Kanavastrategia asiakaspalvelussa - Monikanavaisuus vaatii suunnitelmallisuutta

Monikanavainen asiakaspalvelupaletti voi olla monimutkainen ja vaikea hallita. Asiakkaat odottavat yritysten olevan tavoitettavissa chatissa, tekstiviestillä, puhelimitse, sähköpostitse, pikaviestimissä ja sosiaalisessa mediassa.

Kanavastrategia pitää huolen siitä, että monikanavaisuus on suunnitelmallista ja aidosti lisäarvoa tuottavaa. Tässä artikkelissa kerromme, mikä on kanavastrategia ja miten sitä hyödynnetään yrityksen asiakaspalvelussa.

Mikä on kanavastrategia?

Kanavastrategia viittaa suunnitelmaan ja toimintatapoihin, joiden avulla hallitaan ja hyödynnetään eri viestintäkanavia yrityksen viestinnässä ja asiakaspalvelussa. Tämä strategia määrittelee, mitkä kanavat ovat käytössä, miten niitä käytetään, mikä on kunkin kanavan rooli ja kuinka ne integroidaan toisiinsa.

Perinteisten asiakaspalvelukanavien kuten puhelimen lisäksi kanavastrategiassa voidaan huomioida monet modernit kanavat kuten sosiaalinen media, chat, pikaviestisovellukset, itsepalveluportaalit tai mobiilisovellukset.

Kanavastrategian tarkoituksena on varmistaa, että kaikki yrityksen asiakkaat saavat saumatonta ja tasalaatuista asiakaspalvelua kaikissa kanavissa.

Asiakaspalvelukanavien lisäksi kanavastrategiassa voidaan määritellä myös viestinnän ja markkinoinnin kanavia, ja usein esimerkiksi sosiaalisessa mediassa asiakaspalvelu ja markkinointiviestintä voivatkin sekoittua toisiinsa. Varsinkin kuluttajaliiketoiminnassa somekanavien merkitys kasvaa paitsi markkinoinnissa, myös asiakaspalvelussa, sillä kuluttajat ovat tottuneet hoitamaan asioita sosiaalisen median välityksellä.

Kanavastrategian tarkoituksena on varmistaa, että kaikki yrityksen asiakkaat saavat saumatonta ja tasalaatuista asiakaspalvelua kaikissa kanavissa tavalla, joka on yritykselle kustannustehokasta ja sujuvaa. Ilman kanavastrategiaa vaarana on resurssien tuhlaaminen tehottomaan asiakaspalveluun ja heikentynyt asiakastyytyväisyys.

Tärkeimpiä kysymyksiä joihin kanavastrategian tulisi vastata:

Mitä kanavia yrityksellämme on käytössä?
Mihin kutakin kanavaa käytetään?
Miten kanavat integroidaan toisiinsa? (esimerkiksi asiakaspalvelujärjestelmä, CRM tai ulkoistettu asiakaspalvelu)
Miten asiakaspalvelukanavien tehokkuutta mitataan?
Miten kaikkia kanavia hallitaan ja kuka viesteihin vastaa? (oma asiakaspalvelu vai ulkoistettu asiakaspalvelu)

Monikanavaisuus ei ole itseisarvo

Monikanavaisuuden avulla yritykset haluavat tarjota asiakkaille mahdollisuuden ottaa yhteyttä heille sopivimmassa kanavassa. Se ei kuitenkaan tarkoita, että yritysten on oltava läsnä kaikissa mahdollisissa paikoissa kaiken aikaa. Monikanavaisuus ei ole itseisarvo, vaan väline mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen rakentamiseen.

Monikanavaisuus ei ole itseisarvo, vaan väline mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen rakentamiseen.

Tärkeää onkin kanavien rajaaminen – mitkä ovat niitä paikkoja, joissa on ehdottomasti oltava, ja mistä voidaan jättäytyä pois? Panostamalla suunnitelmallisesti tiettyihin tärkeimpiin asiakaspalvelukanaviin voidaan varmistaa se, että asiakaskokemus pystytään pitämään korkealaatuisena kanavasta riippumatta.

