Asiakaspuheluiden tallennus: Oiva työkalu asiakaspalvelun laadun kehittämiseen

Artikkelit
asiakaspuheluiden tallennus

Ulkoistettua asiakaspalvelua ja vaihteenhoitopalvelua voidaan täydentää erilaisilla lisäpalveluilla asiakaspalvelun laadun ja tehokkuuden parantamiseksi. Yksi näistä on asiakaspuheluiden tallentaminen, jossa kaikki tai osa puheluista nauhoitetaan kuunneltavaksi myöhemmin.  

Asiakaspuheluiden tallennus tuo mukanaan monia mahdollisuuksia. DialOk:n asiakkaiden kanssa tiiviissä yhteistyössä työskentelevä Customer Success Manager Eveliina Santahuhta on nähnyt käytännössä, miten asiakkaamme ovat hyötyneet puheluiden tallennuksesta.   

”Suosittelen puheluiden tallennusta ehdottomasti jokaiseen asiakaspalvelun asiakkuuteen. Niistä on todella paljon apua, kun voidaan kuunnella ja verifioida mitä puheluissa on sanottu”, Santahuhta sanoo.  

Suosittelen puheluiden tallennusta ehdottomasti jokaiseen asiakaspalvelun asiakkuuteen.

Lue alta, miksi puhelutallenteet kannattaa ehdottomasti ottaa osaksi ulkoistetun asiakaspalveluratkaisun työkalupakkia.  

Kiinnostaako ulkoistettu asiakaspalvelu?  

Tarkista epäselvät asiakaspalvelutilanteet 

Yksi asiakaspuheluiden tallennuksen keskeinen käyttötapa on epäselvien tilanteiden ja reklamaatioiden selvittäminen. Joskus asiakkaat voivat olla tyytymättömiä saamaansa palveluun, muistaa puhuttuja asioita eri tavalla tai ymmärtää väärin.  

Asiakaspalvelijat saavat työvuorojensa aikana jopa satoja puheluita, eivätkä välttämättä muista kaikkia keskusteluja jälkikäteen.  

Ilman puhelutallenteita on vaikeaa tarkistaa, mitä puhelussa todellisuudessa sanottiin. Asiakaspalvelijat saavat työvuorojensa aikana jopa satoja puheluita, eivätkä välttämättä muista kaikkia keskusteluja jälkikäteen.  

”Joskus jokin pieni mutta olennainen asia voi jäädä kirjaamatta asiakkaan tietoihin tai asiakkaalle voi jäädä asiasta virheellinen käsitys. Puhelutallenteiden avulla ei tarvitse nojata pelkästään asiakaspalvelijan muistiin, jotta asiat saadaan selvitettyä”, Eveliina Santahuhta kertoo.   

Vältä negatiivinen asiakaskokemus 

Kun asiakaskohtaaminen menee nappiin, puhelutallenteita ei yleensä tarvita. Ongelmatilanteessa ne kuitenkin auttavat pitämään asiakkaan tyytyväisenä jatkossakin.  

Jos epäselvässä tapauksessa päädytään sana sanaa vastaan -tilanteeseen, voi asiakkaalle jäädä yrityksen asiakaspalvelusta negatiivinen mielikuva. Jos asiakas kokee tulleensa kohdelluksi väärin tai saaneensa huonoa palvelua, hän siirtyy todennäköisesti kilpailevan yrityksen asiakkaaksi.  

Kun ongelmatilanteet voidaan ratkaista tallenteiden avulla, se vahvistaa myös asiakkaiden kokemusta siitä, että heidän huoliaan on kuunneltu.

Puhelutallenteiden avulla ristiriitatilanteet voidaan ratkaista reilusti.  

”Asiakkaille puhelutallenteet lisäävät yrityksen toiminnan läpinäkyvyyttä ja sitä kautta parantavat imagoa. Kun ongelmatilanteet voidaan ratkaista tallenteiden avulla, se vahvistaa myös asiakkaiden kokemusta siitä, että heidän huoliaan on kuunneltu.”  

Seuraa ja kehitä asiakaslupauksen toteutumista 

Joskus yrityksiä huolestuttaa, miten oma brändi ja toimintatavat välittyvät ulkoistetussa asiakaspalvelussa. Puheluiden tallennus tarjoaa mahdollisuuden valvoa ja kehittää oman asiakaslupauksen toteutumista.  

Puheluiden kuuntelu voidaan ottaa säännölliseksi tavaksi asiakkaan ja CSM-tiimin tapaamisissa. Customer Success Managerien tehtävänä on toimia asiakkaan apuna ja yhteyshenkilönä asiakaspalvelun ulkoistamisessa.  

