Digitaalisella aikakaudella asiakkaan ollessa ohjaksissa ja kilpailun globaalia, asiakas valitsee yhä useammin sen tahon, joka tarjoaa parasta asiakaskokemusta juuri heille sopivassa ajassa ja paikassa.
Mikäli et pysty vastaamaan asiakkaan nouseviin odotuksiin tarjoamalla jotain merkityksellistä, asiakkaasi valitsevat vaihtoehdoista sen, joka ymmärtää vastata tarpeisiin ja tunteisiin. (Lähde: Viiden tähden asiakaskokemus kirja)
Asiakaskokemuksella on suora linkki liiketoiminnan menestykseen
“Asiakaskokemus on se mielikuva ja tunne, joka asiakkaalle muodostuu kaikista kohtaamisista yrityksesi edustajien, kanavien ja palveluiden kanssa.”
Sani Leino
Asiakaskeskeisyyden ja hyvän asiakaskokemuksen varmistamiseksi DialOk:lla työskentelee erityinen asiakkaiden menestykseen erikoistunut iskuryhmä, Customer Success Manager -tiimi.
Customer Success Manager toimii asiakasyrityksen ja vastauskeskuksen henkilöiden välillä linkkinä ja on asiakkaan luottohenkilö DialOk:lla. Customer Success Managerilla on tärkeä rooli olla mukana koko asiakkuuden elinkaaren ajan varmistamalla, että yritystä palvellaan heidän brändinsä ja arvojensa mukaisesti, korkeasta laadusta tinkimättä ja asiakaskokemus korkeana prioriteettina.
Asiakasymmärrys toiminnan ja kehittämisen moottorina
Kun DialOk:lle tulee uusi asiakkuus, Customer Success Manager (myöhemmin CSM) pitää heti aluksi asiakkaan kanssa aloituspalaverin, jossa tutustutaan asiakkaaseen, käydään läpi kaikki käytännön asiat vaihteenhoitopalveluun tai asiakaspalveluun ja sen aloitukseen liittyen.
Customer Success Manager koordinoi tehtävät talon sisällä mm. tekniikan ja muiden sidosryhmien kanssa, eli asiakas saa kaiken yhdeltä luukulta. Vastaajille luodaan vastausohjeet yhdessä asiakkaan kanssa. CSM opastaa myös asiakasta käyttämään DialOk:n raportointiportaalia ja työkaluja, joista vastaajat saavat tietonsa puheluita varten. Raportointiportaalista voi milloin vain halutessaan tarkistaa toteutuneita lukuja, eikä asiakkaan tarvitse enää odottaa kuukauden välein saapuvaa palveluraporttia.
Customer Success Manager opastaa ja näyttää asiakkaalle, miten he näkevät konkreettisen hyödyn palvelusta.
Customer Success Manager opastaa ja näyttää asiakkaalle, miten he näkevät konkreettisen hyödyn palvelusta, esimerkiksi raportointiin saadaan kätevästi koonti yrityksen myyntiin yhdistetyistä puheluista.
Customer Success Manager on jatkuvasti asiakkaan tukena ja käytettävissä yhdessä asiakaspalvelun päivystyksen kanssa.
Palavereja pidetään säännöllisesti ja asiakas voi valita haluaako hän tavata kasvotusten tai pitää palaverin puhelimitse tai Teamsin välityksellä. Tällä varmistetaan keskinäinen kommunikaatio ja vuorovaikutus asiakkaan kanssa.
Tällä varmistetaan keskinäinen kommunikaatio ja vuorovaikutus asiakkaan kanssa.
Asiakkaan menestyminen ja tyytyväisyys on DialOk:lle kaiken A ja O. Customer Success Manager tuntee asiakkaansa liiketoiminnan sekä tarpeet ja haluaa auttaa asiakasta saamaan täyden hyödyn irti DialOk:n palveluvalikoimasta sekä kasvattamaan ja kehittämään omaa liiketoimintaansa.