Asiakaspalvelukanavia ei tule valita sillä perusteella, mikä omasta näkökulmasta on helpointa ja mukavinta. Sen sijaan kanavastrategian määrittelyn tulisi alkaa asiakkaan näkökulmasta.

Kanavia valitessa tulisi pohtia, mikä on yrityksen kohderyhmä. Missä kanavissa he viettävät eniten aikaa? Millaisia tyypilliset asiakaspalvelun yhteydenotot ovat? Esimerkiksi B2B-yritysten asiakaspalvelussa palvelutapahtumien luonne on usein pidempää keskustelua vaativa, kun taas kuluttajapuolella lyhyiden rutiininomaisten kysymysten volyymi saattaa olla suuri. Erilaiset kanavat palvelevat erilaisten asiakkaiden tarpeita, ja asiakaskunnalle sopivat kanavat voivat myös muuttua liiketoimintaympäristön muuttuessa.

Samalla kaikkien kanavien on toimittava yhtenäisesti. Jos asiakas aloittaa keskustelun chatissa ja jatkaa sitä sähköpostilla, asiakaspalvelijan on oltava tietoinen aiemmasta keskustelusta ja pystyttävä jatkamaan siitä mihin jäätiin. Tämä edellyttää kanavien integrointia toisiinsa esimerkiksi asiakaspalvelujärjestelmän avulla, jotta tieto siirtyy saumattomasti kanavien ja henkilöiden välillä.

Ulkoistettu asiakaspalvelu osana kanavastrategiaa

Yksi kanavastrategian tärkeistä kysymyksistä on se, kuka huolehtii kaikkiin asiakaspalveluviesteihin vastaamisesta eri kanavissa? Ulkoistettu asiakaspalvelu voi auttaa, mikäli resurssit eivät riitä kaikkien asiakaspalvelukanavien hallintaan.

Ulkoistaminen voidaan liittää osaksi kanavastrategiaa nopeuttamaan asiakaspalvelua, hillitsemään asiakaspalvelun kuluja ja tarjoamaan joustavuutta resurssien käyttöön.

Ulkoistaminen on kustannustehokas ratkaisu, sillä yritys maksaa vain käytetyistä palveluista eikä joudu kantamaan asiakaspalvelun henkilöstökustannuksia. Ulkoistettu asiakaspalveluresurssi joustaa nopeasti tarvittaessa. Tämä on erityisen hyödyllistä sesonkiaikoina tai kampanjoiden aikana, jolloin asiakaspalvelun tarve voi vaihdella suuresti.

Ulkoistaminen voidaan liittää osaksi kanavastrategiaa nopeuttamaan asiakaspalvelua, hillitsemään asiakaspalvelun kuluja ja tarjoamaan joustavuutta resurssien käyttöön.

Monikanavainen asiakaspalvelu voidaan ulkoistaa kokonaan tai osittain. Kokonaan ulkoistaminen on huoleton kokonaisratkaisu, jossa ulkoistettu asiakaspalvelukumppani huolehtii kaikista asiakaskontakteissa valituissa kanavissa. Osittainen ulkoistus voidaan toteuttaa monin eri tavoin, esimerkiksi ulkoistamalla vain yksi viestintäkanava tai yksi liiketoiminnan osa-alue, ohjaamalla ruuhka-ajan viestit ylivuotona ulkoistettuun palveluun tai tarjoamalla ulkoistettua asiakaspalvelua iltaisin ja viikonloppuisin.

DialOk on iloisen asiakaspalvelun asiantuntijayritys, joka auttaa yritystäsi suunnittelemaan ja toteuttamaan asiakasystävällisen kanavastrategian. Tarjoamamme ulkoistettu asiakaspalvelu toteutetaan monikanavaisesti aina Suomesta, ja meillä on Avainlippu merkkinä kotimaisesta työstä. Autamme mielellämme, jos etsit keinoja hyödyntää monikanavaista asiakaspalvelua entistä tehokkaammin!

Kysy lisää