Asiakastutkimuksen tarkoitus on ymmärtää, mitä asiakkaat ajattelevat, tuntevat ja tarvitsevat. Sähköpostit, tekstiviestipalautteet ja verkkokyselyt ovat helppoja toteuttaa, mutta niiden vastaajamäärät jäävät usein vaisuiksi.
Yksi perinteinen menetelmä erottuu edukseen: puhelimitse tehtävä asiakastutkimus. Tässä artikkelissa kerromme hieman outbound-asiakastutkimuksesta ja miksi se kannattaa.
Miksi asiakastutkimus puhelimessa?
Asiakasymmärrys on kullanarvoista liiketoiminnan kehittämisessä. Yritykset, jotka aktiivisesti keräävät ja hyödyntävät asiakaspalautetta, pystyvät kehittämään palveluitaan aidosti asiakkaitaan palvelevaan suuntaan. Paras tapa tietää mitä asiakkaat yrityksestäsi ajattelevat, on kysyä heiltä itseltään.
Kyselyt jäävät digitaalisen tietotulvan jalkoihin, eivätkä asiakkaat pistä aikaa kyselyihin vastaamiseen. Asiakastutkimus kannattaakin siksi tehdä puhelimitse.
Moni yritys kuitenkin kamppailee asiakaspalautteen keräämisen kanssa. Kyselyt jäävät digitaalisen tietotulvan jalkoihin, eivätkä asiakkaat pistä aikaa kyselyihin vastaamiseen. Asiakastutkimus kannattaakin siksi tehdä puhelimitse.
Puhelimitse tehtävällä asiakastutkimuksella on ainutlaatuisia etuja, jotka tekevät siitä houkuttelevan vaihtoehdon.
- Puhelinsoitto on henkilökohtaisempi kuin sähköposti tai verkkokysely.
- Suora vuorovaikutus luo läheisemmän yhteyden, mikä voi johtaa syvällisempiin ja rehellisempiin vastauksiin.
- Puhelinkeskustelussa palaute saadaan välittömästi.
- Soittaja voi esittää tarkentavia kysymyksiä ja saada selvennyksiä vastausten aikana, mikä johtaa rikkaampaan tietoon.
- Puhelinkeskustelut sitouttavat asiakkaat paremmin ja johtavat korkeampaan vastausprosenttiin.
- Puhelimessa asiakastutkimus tavoittaa monipuolisemman vastaajakunnan.
- Puhelimitse tehty asiakastutkimus kohentaa yrityksen imagoa, sillä se antaa asiakkaalle vaikutelman siitä, että hänen tarpeistaan ollaan kiinnostuneita.
Ulkoistettu asiakastutkimus säästää aikaa ja resursseja
Asiakastutkimus vaatii tietenkin aikaa ja resursseja, ja kenelläpä niitä olisi liikaa. Aiheesta ja kyselyn laajuudesta riippuen asiakastutkimuspuhelut voivat kestää muutamista minuuteista jopa 15–20 minuuttiin, puhumattakaan ajasta, joka kuluu vastaamattomiin puheluihin.
Muutamalle asiakkaalle soittaminen on helppoa ja nopeaa, mutta suuremman otannan saamista varten kalenteri pitäisi tyhjentää useammaksi päiväksi, ja se on pois muulta tuottavalta liiketoiminnalta.
On siis selvää, että puhelimitse tehtävä asiakastutkimus vie aikaa. Siksi asiakastutkimuksen ulkoistaminen ammattitaitoiselle outbound-tiimille on näppärä valinta.
Ulkoistetulla kampanjalla on useita hyötyjä. Ulkoistettu asiakastutkimuskampanja tulee yleensä aina halvemmaksi kuin oman henkilön työpäivien kuluttaminen pelkkään puhelimessa istumiseen.
Ulkopuolinen taho voi lähestyä tutkimusta objektiivisemmin kuin yrityksen oma henkilökunta, mikä vähentää puolueellisuuden riskiä ja johtaa luotettavampiin tuloksiin.
Ulkopuolinen taho voi lähestyä tutkimusta objektiivisemmin kuin yrityksen oma henkilökunta, mikä vähentää puolueellisuuden riskiä ja johtaa luotettavampiin tuloksiin. Rutinoituneet asiakaspalvelun ammattilaiset pystyvät toteuttamaan kyselyn nopeasti ja tehokkaasti, huolehtien samalla erinomaisesta asiakaskokemuksesta. Puhelimitse tehtävä asiakastutkimus voi avata myös ovia lisämyynnille.
Outbound-kampanjana tehtävässä asiakastutkimuksessa projektin raskas työ kuuluu ulkoistetuille asiakaspalvelun ammattilaisille, jotka soittavat asiakasyrityksen toimittaman asiakaslistan läpi ja keräävät asiakastutkimukseen kuuluvan tiedon. Outbound-palvelu lähtee käyntiin pilotoinnilla, jossa perehdytään ensin asiakasyrityksen liiketoimintaan ja ydinviestiin, ja määritellään asiakastutkimuskampanjan keskeiset tarpeet ja tavoitteet.
Mistä lähteä liikkeelle?
Asiakastutkimuksen tekeminen puhelimitse on yksinkertaisimmillaan vain asiakkaille soittamista ja kuulumisten kysymistä. Jos mielessä on laajempi asiakastutkimus, harkitse outbound-kampanjaa!
Meillä DialOk:lla on vuosien kokemus ulkoistetusta soittokampanjoista paitsi asiakastutkimuksille, myös asiakkuudenhankintaan, ajanvarauksiin ja muihin yritysten tarpeisiin. Iloinen ja asiantunteva outbound-tiimimme on erikoistunut ulospäin suuntautuvaan asiakaspalveluun, ja heitä innostavat tulosten tekeminen ja erilaisten asiakkaiden kanssa jutteleminen.
Voit laskea alustavan hinnan soittokampanjalle helposti netissä, niin saat tietää mitkä ovat ulkoistetun asiakastutkimuksen kustannukset. Laskurin täyttäminen kestää vain pari minuuttia.
Lue myös
-
Asiakaspalvelu ja monikanavainen myynti, voittava yhdistelmä
Myynnin ja asiakaspalvelun yhteistyö tuottaa sitoutuneempia asiakkaita.
-
Asiakastutkimus puhelimessa – Pysy asiakkaiden pulssilla outboundin avulla
Ulkoistettu asiakastutkimus on hyvä vaihtoehto, jos tutkimuksen tekemiseen ei löydy omia resursseja.
-
Outbound on myynnillistä asiakaspalvelua – Esittelyssä DialOk:n outbound-tiimi
Outbound-asiakkuudenhoito vaatii sosiaalista, rohkeaa ja myynnillistä asiakaspalveluasennetta.