Mitä on hyvä asiakaspalvelu?

Hyvä asiakaspalvelu on jotain, mitä lähes jokainen yritys haluaa tarjota, mutta jossa kaikki eivät onnistu.

Hyvä asiakaspalvelu perustuu asiakkaan tarpeiden ja odotusten ymmärtämiseen, ratkaisujen tarjoamiseen ja lisäarvon luomiseen jokaisessa vuorovaikutuksessa. Asiakaspalvelun merkitys korostuu erityisesti nykyajan markkinassa, jossa tuotteiden ja palveluiden erot saattavat olla pieniä, mutta asiakkaan kokemus voi olla ratkaiseva tekijä.

Mikä tekee asiakaspalvelusta hyvää?

Reaaliaikaisuus: nopeus on valttia

Hyvä asiakaspalvelu on reaaliaikaista. Nykyajan asiakas odottaa nopeutta, eikä ole valmis odottelemaan vastausta viestiinsä tunteja tai päiviä. Tämä korostuu etenkin sosiaalisen median aikakaudella, jossa myös yhä useampi yritys on asiakkaidensa tavoitettavissa välittömästi chatissa tai somessa.

Reaaliaikaisuus ei kuitenkaan tarkoita vain nopeaa reagointia, vaan myös ennakoivaa otetta, jossa asiakkaan tarpeet pyritään ymmärtämään ja ratkaisemaan ennen kuin ne muuttuvat ongelmiksi.

Monikanavaisuus: asiakkaan tavoittaminen missä tahansa

Hyvä asiakaspalvelu on asiakkaan tavoitettavissa missä ja milloin tahansa. Monikanavaisuus tarkoittaa, että asiakas voi tavoittaa yrityksen itselleen sopivimmalla tavalla – sähköpostilla, puhelimitse, chatin kautta, sosiaalisessa mediassa tai vaikkapa mobiilisovelluksessa.

Monikanavaisuudessa tärkeää on, että palvelu on johdonmukaista kaikissa kanavissa.

Monikanavaisuudessa tärkeää on, että palvelu on johdonmukaista kaikissa kanavissa. Asiakkaan ei pitäisi joutua selittämään ongelmaansa uudelleen, vaikka hän siirtyisi puhelinpalvelusta sähköpostiin tai chatista myymälään. Tässä olennaisessa osassa on ajantasainen asiakasdata ja asiakaspalvelun integraatiot, jotka mahdollistavat asiakastiedon reaaliaikaisen käsittelyn useissa palvelukanavissa.

Monikanavaisuuden kehittämisessä suunnitelmallisuus on tärkeää. Monikanavaisuus ei ole itseisarvo, vaan väline mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen rakentamiseen, ja siksi on tärkeää pohtia, missä kanavissa yrityksen kannattaa olla läsnä. Lue artikkeli Kanavastrategia asiakaspalvelussa – Monikanavaisuus vaatii suunnitelmallisuutta

Proaktiivinen asiakaspalvelu: asiakkaan tarpeiden ennakointi

Hyvä asiakaspalvelu ei ole pelkästään reaktiivista, vaan myös proaktiivista. Tämä tarkoittaa, että yritys pyrkii ennakoimaan asiakkaiden tarpeita ja ratkaisemaan ongelmia ennen kuin ne ilmenevät. Proaktiivisuus osoittaa asiakkaalle, että yritys välittää hänen tarpeistaan ja pyrkii jatkuvasti parantamaan asiakaskokemusta. Proaktiivisen asiakaspalvelun avulla yritykset voivat rakentaa vahvempia siteitä asiakkaisiinsa, tehdä lisämyyntiä ja parantaa asiakaskokemusta.

Hyvä asiakaspalvelu ei ole pelkästään reaktiivista, vaan myös proaktiivista.

Esimerkiksi outbound-soittokampanjoita voidaan käyttää asiakkaiden kontaktointiin asiakassuhteen eri vaiheissa. Muita esimerkkejä proaktiivisesta asiakaspalvelusta ovat erilaiset automatisoidut asiakasviestit, muistutukset ja asiakaskampanjat.