”Voimme tehdä myös niin, että lähetämme silloin tällöin pienen otannan asiakaspalvelutilanteita kuunneltavaksi. Tallenteita voidaan käydä palavereissa yhdessä läpi ja selvittää, onko toiminnassa kehitettävää. Tallenteiden kuuntelun avulla yritykset voivat auttaa meitä valmentamaan asiakaspalvelijoita yrityskohtaisen brändin ja toimintatapojen mukaisesti.”   

Asiakaspalvelijoiden koulutus ja ohjeistukset tehokkaaksi 

Asiakaspuheluiden tallennus mahdollistaa myös asiakaspalvelijoiden koulutuksen ja coachingin. Kun hyödynnetään todellisia asiakaspalvelutilanteita, voidaan koulutuksessa opittuja asioita havainnollistaa paremmin käytännössä.  

”Koulutusta ei tarvitse tehdä vain yleisellä tasolla, vaan voimme ottaa konkreettisia esimerkkejä agentin omasta työstä. Näin päästään pureutumaan yksittäisen agentin henkilökohtaisiin vahvuuksiin ja kehitystarpeisiin. Agentti voi kehittyä työssään ja onnistua entistä paremmin.” 

Agentti voi kehittyä työssään ja onnistua entistä paremmin.

Puheluiden kuuntelun avulla voidaan paikallistaa virheet ja puutteet ohjeistuksissa ja päivittää aineistoja tarpeen mukaan.  

”Joskus agentti toimii kirjallisten ohjeiden mukaan, mutta puheluiden kuuntelussa selviää, että toinen tapa toimisi paremmin. Tässä löydetään ohjeistusten päivitystarpeet”, Santahuhta kertoo.   

Cityvarasto on tyytyväinen puhelutallenteisiin 

Pitkäaikainen asiakkaamme Cityvarasto hyödyntää puhelutallenteita laadun varmistamiseen ja epäselvien tilanteiden tarkistamiseen. Yritys on kokenut puheluiden kuuntelemisen erittäin hyödylliseksi.  

”DialOk:n puhelutallenteiden avulla olemme pystyneet varmistamaan asiakaspalvelun hyvän laadun ja kehittämään toimintaa edelleen. Yhteistyö asiakaspalvelua koordinoivan tiimin kanssa toimii hyvin. Keskustelu on suoraa ja asioista puhutaan niiden oikeilla nimillä”, kertoo Paula Nordgren Cityvarastolta. 

Esimerkiksi ajanvarauksia tehdessä on tärkeää, että asiakkaalta saadaan oikeat yhteystiedot. Myös tästä löytyy positiivisia kokemuksia.  

”Eräs tallenteita käyttävä asiakkaamme kohtaa välillä tilanteita, joissa asiakkaan puhelinnumero tai osoite on kirjattu virheellisesti. Puhelutallenteiden avulla voidaan helposti palata puheluun ja tarkistaa oikeat tiedot, jotta ajanvaraukset saadaan kirjattua oikein tiedoin”, Eveliina Santahuhta kertoo.   

Ota asiakaspuheluiden tallennus käyttöön nopeasti ja helposti 

Puheluiden kuuntelu voidaan helposti ja nopeasti lisätä osaksi ulkoistetun asiakaspalvelun kattausta myös palvelun aloittamisen jälkeen.  

”Puhelutallennuksen käyttöönottoprosessi on erittäin helppo eikä vaadi asiakkaalta työtä. Käytännössä näkyvä muutos on se, että puheluiden tallentamisesta tulee aina ilmoittaa nauhoituksella puhelun alussa.” 

Joskus yrityksiä mietityttää, karkottaako asiakaspuheluiden tallennus asiakkaat. Näin ei kuitenkaan ole, Santahuhta vakuuttaa.  

”Puhelutallenteet herättävät molemminpuolista luottamusta. Epäselvät tilanteet voidaan tarkistaa, eikä tarvitse jäädä muistin varaan. Myös kuluttaja hyötyy puheluiden tallennuksesta”, Santahuhta kertoo. 

Puhelutallenteet herättävät molemminpuolista luottamusta.

Puhelutallenteiden kuuntelussa ja säilytyksessä noudatetaan ajankohtaisia henkilötietolakeja. Puheluiden kuunteleminen on toteutettu tietoturvallisesti, ja tallenteita pääsevät kuuntelemaan vain siihen nimetyt henkilöt. Ulkoistetun asiakaspalvelun puhelutallenteet lähetetään asiakasyritykselle sähköisellä turvapostilla. Vanhoja puhelutallenteita voidaan säilyttää asiakassuhteen päättymiseen asti tai poistaa tietyin määräajoin, mikäli asiakas niin toivoo.  

Haluaisitko tietää lisää ulkoistetusta asiakaspalvelusta tai asiakaspalvelun laadun varmistamisesta? Kerromme mielellämme lisää! 

Muita kiinnostavia blogeja