy numeronäppäimien avulla valitsemaan aihepiirin, mitä hänen asiansa koskee ja puhelu ohjataan aihealuetta hoitavalle taholle. Asiakas voi myös IVR-valikossa valita vaihtoehdon, että hänelle soitetaan takaisin.

Katsellaan tilannetta esimerkin kautta:

Asiakaspalveluun saapuu samaan aikaan kaksi puhelua. Toisessa asiakas tarvitsee apua heti ja toisessa riittää, että asiakkaalle soitetaan takaisin.

Kun käytössä on IVR-valikko, voidaan akuuttia tarvetta koskevan puhelun prioriteetti nostaa korkeammaksi, jolloin se pääsee läpi vapaana olevalle asiakaspalvelijalle ensimmäisenä. Pienemmän prioriteetin puhelua tarjotaan asiakaspalvelijalle vasta sen jälkeen. Jonotuksen aikana asiakkaalle voidaan tarjota takaisinsoittopalvelua.

Takaisinsoittopalvelu voidaan toteuttaa monin eri tavoin

Jotta takaisinsoittopalvelu tukisi yrityksen liiketoimintaa parhaalla mahdollisella tavalla, tarjolla on erilaisia toteutusvaihtoehtoja.

Suosituin tapa on, että soittaja itse päättää jättääkö soittopyynnön vai jatkaako jonottamista. Tässä vaihtoehdossa asiakas siis osallistetaan päättämään tapa, jolla hän haluaa itseään palveltavan.

Toinen yleinen toteutusvaihtoehto on se, että jokainen sellainen soittaja, jonka puheluun ei ole keritty vastata, lisätään automaattisesti takaisinsoittolistalle. Soittaja saa puhelun päätyttyä tekstiviestin, että hänelle soitetaan takaisin.

Haluaisitko kuulla lisää takaisinsoittopalvelustamme?

Ota yhteyttä