Asiakaskokemus (engl. customer experience) on käsite, joka on saanut viime vuosina yhä enemmän huomiota niin liiketoiminnan, markkinoinnin kuin palvelumuotoilunkin parissa.
Asiakaskokemus käsittää kaikki ne vuorovaikutustilanteet ja tunnekokemukset, joita asiakkaalla on yrityksen kanssa asioidessaan. Asiakaskokemuksella on erittäin keskeinen rooli yritysten kilpailukyvylle ja asiakaspysyvyydelle.
Asiakaskokemus ei rajoitu pelkästään palvelun ostohetkeen tai asiakaspalveluun, vaan hyvä asiakaskokemus muodostuu kaikkien asiakkaan ostopolun vaiheiden yhteissummana. Siksi kaikilla yrityksen liiketoiminta-alueilla on omat näppinsä pelissä ensiluokkaisen asiakaskokemuksen luomisessa ja ylläpitämisessä.
Asiakaskokemuksen osa-alueet
Asiakaskokemus muodostuu useista eri osa-alueista, jotka yhdessä luovat kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen.
Laadukas ja ystävällinen asiakaspalvelu on yksi keskeisimmistä tekijöistä asiakaskokemuksen muodostumisessa. Asiakaspalvelun tulee olla saatavilla silloin, kun asiakas sitä tarvitsee, ja sen tulee ratkaista asiakkaan ongelmat tehokkaasti ja empaattisesti. Ulkoistettu asiakaspalvelu voi auttaa skaalaamaan asiakaspalvelun asiakkaiden monipuolisiin tarpeisiin kustannustehokkaasti ja joustavasti.
Asiakaspalvelun tulee olla saatavilla silloin, kun asiakas sitä tarvitsee, ja sen tulee ratkaista asiakkaan ongelmat tehokkaasti ja empaattisesti.
Myös tuotteilla ja palveluilla on asiakaskokemukselle tärkeä roolinsa. Asiakaskokemuksen perusta on siinä, että asiakas saa vastinetta rahoilleen. Tämä tarkoittaa, että tuote tai palvelu vastaa asiakkaan odotuksia ja tarpeita, ja asiakas saa riittävän opastuksen palveluiden hyödyntämiseen.
Asiakkaiden odotukset eri asiointikanavien suhteen ovat moninaiset. Yrityksen tulee tarjota saumattomasti toimivat kanavat, kuten verkkosivut, mobiilisovellukset, puhelinpalvelut ja fyysiset toimipaikat. Nykypäivänä moni asiakas odottaa myös asiakaspalvelua monikanavaisesti, nopeasti ja joustavina palveluaikoina. Monikanavainen asiakaspalvelu voidaan ulkoistaa helposti ja kustannustehokkaasti esimerkiksi puhelimeen, sähköpostiin tai chattiin.
Brändin arvojen, viestinnän ja imagon tulee olla linjassa asiakkaan arvojen kanssa. Tämä luo pohjan positiiviselle asiakaskokemukselle ja vahvistaa asiakkaan sitoutumista yritykseen. Yrityksen brändin ja brändin mukaisen viestintätavan on oltava yrityksen koko henkilöstön tiedossa, jotta asiakaskokemus on yhtenäinen kontaktipisteestä huolimatta.
Asiakkaat arvostavat henkilökohtaista ja yksilöllistä palvelua. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi personoituja tarjouksia, yksilöllistä huomioimista tai asiakastietojen hyödyntämistä palvelutilanteessa. Ulkoistetuilla outbound-kampanjoilla voit tarjota asiakkaillesi henkilökohtaista palvelua asiakaspolun eri vaiheissa.
Miksi asiakaskokemus on niin tärkeä?
Asiakaskokemus on keskeinen kilpailutekijä nykypäivän markkinassa. Hyvä asiakaskokemus erottaa yrityksen kilpailijoista ja luo pitkäaikaisia asiakassuhteita. Jos palvelun saaminen on asiakkaalle vaikeaa tai asiakkaan tarpeita ei onnistuta täyttämään, asiakas siirtyy herkästi kilpailijan palveluiden pariin.
Asiakaskokemus on keskeinen kilpailutekijä nykypäivän markkinassa.
Asiakaskokemukseen panostaminen vaikuttaa paitsi asiakastyytyväisyyteen, myös asiakkaiden pysyvyyteen. Positiivinen asiakaskokemus vahvistaa yrityksen brändi-imagoa ja kannustaa asiakkaat jakamaan positiivisia kokemuksia. Asiakaskokemus on kilpailuetu, joka erottaa yrityksen kilpailijoistaan.
Asiakaskokemuksen mittaaminen ja kehittäminen
Asiakaskokemuksen mittaaminen on tärkeää, jotta yritys voi tunnistaa vahvuutensa ja kehityskohteensa.
Yleisiä mittareita ovat esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyt (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ja asiakasuskollisuuden mittarit. Näiden avulla voidaan kerätä tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat yrityksen palvelut ja tuotteet, sekä löytää kehityskohteita.
Kehittämisen näkökulmasta yrityksen tulisi ottaa huomioon asiakkaiden palaute ja analysoida sitä systemaattisesti. Asiakaskokemuksen parantaminen voi vaatia muutoksia esimerkiksi prosesseissa, henkilöstön koulutuksessa tai teknologian hyödyntämisessä. Asiakaskokemuksen kehittäminen on jatkuvaa työtä, ei kertaluontoinen prosessi, ja siksi säännöllinen laadun seuranta auttaa parhaan asiakaskokemuksen rakentamisessa.
Iloinen asiakaspalvelu ulkoistettuna
DialOk on iloisen asiakaspalvelun asiantuntijayritys, jonka tärkein tavoite on auttaa asiakkaitamme menestymään asiakaspalvelulla.
Tarjoamme ulkoistetun asiakaspalvelun ratkaisut, asiakaspalvelun mittarit sekä apua asiakaspalvelun kehittämiseen yrityksille. Olemme Avainlippu-merkitty kotimainen yritys, ja työllistämme kaikki asiakaspalvelun ammattilaiset Suomessa.
Lue lisää
-
Mikä on asiakaskokemus?
Asiakaskokemus ei ole pelkästään asiakaspalvelutiimin asia.
-
Asiakastutkimus puhelimessa – Pysy asiakkaiden pulssilla outboundin avulla
Ulkoistettu asiakastutkimus on hyvä vaihtoehto, jos tutkimuksen tekemiseen ei löydy omia resursseja.
-
Asiakaspalvelun tehokkuus – Mikä on realistinen palvelutaso?
Palvelutaso kuvaa sitä, miten moneen puheluun asiakaspalvelussa on ehditty vastaamaan tietyn ajanjakson sisällä.