Monikanavaisuus verkkokaupassa – Chat, sähköposti, puhelin… Miksi eri palvelukanavia tarvitaan?

Artikkelit
asiakaspalvelukanavat

Monikanavaisuus verkkokaupassa on tärkeää, sillä tapoja tehdä ostoksia verkkokaupassa on melkein yhtä paljon kuin verkkokauppa-asiakkaitakin. Joku surffaa verkkokaupassa kännykällä, toinen tietokoneella, kolmas tekee ostoksia keskellä yötä ja neljäs tien päältä. Jotkut shoppailevat spontaanisti mainosten innoittamana, toiset taas etsivät perusteellisesti tietoa ennen ostopäätöstään. Joillekin verkosta ostaminen on jo arkipäivää, toisille vielä uusi ja vieras maailma.  

Tapoja tehdä ostoksia verkkokaupassa on melkein yhtä paljon kuin verkkokauppa-asiakkaitakin.

Monikanavainen asiakaspalvelu tukee erilaisten asiakkaiden ostopolkua ja varmistaa sen, että verkkokauppasi palvelee asiakkaita kaikista lähtökohdista! 

Tyypillisiä monikanavaisen asiakaspalvelun kanavia ovat puhelin, chat, sähköposti ja sosiaalinen media. Tässä on pieni listamme siihen, mihin kaikkia erilaisia monikanavaisen asiakaspalvelun kanavia tarvitaan! 

Lue myös artikkelimme 5 vinkkiä verkkokaupan asiakaspalveluun!

Puhelin – henkilökohtainen ja välitön 

Puhelinasiakaspalvelu kuuluu jokaisen verkkokaupan monikanavaiseen asiakaspalveluun.  

Suora puhelinnumero yritykseen luo asiakkaalle verkkokaupasta luotettavan mielikuvan. Puhelinasiakaspalvelun ei tarvitse olla tavoitettavissa ympäri vuorokauden, vaan aukioloaikojen ulkopuolella tulevat yhteydenotot voidaan ohjata takaisinsoittopalveluun. Tärkeää on, että puhelinasiakaspalvelun aukioloajoista viestitään selkeästi verkkokaupan sivuilla.  

Puhelin on asiakaspalvelukanavana henkilökohtainen ja välitön.

Puhelin on asiakaspalvelukanavana henkilökohtainen ja välitön. Se mahdollistaa asiakkaalle vastauksen saamisen nopeasti. Puhelinta käytetään usein silloin kun asiakas haluaa selvittää asiansa heti tai asia on erityisen tärkeä. Puhelin sopii myös tilanteisiin, joissa digitaalisten yhteydenottokanavien käyttö ei ole asiakkaalle tuttua tai niiden käyttö on muusta syystä hankalaa.   

Sähköposti – luotettava, virallinen ja monipuolinen asiakaspalvelukanava 

Sähköposti on joustava, moneen tilanteeseen sopiva yhteydenpitokanava. Sähköposti mielletään usein melko viralliseksi ja luotettavaksi kanavaksi, sillä yhteydenpidosta jää jälki molemmille osapuolille ja keskustelun tahti on hitaampi kuin esimerkiksi chat-viesteillä.  

Sähköpostilla yritykseen voi ottaa yhteyttä vuorokaudenajasta riippumatta. Sähköpostin voi lähettää vaikka keskellä yötä, mutta yleensä asiakkaat odottavat saavansa vastauksen viimeistään parin arkipäivän sisällä. Sähköposti mahdollistaa myös liitteiden lähettämisen, joten se on usein suosittu asiakaspalvelukanava esimerkiksi reklamaatioita tehdessä.  

Chat – reaaliaikaista asiakaspalvelua ostopäätöksen aikana 

Asiakaspalveluchat mahdollistaa reaaliaikaisen, keskustelevan vuorovaikutuksen asiakkaan kanssa juuri silloin, kun ostopäätös on käsillä.  

Toimiva chat-asiakaspalvelu voi tuoda lisää kauppaa, kun asiakkaat saavat asiakaspalvelulta reaaliaikaista tukea ostopäätöksiinsä. Verkkokaupan käyttöliittymään sijoitettu chat-ikkuna on asiakkaalle helppo tapa pyytää apua juuri silloin, kun hän asioi verkkokaupassa. Kun kysymyksiä herää vaikkapa tuotteiden ominaisuuksista, toimitusehdoista tai maksutavoista, chat-asiakaspalvelu voi auttaa nopeasti saman tien.  

Chat-asiakaspalvelu voi tuoda lisää kauppaa, kun asiakkaat saavat asiakaspalvelulta reaaliaikaista tukea ostopäätöksiinsä.

Asiakaspalveluchat mahdollistaa myös asiakkaiden kontaktoinnin proaktiivisesti. Valitussa kohdassa ostopolkua esiin nouseva pop-up-chat aktivoi asiakkaan ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun, jolloin syntyy tilaisuus kaupanteolle.  

Sosiaalinen media – spontaania, nopeatempoista ja yhteisöllistä 

Ahkera someviestien seuranta voi olla työlästä, mutta palkitsevaa. Someviestittely on spontaania ja nopeatempoista ja se vaatii yritykseltä kykyä reagoida yhteydenottoihin nopeasti.  

Asiakkaat viettävät somessa aikaa päivittäin ja viestivät siellä sekä toistensa että brändien kanssa. Parhaimmillaan hyvin hoidettu someasiakaspalvelu voi rakentaa yritykselle oman aktiivisen someyhteisön, joka luo positiivisia mielikuvia ja sitouttaa asiakkaita pysymään yrityksen asiakkaina.  

Läsnäololla sosiaalisessa mediassa on merkitystä myös julkisuuskuvan ja maineenhallinnan kannalta. Seuraamalla someviestintää aktiivisesti voit pyrkiä välttämään niin sanotun ”someraivon” leimahtamisen. Negatiivinen palaute ja kritiikki kohdistuu yrityksiin yhä useammin sosiaalisessa mediassa ja negatiivinen julkisuus voi levitä hyvin nopeasti. Jos kritiikki pääsee roihahtamaan yrityksen somekanavassa ilman että kukaan on vastaamassa siihen, voi tilanne päästä kasvamaan vahingollisiin mittasuhteisiin.  

Monikanavaisuus verkkokaupassa helposti haltuun ulkoistamalla! 

Monien eri kanavien hallitseminen omin neuvoin voi olla verkkokauppayritykselle hyvin työlästä ja kallista. Luotettava asiakaspalvelun ulkoistuskumppani huolehtii siitä, että voit keskittyä asiakaspalvelun sijaan ydinliiketoimintaasi ja silti palvella asiakkaitasi laadukkaasti joka päivä.  

DialOk tuottaa jo 20 vuoden ammattitaidolla monikanavaisen asiakaspalvelun ratkaisut palvelukeskuksissa eri puolella Suomea. Asiakaspalveluratkaisumme räätälöidään aina toiveidesi mukaiseksi ja oman brändisi näköiseksi. 

Tutustu asiakastarinoihin