Asiakaspalvelu ja monikanavainen myynti, voittava yhdistelmä

Artikkelit / Asiakaspalvelu / Outbound
myynnillinen asiakaspalvelu monikanavaisena

Monikanavainen myynti tarkoittaa asiakkaiden kanssa vuorovaikuttamista monissa eri kanavissa. Monikanavaisen myynnin tavoitteena on monikanavaisen asiakaspalvelun tapaan mahdollistaa asiakkaiden kanssa vuorovaikuttaminen tavoilla, jotka sopivat asiakkaalle parhaiten.  

Asiakkaan kanssa voidaan olla tekemisissä niin puhelimitse kuin somessakin, ja monikanavainen myyntipaletti vaatii myyjältä paljon organisointikykyä. Yksi resepti menestykseen on myynnin ja asiakaspalvelun monikanavainen yhteistyö, jossa myynnillinen asenne tuodaan myyntitiimistä osaksi myös yrityksen asiakaspalvelua.  

Miten monikanavainen myynti liittyy asiakaspalveluun? 

Monikanavaisen myynnin kontaktipisteitä asiakkaaseen voivat olla esimerkiksi puhelin, sähköposti, verkkosivut, tekstiviestit, sosiaalinen media tai vaikkapa kasvokkaiset tapaamiset. 

Laaja valikoima kanavia hämärtää rajoja myynnin, asiakaspalvelun ja yrityksen muun viestinnän välillä. Näissä kaikissa kontaktipisteissä asiakas voi olla yhteydessä niin myyntiin kuin asiakaspalveluunkin, eikä niiden ero ole asiakkaan näkökulmasta kovin selkeä. Asiakkaan kannalta tärkeintä on yrityksen tuottama lisäarvo – ei se, onko langan päässä myyjän vai asiakaspalvelijan tittelillä työskentelevä henkilö. 

Kun myynti ja yrityksen muut toiminnot puhaltavat yhteen hiileen, voidaan rakentaa kestäviä asiakassuhteita.

Kun myynti ja yrityksen muut toiminnot puhaltavat yhteen hiileen, voidaan rakentaa kestäviä asiakassuhteita. Jos asiakaspalvelussa ollaan korvat ja silmät auki asiakkaiden tarpeille, voidaan ostoaikeet havaita sielläkin, mihin myyntitiimi ei ole ehtinyt tarttumaan.  

Miten myynnillisyys tuodaan asiakaspalveluun? 

Myynnillinen asiakaspalvelu on aina ensisijaisesti palvelua, ei myyntiä. Asiakkaan tarpeita kuunnellaan ja pyritään ennakoimaan. Tällöin asiakkaalle sopivia lisäpalveluita, tuotteita tai ratkaisuja voidaan ehdottaa asiakaspalvelun yhteydessä juuri silloin, kun asiakas niitä tarvitsee. Tämä tuottaa lisäarvoa asiakkaalle ja rakentaa pitkäkestoisia, sitoutuneita asiakassuhteita. 

Miten myynnillisyys sitten yhdistetään asiakaspalveluun? Pelkkä ”luuri käteen ja myymään” -metodi ei yleensä tuota kovin pitkälle kantavia tuloksia, vaan myynnillisen asenteen omaksuminen asiakaspalveluun vaatii perehdyttämistä ja suunnitelmallisuutta.  

Myynnillisen asenteen omaksuminen asiakaspalveluun vaatii perehdyttämistä ja suunnitelmallisuutta.  

Asiakaspalveluhenkilöstön on tunnettava yrityksen tuote- ja palveluportfolio, jotta he voivat tunnistaa asiakkaan tarpeet ja tarjota niihin sopivia tuotteita. Myynnillisten taitojen harjoitteleminen parantaa tuloksia ja tuo työskentelyyn itsevarmuutta. Tavoitteiden asettaminen, palkitseminen ja positiivinen palaute innostavat työntekijöitä sitoutumaan myyntityöhön ja pyrkimään parempiin tuloksiin. 

Tärkeä rooli on myös asiakastiedon hallinnalla. Ajantasainen ja rikas asiakasdata mahdollistaa asiakkaan tarpeiden ennakoinnin, jotta heille voidaan tehdä personoituja suosituksia. Parhaimmillaan asiakkaalle voidaan asiakaspalvelun yhteydessä tarjota palveluita, joita hän todella tarvitsee, eikä asiakaspalvelu tunnu myynniltä lainkaan.  

Myynnillinen asenne voi olla läsnä niin inbound- kuin outbound-asiakaspalvelussa. DialOk:n toimitusjohtaja Risto Apell kommentoi aihetta Kauppalehden kumppanisivuilla: Myynnillinen asiakaspalvelu on yrityksille käyttämätön mahdollisuus

Ulkoistettu asiakaspalvelu monikanavaisessa myynnissä 

Ulkoistaminen on vaivaton ja kustannustehokas tapa toteuttaa tarpeiden mukaan skaalautuva, joustava myynnillinen asiakaspalvelu ilman suuria kiinteitä kustannuksia.  

Ulkoistetussa asiakaspalvelussa myynnillistä asiakaspalvelua tehdään hyväksi katsotun, testatun palveluprosessin pohjalta. Asiakaspalvelutyötä tekevät koulutetut ammattilaiset, jotka perehdytetään jokaisen asiakasyrityksen palveluihin ja brändinmukaisiin viestintätapoihin. Vakiintuneet prosessit ja palvelun laadun seuranta varmistavat sujuvan palvelun ja nostavat myynnillisen asiakaspalvelun onnistumisprosenttia.  

Sekä inbound– että outbound-asiakaspalveluun voidaan tuoda myynnillisiä elementtejä. Myynnillinen asiakaspalvelu voi olla esimerkiksi kanta-asiakkaiden muistuttamista asiakaseduista, asiakassopimusten päivittämistä parempiin, asiakastarpeiden kartoittamista tai uusien ajanvarausten tarjoamista.  

DialOk on kotimainen asiakaspalvelun asiantuntijayritys, jolta saat ulkoistetun asiakaspalvelun ja outboundin palvelut aina kotimaisena työnä. Intohimonamme on auttaa asiakkaitamme menestymään asiakaspalvelulla. Neuvomme mielellämme, miten sinun yrityksesi voisi ottaa käyttöön myynnillisen asiakaspalvelun. 

Ota yhteyttä 

Lue myös