Monikanavainen asiakaspalvelu – mitä, miksi ja miten?

Artikkelit
monikanavainen asiakaspalvelu

Mitä on monikanavainen asiakaspalvelu? Mihin sitä tarvitaan? Miten monikanavaisuus kannattaa toteuttaa? Näihin kysymyksiin löydät vastauksen tästä artikkelista.

Monikanavainen asiakaspalvelu on nykyaikainen tapa palvella asiakkaita juuri sillä tavalla, kuin heille parhaiten sopii. Monikanavaisuudella on monia etuja, jotka hyödyttävät sekä asiakasta että yritystäsi.

Tässä jutussa kerromme, mitä on monikanavainen asiakaspalvelu, miksi se kannattaa ja miten monikanavainen asiakaspalvelu kannattaa toteuttaa.

Mitä on monikanavainen asiakaspalvelu?

Monikanavainen asiakaspalvelu tarkoittaa asiakaspalvelua, jossa asiakas voi ottaa yhteyttä yritykseen useissa eri kanavissa.

Tyypillisiä kanavia ovat puhelin, sähköposti, chat ja sosiaalinen media. Yritykset voivat hyödyntää asiakaspalvelussaan kaikkia tai osaa saatavilla olevista kanavista riippuen asiakaskunnan ja yrityksen tarpeista.

Eri kanavilla on erilaisia rooleja, ja yhdessä ne synnyttävät kokonaisvaltaisen monikanavaisen asiakaspalvelukokemuksen. Puhelimessa asiakkaat haluavat usein hoitaa nopeaa selvitystä vaativat asiat, kun taas sosiaalisessa mediassa voidaan viestiä kevyesti ja matalalla kynnyksellä. Sähköposti mielletään usein melko viralliseksi kanavaksi, ja asiakaspalveluchatissa on helppo kysyä pikaisia kysymyksiä yrityksen tuotteista esimerkiksi verkkokaupan ostotapahtuman aikana. Sosiaalisessa mediassa käyttäjät voivat reagoida yrityksen julkaisuihin ja mainoksiin tai lähettää palautetta.

Haluatko tietää lisää eri asiakaspalvelukanavien käyttötarkoituksista? Lue blogimme Mihin eri palvelukanavia tarvitaan?

Miksi monikanavainen asiakaspalvelu kannattaa?

Monikanavaisella asiakaspalvelulla on monia hyötyjä, jotka kaikki yhdessä parantavat yrityksesi asiakaskokemusta.

Monikanavaisen asiakaspalvelun avulla yritys voi tarjota asiakkailleen paremmin saavutettavaa ja tavoitettavaa palvelua juuri siinä kanavassa, joka vastaa asiakkaan toiveisiin.

Monikanavaisen asiakaspalvelun avulla yritys voi tarjota asiakkailleen paremmin saavutettavaa ja tavoitettavaa palvelua juuri siinä kanavassa, joka vastaa asiakkaan toiveisiin.

Monikanavaisella asiakaspalvelulla on monia hyötyjä:

  1. Tavoitettavuus. Monikanavaisuus parantaa asiakaspalvelusi tavoitettavuutta, koska yhteydenottotapoja on useita ja ne joustavat asiakkaan tarpeiden mukaan. Asiakas voi ottaa yritykseen yhteyttä aina kulloinkin haluamallaan tavalla ja luottaa siihen, että saa asiansa hoidetuksi.
  2. Saavutettavuus. Asiakaspalvelusi on paremmin saavutettava, koska asiakas pystyy valitsemaan juuri itselleen parhaiten sopivan yhteydenottotavan.
  3. Enemmän kauppaa. Monikanavainen asiakaspalvelu mahdollistaa asiakkaan palvelemisen kattavasti ostopolun eri vaiheissa ja näin tehostaa kaupantekoa.
  4. Parempi asiakaskokemus ja yritysimago. Helposti saatavilla oleva nopea asiakaspalvelu antaa yrityksestäsi positiivisen kuvan ja sitouttaa asiakkaan yritykseesi.

Miten parhaiten toteuttaa monikanavaisuus?

Kun yhteydenottoja tulvii monesta suunnasta, asiakaspalvelun vaatimustaso kasvaa. Miten asiakaspalvelijasi ehtivät vastata puhelimeen ja sähköpostiin sekä seurata chatia tai somekanavia? Jääkö asiakkaiden viestejä vastaamatta, ja saadaanko ongelmat ratkaistua siinä kanavassa, jolla asiakas otti yhteyttä?

