Sähköpostiasiakaspalvelu on yksi yleisimmistä asiakaspalvelukanavista. Nopea ja sujuva email-asiakaspalvelu on hyvä lisä monipuoliseen palvelukattaukseen. Tässä artikkelissa tarkastellaan viittä avaintekijää, jotka auttavat parantamaan sähköpostiasiakaspalvelun laatua ja varmistamaan positiivisen asiakaskokemuksen.
Hyödynnä monikanavaisuutta
Vaikkakin sähköposti on ehkä helpoin kanava yritykselle pystyttää, aina se ei riitä. Vaikka sähköposti on helppo ja tuttu viestintäväline, monikanavainen asiakaspalvelu tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden valita tilanteeseen sopivimman viestintäkanavan.
Esimerkiksi nopeaa reagointia vaativiin kysymyksiin voi olla tehokkaampaa vastata puhelimitse tai chatin välityksellä. Monipuoliset viestintävaihtoehdot tekevät palvelusta saumattoman ja helposti saavutettavan eri tilanteissa ja erilaisiin asiakastarpeisiin.
Lue myös artikkelimme Monikanavainen asiakaspalvelu – mitä, miksi ja miten?
Automatisoi email-asiakaspalvelu
Moni asiakaspalvelutiimi kuluttaa turhaan aikaa toistuvien samankaltaisten sähköpostien käsittelyyn, vaikka työtä voisi nopeuttaa automaation avulla.
Valmiit viestipohjat ja automatisoidut vastausviestit säästävät aikaa rutiininomaisessa sähköpostiliikenteessä ja varmistavat osaltaan tasalaatuisen palvelun. Usein toistuvat kysymykset ja tilanteet voidaan hoitaa nopeasti ja yhdenmukaisesti automaation avulla ja säästää asiakaspalveluhenkilöstön aikaa vaativampiin tehtäviin.
Usein toistuvat kysymykset ja tilanteet voidaan hoitaa nopeasti ja yhdenmukaisesti automaation avulla ja säästää asiakaspalveluhenkilöstön aikaa vaativampiin tehtäviin.
Automatisoitavaksi sopivat hyvin esimerkiksi tilauksen vahvistus, muistutukset ajanvarauksista sekä muut standardimuotoiset ilmoitukset. Tämä ei ainoastaan nopeuta asiakaspalvelua vaan myös varmistaa, että asiakkaat saavat yhdenmukaisia ja selkeitä vastauksia.
Pidä vastausajat nopeina
Asiakkaat arvostavat nopeita vastausaikoja. Ilmoita automatisoiduissa vastausviesteissä arvio keskimääräisestä vastausajasta ja kehota kiireellisissä asioissa ottamaan yhteyttä suoraan esimerkiksi puhelimitse.
Nopea reagointi antaa asiakkaille vaikutelman siitä, että heidän kysymyksiinsä kiinnitetään huomiota. Toisinaan sekin väliaikatieto, että asian käsittely etenee voi tuoda asiakkaalle tunteen, että hän tietää miten asia etenee vaikka lopullista vastausta joutuisi odottamaan tovin.
Vastausaikojen nopeutta kannattaakin tarkkailla säännöllisesti. Ennustamalla mahdollisia ruuhka-aikoja ja resurssien kausivaihteluita et tule yllätetyksi.
Vastausaikojen nopeutta kannattaakin tarkkailla säännöllisesti. Ennustamalla mahdollisia ruuhka-aikoja ja resurssien kausivaihteluita et tule yllätetyksi.
Käytä kohteliasta ja selkeää kirjoitustyyliä
Tekstimuotoisessa viestinnässä kirjoitustyyli on avainasemassa. Selkeä, kohtelias ja ammattimainen ilmaisu on tärkeää väärinkäsitysten välttämiseksi. Asiakaspalvelijan tulee pyrkiä ratkaisemaan asiakkaan ongelma mahdollisimman nopeasti, välttäen pitkällistä sähköpostien pallottelua.
Hyvä asiakaspalvelija osaa tuoda asiakkaalle tunteen, että hän on tullut kuulluksi uppoutumatta kuitenkaan asiakkaan tunnetilaan. Huolimatta siitä, onko asiakas oikeassa vai ei, hänen kokema tunnetila on aina aito ja se tulisi huomioida tilanteessa.
Lue myös artikkelimme vaikeista asiakaspalvelutilanteista, ja siitä miten ne hanskataan.
Myös sähköpostiasiakaspalvelun ulkoistaminen on mahdollista
Tekisikö mielesi päästä kokonaan eroon sähköposteihin vastaamisesta? Asiakaspalvelun ulkoistaminen toimii myös sähköpostitse! Ulkoistettu asiakaspalvelu auttaa yritystäsi säästämään aikaa tuottavaan liiketoimintaan ja huolehtii siitä, että asiakkaita palvellaan aina iloisella ammattitaidolla.
Asiakaspalvelun ulkoistaminen toimii myös sähköpostitse!
Ulkoistettu asiakaspalvelu mahdollistaa myös email-asiakaspalvelun laadun mittauksen ja tarkkailun, jotta palvelua voidaan kehittää paremmaksi mitatun datan perusteella. Ulkoistettu asiakaspalvelu voidaan integroida myös omiin asiakaspalvelu- tai CRM-järjestelmiisi, jotta asiakaspalvelun tiedot siirtyvät saumattomasti muun organisaation käyttöön.
DialOk tarjoaa ulkoistettua asiakaspalvelua monikanavaisesti. Ulkoistit meille sitten puhelut, sähköpostit, tekstiviestit tai vaikkapa chatit, huolehdimme asiakkaastasi huolella. Asiakaspalvelun ulkoistaminen auttaa sinua tarjoamaan kaikille asiakkaille heidän arvoistaan palvelua.
Etsitkö ratkaisuja sähköpostiasiakaspalvelun tehostamiseen? Autamme mielellämme!
Lue lisää artikkeleita
-
Email-asiakaspalvelu on osa hyvän asiakaspalvelun palettia
Myös sähköpostiasiakaspalvelu voidaan ulkoistaa. Lue tästä!
-
Kanavastrategia asiakaspalvelussa – Monikanavaisuus vaatii suunnitelmallisuutta
Kanavastrategia määrittelee käytössä olevat asiakaspalvelukanavat ja niiden tarkoituksen.
-
Miten valita ulkoistuskumppani asiakaspalveluun?
Asiakaspalvelun ulkoistaminen onnistuu parhaiten avoimella ja keskustelevalla yhteistyöllä.