Outbound-asiakaspalvelu on ulospäin suuntautuvaa myynnillistä työtä, jossa asiakaspalvelijat soittavat yrityksen asiakkaille ja tekevät proaktiivista asiakaspalvelua. Outbound-asiakaspalvelu voi olla esimerkiksi ajanvarauksia, muistutuksia, asiakaskyselyiden tekemistä tai lisämyyntiä kanta-asiakkaille.
Vaikka outbound on myynnillistä asiakaspalvelua, se ei ole puhelinmyyntiä. Outbound-asiakaspalvelija ei tee kylmäsoittoja tuiki tuntemattomille, vaan proaktiivista asiakaspalvelua asiakkaidemme olemassa oleville asiakkaille.
DialOk:n outbound-tiimi huolehtii joukosta erilaisia mielenkiintoisia asiakkuuksia. Yksi outbound-asiakkaistamme on Synsam, jonka kanta-asiakkaat saavat meiltä puhelimitse kutsun optikon vuositarkistukseen.
Myynnillinen asiakaspalvelu vaatii rohkeutta ja itseohjautuvuutta
”Tällä hetkellä outbound-tiimissämme on 11 henkeä ja tiimi kasvaa koko ajan, kun asiakkuuksia tulee lisää. Pääosa porukasta keskittyy täysin outbound-asiakaspalveluun”, kertoo Team Leader Jenni Osmonen DialOk:n Oulun toimipisteeltä.
Outbound-asiakkuudenhoito on sosiaalista työtä, jossa puheluita soitetaan asiakkaille kymmeniä päivässä. Millaista porukkaa ulospäin suuntautuvassa puhelinasiakaspalvelussa työskentelee?
”Itseohjautuvuus, rohkeus, sosiaalisuus ja myynnillinen asenne ovat outbound-asiakaspalvelijan tärkeimpiä ominaisuuksia. Vaikka työ ei ole puhelinmyyntiä, on soittajan oltava rohkea, myyntihenkinen ja valmis puhumaan. Ensimmäisestä kielteisestä reaktiosta ei saa luovuttaa, vaan täytyy olla sinnikkyyttä viedä puhelu haluttuun lopputulokseen.”
Itseohjautuvuus, rohkeus, sosiaalisuus ja myynnillinen asenne ovat outbound-asiakaspalvelijan tärkeimpiä ominaisuuksia.
Outbound-tiimissä on asiakaspalvelun ammattilaisia, jotka ovat viihtyneet DialOk:lla jo useita vuosia. Hyvä tiimihenki auttaa menestymään työssä.
”Tiimiläiset ovat pitkän linjan tekijöitä, joilla on paljon kokemusta outboundista. Agenteilla on hyvä yhteishenki, ja kaikki ovat aina valmiita auttamaan ja tsemppaamaan toisiaan tarpeen tullen. He purkavat yhdessä haastavia tilanteita, seuraavat asiakkuuksien kehittymistä ja pohtivat miten tuloksia voisi parantaa”, Osmonen kehuu.
Myynnillinen asenne hyödyttää yrityksiä monin tavoin. DialOk:n toimitusjohtaja Risto Apell kommentoi aihetta Kauppalehden kumppanisivuilla: Myynnillinen asiakaspalvelu on yrityksille käyttämätön mahdollisuus
Millainen on outbound-asiakaspalvelutiimin työpäivä?
DialOk:n outbound-tiimi huolehtii useista asiakkuuksista samanaikaisesti. Soittotyöskentelyä tehdään sekä lyhytaikaisina kampanjoina että jatkuvana palveluna.
Kampanjoiden sisältö ja tavoitteet suunnitellaan aina tiiviissä yhteistyössä asiakasyrityksen kanssa. Puheluiden sisältönä voi olla esimerkiksi ajanvarausmuistutuksia aiemmille asiakkaille, kanta-asiakkaiden muistuttamista palveluiden uusimisesta, asiakasrekisterin täydentämistä tai asiakastutkimuksia.
”Laatutavoitteet riippuvat aina asiakkuuksista, sillä puheluiden kesto vaihtelee asiakkuuden mukaan. Tyypillisesti outboundissa kuitenkin tehdään viidestä kymmeneen puhelua tunnissa, ja puhelun tavoitteena voi olla esimerkiksi ajanvarauksen tekeminen asiakkaalle. Soittamisen lisäksi agentit tekevät taustatyötä ennen puheluita sekä kirjaavat puheluista jälkiraportointina esimerkiksi ajanvarauksen tai muita huomioita”, Osmonen kertoo.
Agentit voivat tehdä esimerkiksi ajanvaraukset suoraan asiakasyrityksen omaan järjestelmään, jolloin tieto siirtyy saumattomasti ilman välikäsiä.
Outbound-asiakkuudenhoidon laatua kehitetään agenttien säännöllisellä valmennuksella. Agenteilla on säännöllisesti sekä kahdenkeskisiä että ryhmävalmennuksia, joissa kuunnellaan puhelutallenteita ja keskustellaan siitä, mitä puhelutyöskentelyssä voisi parantaa.
Oletko kiinnostunut outbound-asiakaspalvelusta yrityksellesi? Käytä hintalaskuria ja laske nopeasti suuntaa-antava hinta-arvio soittokampanjallesi:
Lue myös
-
Asiakaspalvelun ulkoistaminen vs. Asiakaspalvelu omalla tiimillä: Kumpi kannattaa?
Aina ei ole pakko valita jompaakumpaa, vaan asiakaspalvelun ulkoistettu ylivuoto on monelle sopiva ratkaisu.
-
Miten valita ulkoistuskumppani asiakaspalveluun?
Asiakaspalvelun ulkoistaminen onnistuu parhaiten avoimella ja keskustelevalla yhteistyöllä.
-
Asiakaspalvelu ja monikanavainen myynti, voittava yhdistelmä
Myynnin ja asiakaspalvelun yhteistyö tuottaa sitoutuneempia asiakkaita.