Asiakaspalvelun ulkoistamiseen liittyy joskus ennakkoluuloja ja jännitystä. Voiko ulkopuolinen taho hoitaa yrityksen asiakaspalvelun yhtä hyvin kuin omat työntekijät? Miten käy brändin imagolle ja asiakastyytyväisyydelle?
Kirjoitimme aiemmassa blogitekstissä asiakaspalvelun siirrosta ja kehityksestä ulkoisen toimijan kanssa. Tähän prosessiin kuuluu jatkuvaa koulutusta ja tiivistä kommunikointia, jolloin palvelua kehitetään yhteistyössä.
Yhteistyö perustuu molemminpuoliselle luottamukselle, jossa tehdään jatkuvasti toimia tavoitteita kohti. Tarkastellaan asiaa vielä brändi-imagon näkökulmasta.
Asiakkaat eivät saa jäädä kasvun ja kehityksen jalkoihin
Kiireisinä ruuhka-aikoina ja kasvun vauhdissa asiantuntijoiden ja oman väen resurssit ovat paitsi kysyttyjä, myös keskitettävä oikein. Asiantuntijoiden aika on rajallista, eikä jokaiseen yhteydenottoon ole realistista tai liiketoiminnan kannalta kannattavaakaan vastata heti esimerkiksi henkilön ollessa tapaamisessa tai keskittyneenä ydintyöhönsä. Mikä tunne tästä jää asiakkaalle, joka ottaa yhteyttä?
Tässä tilanteessa asiakas voi kokea jäävänsä kiireen ja kasvun jalkoihin ja myynnin kannalta positiivinen kiiretilanne saattaa kääntyä brändi-imagoa vastaan. Ulkoistetulla asiakaspalvelulla saadaan aikatauluihin joustoa ja asiakkaille tulee tunne, että heistä todella välitetään: heidän yhteydenottoonsa vastataan heti ja heille annetaan totuudenmukainen lupaus mahdollisesta tapaamisesta tai takaisinsoitosta.
Tuote- tai palvelukohtaisiin kysymyksiin pystyy hyvin koulutettu asiakaspalvelija vastaamaan heti keskeyttämättä asiantuntijoiden työtä ja lisäämättä heidän työtilausjonojaan.
Asiakaspalvelun yhteistyökumppanin avulla pystyt laajentamaan sitä aikaa, jolloin puheluita vastaanotetaan – voit tarpeen mukaan avata päivystävän linjan myös iltaisin ja viikonloppuisin, jolloin avautuu lisää aikaa asiakaspalvelulle ja vähemmän vastausviivettä.
Asiakkaasta välitetään kuin omasta – brändi-imago säilyy
Kun yhteistyötä tehdään suunnitelmallisesti sisältäen koulutuksia ja jatkuvaa laatukehitystä, ei loppuasiakas puhelimen päässä tiedä, että vastaajana on ulkoinen toimija. Ulkoistettu vaihde tai asiakaspalvelu sulautuu osaksi omaa yritystäsi ja omaksuu niin brändisi ydinarvot ja -tavoitteet kuin tuotteesi ja palvelusi.
Asiakaspalvelu onkin yrityksesi kultainen käyntikortti, joka välittää asiakkaallesi yrityksestäsi ammattimaisen kuvan. Juuri vaihteenhoito sekä siihen liittyvä työ ja asiakaspalvelu on koulutettujen asiakaspalvelijoiden ydinosaamista. Heille asiakastyytyväisyys ja laatu ovat vähintään yhtä tärkeitä kuin sinulle ja sinun asiakkaallesi. Asiakkaastasi välitetään kuin omasta, brändisi imago ja tavoitteet mielessä pitäen.
Nopea asiakaspalvelu ammattimaisella vaihteella antaa kuvan kehittyvästä, isosta yrityksestä, jolle palvelun laatu ja prosessin sujuvuus on tärkeää.