Jos monikanavaisuus toteutetaan huonosti, on uhkana heikentyvä asiakaskokemus ja asiakaspalveluresurssien hukkaaminen.

Jos monikanavaisuus toteutetaan huonosti, on uhkana heikentyvä asiakaskokemus ja asiakaspalveluresurssien hukkaaminen.

Jos asiakaskontakteja yritetään pitää yllä samanaikaisesti useissa eri kanavissa, tiedon jakaminen kanavien välillä on vaikeaa ja kokonaiskuva jää hämäräksi. Asiakas saattaa soittaa ja laittaa viestiä chatissa, mutta tieto näistä yhteydenotoista ei välity samalle asiakaspalvelijalle.

Toimivan monikanavaisen asiakaspalvelun edellytyksenä on kaksi asiaa: keskitetty asiakaspalvelujärjestelmä ja hyvin suunniteltu palvelukonsepti, jota kehitetään saatujen kokemuksien perusteella.

Palvelukonsepti lähtee asiakkaan tuntemisesta

Täsmälleen samanlainen monikanavainen asiakaspalvelukonsepti ei palvele jokaisen yrityksen tarpeita, vaan ratkaisua pitäisi lähteä kehittämään oman asiakaskunnan tarpeista.

Yrityksen kannattaa miettiä muun muassa seuraavia kysymyksiä: Missä asiakkaani ottavat yritykseeni yhteyttä? Mitä yhteydenotot koskevat? Paljonko yhteydenottoja tulee ja kauanko niiden käsittelemisessä kestää? Mitkä ovat kiireisimmät palveluajat ja missä ovat asiakaspalvelun pullonkaulat?

Useita kanavia ei kannata lisätä palvelukattaukseen vain monipuolisuuden vuoksi, vaan valita kanavat, joilla on merkitystä omalle asiakaskunnalle. Kattava tieto asiakaspalvelun nykytilasta ja tarpeista auttaa kohdistamaan resurssit oikeaan paikkaan ja säästämään kustannuksia.

Kattava tieto asiakaspalvelun nykytilasta ja tarpeista auttaa kohdistamaan resurssit oikeaan paikkaan ja säästämään kustannuksia.

Monikanavainen asiakaspalvelu vaatii yrityksiltä paljon työtä ja resursseja, ja siksi moni yritys turvautuu ulkoistamiseen. Ammattimainen ulkoistettu asiakaspalvelu tulee apuun, jos palvelun toteuttaminen itse osoittautuu liian työlääksi.

DialOk:n avulla asiakaspalvelu voidaan ulkoistaa joko kokonaan tai osittain yrityksesi omien tarpeiden mukaan räätälöitynä ratkaisuna. DialOk auttaa yritystäsi kehittämään monikanavaisen palvelumallin toimivaksi testatun, vakiintuneen prosessin avulla, joka käynnistyy yrityksesi nykytilan ja tarpeiden kartoituksella. Asiakaspalvelua kehitetään saadun tiedon perusteella, ja asiakaspalvelijoiden osaamisesta huolehtii säännöllinen koulutus.

Lue blogistamme Miten asiakaspalvelun ulkoistaminen tapahtuu!

Monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä

Monikanavaisessa asiakaspalvelujärjestelmässä kaikki asiakaspalvelukanaviin tulevat yhteydenotot voidaan käsitellä yhdestä käyttöliittymästä.

Otti asiakas sitten yhteyttä puhelimella tai sähköpostilla, voidaan yhteydenottoon vastata samasta järjestelmästä ja tallentaa kaikki asiakassuhteen tiedot samaan paikkaan.

Keskitetty monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä vähentää asiakaspalveluun kuluvaa työmäärää. Se mahdollistaa asiakaspalvelun johtamisen sekä kehittämisen tietoon perustuen. Mittarien avulla voidaan seurata asiakaspalveluresurssien käyttöä ja asiakaspalvelun laatua ja pyrkiä kehittämään yrityksen asiakaskokemusta entistä paremmaksi.

Sisaryhtiömme Line Carrier tarjoaa modernit, pilvipohjaiset ohjelmistoratkaisut monikanavaisen asiakaspalvelun tarpeisiin. Myös DialOk:n palvelukeskuksissa luotetaan Line Carrier Contact Centeriin.  

Haluatko tehostaa yrityksesi asiakaspalvelua? Autamme mielellämme!

Lue lisää artikkeleita