Asiakaslähtöisyys: asiakas keskiössä

Asiakaslähtöinen palvelu asettaa asiakkaan tarpeet ja toiveet kaiken toiminnan keskiöön. Asiakas haluaa tuntea, että hän on enemmän kuin pelkkä numero – hän haluaa kokea olevansa arvostettu.

Asiakaslähtöisyys voi näkyä yrityksen asiakaspalvelussa monin eri tavoin. Asiakaslähtöisyys on paitsi kunnioittavaa käytöstä asiakasta kohtaan, myös asiakkaan tarpeiden kuuntelemista sekä huomioimista ja palvelun kehittämistä asiakasinsightin pohjalta.

Millainen on hyvä asiakaspalvelija?

Asiakaspalvelijoilla on valtavan tärkeä rooli hyvän asiakaspalvelun tarjoamisessa. Hyvä asiakaspalvelija on kuunteleva, vuorovaikutustaitoinen, tilannetajuinen ja kärsivällinen. Rohkeus, sosiaalisuus ja positiivinen asenne asiakaspalvelua kohtaan antavat hyvät eväät asiakaspalvelutyössä onnistumiseen.

Rohkeus, sosiaalisuus ja positiivinen asenne asiakaspalvelua kohtaan antavat hyvät eväät asiakaspalvelutyössä onnistumiseen.

”Asiakaspalvelussa oppii empatiaa ja rohkeutta sekä uskallusta ottaa haltuun uusia asioita. Koskaan ei tiedä mitä työpäivän aikana voi tulla vastaan, joten työ opettaa sietämään painetta ja epävarmuutta. Kun pystyt käsittelemään vakuuttavasti tuntemattomia ihmisiä, saat itseluottamusta”, kertovat DialOk:n asiakaspalvelutyötä tehneet. Lue lisää artikkelista Asiakaspalvelutyö antaa buustia uralle – DialOk:laiset kertovat

Jatkuva kehittäminen takaa hyvän asiakaspalvelun

Hyvä asiakaspalvelu ei ole koskaan valmis, vaan asiakaspalvelua on kehitettävä asiakkaiden muuttuvien odotusten mukana. Tämä voi tarkoittaa muun muassa palautteen keräämistä ja hyödyntämistä, uusien teknologioiden käyttöönottoa sekä asiakaspalvelijoiden jatkuvaa koulutusta.

Hyvää asiakaspalvelua on nykypäivänä vaikeaa tuottaa ilman teknologisia työkaluja, varsinkaan suuremmassa mittakaavassa. Nopea monikanavainen ja reaaliaikainen asiakaspalvelu vaatii paljon asiakaspalvelun käytössä olevilta ohjelmistoilta ja integraatioilta, jotta asiakaspalvelu ei ajaudu kaaokseen.

Asiakaspalvelun kehittämisessä datalla on suuri rooli, sillä sen avulla voidaan tunnistaa kehityskohteet. Datan avulla voidaan löytää esimerkiksi ruuhkaisimmat asiakaspalvelun aukioloajat ja resursoida henkilöstöä paremmin, tai tunnistaa asioita, jotka aiheuttavat eniten yhteydenottoja asiakaspalveluun. Tiedon pohjalta palvelua voidaan kehittää jatkuvasti, estää palvelun ruuhkautuminen ja kehittää entistä parempaa asiakaskokemusta.

Yhteenveto

Hyvä asiakaspalvelu on monimutkainen kokonaisuus, joka koostuu paitsi tehokkuudesta ja teknologisista työkaluista, myös ihmisläheisestä palvelusta ja vuorovaikutustaidoista. Asiakaskokemus on yrityksen menestyksen perusta, ja sen kehittäminen on jatkuva prosessi, joka palkitsee sekä asiakkaat että yrityksen.

DialOk on iloisen asiakaspalvelun asiantuntijayritys, joka auttaa yritystäsi suunnittelemaan ja toteuttamaan asiakasystävällistä palvelua. Tarjoamamme ulkoistettu asiakaspalvelu toteutetaan monikanavaisesti aina Suomesta, ja meillä on Avainlippu merkkinä kotimaisesta työstä.

Kysy lisää