Mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa?  

Artikkelit / Asiakaspalvelu
asiakaslähtöisyys termin selitys

Asiakaslähtöisyys on tavoite, joka ohjaa monen yrityksen asiakaspalvelun kehittämistä. Asiakaslähtöisyydestä puhutaan paljon, mutta mitä se käytännössä tarkoittaa yrityksen toimintatavoille? Tässä artikkelissa käymme läpi sitä, mitä asiakaslähtöinen liiketoiminta voi käytännössä olla.

Asiakaslähtöisyys – mitä se oikeastaan on?

Asiakaslähtöisyys ei ole vain kaunis slogan tai irrallinen strategiapaperin kohta, vaan kokonaisvaltainen toimintatapa, joka lähtee asiakkaan tarpeiden, toiveiden ja odotusten ymmärtämisestä ja niiden pohjalta toimimisesta.  

Asiakaslähtöisyyttä voisi kuvata kolmella avainsanalla: ymmärrys, yksilöllisyys ja lisäarvo.  

1. Ymmärrys: Asiakaslähtöisyys alkaa aidosta halusta kuunnella ja ymmärtää asiakasta. Mitä ongelmia tai tarpeita hänellä on? Mikä hänelle on arvokasta? Tämän ymmärryksen pohjalta yritys voi suunnitella tuotteitaan, palveluitaan ja asiakaskokemustaan.  

2. Yksilöllisyys: Jokainen asiakas on yksilö. Asiakaslähtöinen organisaatio huomioi tämän tarjoamalla personoituja ratkaisuja ja kokemuksia. Massaratkaisujen sijaan pyritään palvelemaan jokaista asiakasta hänen omista tarpeistaan lähtien.  

3. Lisäarvo: Asiakaslähtöisyys tarkoittaa myös sitä, että yritys keskittyy tuottamaan todellista arvoa asiakkaalle. Pakkomyynti ei ole enää tätä päivää, vaan tärkeää on, että asiakas kokee saavansa palvelusta tai tuotteesta aitoa hyötyä. Lisäarvon tuottaminen asiakkaalle varmistaa sen, että asiakas haluaa jatkossakin pysyä yrityksen asiakkaana.   

Konkreettiset esimerkit asiakaslähtöisyydestä  

Miten asiakaslähtöisyys konkreettisesti näkyy yrityksen toiminnassa? On monia tapoja kehittää liiketoimintaa asiakaslähtöisesti. 

1. Kuunteleminen ja asiakaspalaute: Menestyvät yritykset kuuntelevat aktiivisesti asiakkaitaan. Esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyt, palautteen kerääminen ja avoin vuoropuhelu asiakkaiden kanssa ovat hyviä tapoja kerätä tietoa siitä, mitä asiakkaat todella ajattelevat yrityksestä. Pelkkä palautteen kerääminen ei kuitenkaan riitä – aidosti asiakaslähtöinen organisaatio osaa myös hyödyntää saamiaan palautteita. 

Pelkkä palautteen kerääminen ei kuitenkaan riitä – aidosti asiakaslähtöinen organisaatio osaa myös hyödyntää saamiaan palautteita. 

2. Henkilökohtainen palvelu: Yksilöllisen palvelun tarjoaminen osoittaa asiakkaalle, että häntä arvostetaan. Liiketoiminnan luonteesta riippuen henkilökohtainen palvelu voi näyttää hyvin erilaiselta: B2B-bisneksessä pyritään ymmärtämään asiakkaan liiketoimintaa ja sen erityispiirteitä, kun taas vaikkapa verkkokaupassa asiakkaalle voidaan tehdä hänen ostopäätöksiinsä pohjautuvia personoituja suosituksia. Tärkeintä on, ettei jokaista asiakasta aseteta identtiseen muottiin, vaan pyritään ymmärtämään, mitä kyseinen asiakas tarvitsee.

3. Helppous ja sujuvuus: Asiakaslähtöisyys tarkoittaa myös sitä, että asiakkaan asiointi on mahdollisimman helppoa ja sujuvaa. Samoin asiakaspalvelun tulee olla helposti saavutettavissa eri kanavissa. Katsomalla yrityksen ostoprosessia asiakkaan silmin voidaan löytää tavat, joilla yrityksessä asiointi tehdään asiakkaille mahdollisimman helpoksi. 

4. Proaktiivinen toiminta: Todella asiakaslähtöiset yritykset eivät odota asiakkaan ottavan yhteyttä ongelman ilmaantuessa, vaan pyrkivät ennakoimaan asiakkaan tarpeita. Proaktiivisuus voi tarkoittaa esimerkiksi asiakkaille personoituja tarjouksia, muistutuksia tai ilmoituksia, jotka tuovat asiakkaalle lisää tietoa siitä, mitä yritys voi hänelle tarjota. Myös proaktiivisuudessa henkilökohtaisuus on tärkeää: jotta proaktiivinen asiakaspalvelu voi tuottaa asiakkaalle lisäarvoa, yrityksen on tiedettävä millaisista tuotteista, palveluista tai tiedoista asiakas voisi olla kiinnostunut. 

5. Asiakkaan osallistaminen: Etenkin B2B-liiketoiminnassa asiakkaan osallistaminen palvelun suunnitteluun on tavallista. Räätälöidyt ratkaisut vaativat avointa vuoropuhelua asiakkaan ja toimittajan välillä, ja parhaimmillaan yhteistyöstä kasvaa vuosien mittainen kumppanuus, joka tuo molemmille osapuolille liiketoimintahyötyjä.   

Mitä asiakaslähtöisyys vaatii organisaatiolta? 

Asiakaslähtöisyys vaatii organisaatiolta ennen kaikkea asennemuutosta ja systemaattista toimintamallia. Se ei ole pelkästään asiakaspalvelun vastuulla, vaan jokaisen organisaation osa-alueen, myynnistä markkinointiin ja tuotekehitykseen, tulee omaksua asiakaslähtöinen ajattelu.

Yrityksille, jotka onnistuvat integroimaan asiakaslähtöisyyden osaksi toimintaansa, avautuvat mahdollisuudet menestyä sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että liiketoiminnan tuloksia.  

Asiakaslähtöisyys on enemmän kuin pelkkä toimintatapa; se on strateginen valinta. Se edellyttää aktiivista vuoropuhelua asiakkaiden kanssa, syvällistä ymmärrystä heidän tarpeistaan sekä kykyä mukautua muuttuviin odotuksiin. Yrityksille, jotka onnistuvat integroimaan asiakaslähtöisyyden osaksi toimintaansa, avautuvat mahdollisuudet menestyä sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että liiketoiminnan tuloksia.  

Me DialOk:lla uskomme, että hyvä asiakaskokemus on kilpailuetu. Tavoitteemme on olla asiakkaidemme luotettu kumppani paremman asiakaskokemuksen rakentamisessa. Avoin ja keskusteleva yhteistyö on avainasemassa, kun asiakaspalvelusta halutaan tehdä aidosti asiakasta palvelevaa, kilpailijoista erottuvaa ja liiketoiminnan kasvua vauhdittavaa. 

Tutustu palveluihimme

Asiakaspalvelun uutisia