Kannattaako asiakaspalvelun ulkoistaminen? Tätä pohtii moni yrittäjä, kun asiakaspalvelu uhkaa ruuhkautua ja kustannukset karkaavat käsistä.
Me DialOk:lla tapaamme usein yrityksiä, joissa asiakaspalvelu tuottaa hankaluuksia. Silti ulkoistaminen saattaa tuntua pelottavalta, sillä ymmärrettävästi asiakaskontaktit ovat yritykselle kallisarvoisia. Ulkoistamisella on kuitenkin monia hyötyjä, kuten kustannustehokkuus, skaalautuvuus ja ajansäästö.
Kannattaako siis ulkoistaa asiakaspalvelu, vai tuottaa palvelua omalla tiimillä? Tässä artikkelissa paneudumme ratkaisujen eroihin.
Asiakaspalvelun ulkoistus vai oma asiakaspalvelu?
Ulkoistus vai oma asiakaspalvelutiimi? Molemmilla vaihtoehdoilla on omat hyötynsä ja haasteensa, ja moni yritys on jossain vaiheessa kokeillut molempia.
Asiakaspalvelun ulkoistamisen hyötyjä
Ulkoistaminen tuo mukanaan merkittäviä kustannussäästöjä, jotka ovat monelle yritykselle keskeinen syy valita ulkoistaminen. Ulkoistamalla voi välttää henkilöstön palkkaamiseen, kouluttamiseen ja hallinnointiin sekä järjestelmien hankintaan ja ylläpitoon liittyvät kustannukset.
Ulkoistaminen tarjoaa skaalautuvuutta, sillä tällöin yritys maksaa vain käyttämästään palvelusta. Jos asiakaspalvelun tarve vaihtelee sesonkien tai liiketoiminnan muutosten mukana, ulkoistettu asiakaspalvelu skaalautuu ketterästi ilman ylimääräisiä kustannuksia.
Ulkoistuskumppani tuo yritykseen mukanaan erikoistuneen asiakaspalveluosaamisen, jonka avulla asiakaskokemusta voidaan kehittää.
Ulkoistuskumppani tuo yritykseen mukanaan erikoistuneen asiakaspalveluosaamisen, jonka avulla asiakaskokemusta voidaan kehittää.
Parhaimmillaan avoin yhteistyö kumppanin kanssa auttaa tunnistamaan kehityskohteita, joita yrityksen sisällä ei itse olla havaittu. Asiakaspalveluun erikoistuneilla yrityksillä on myös vakiintuneet perehdytys- ja koulutusprosessit, joiden avulla varmistetaan asiakaspalveluhenkilöstön ammattiosaaminen.
Ulkoistettu asiakaspalvelu tuo mukanaan myös mahdollisuuden tarjota asiakkaille laajempaa palvelua. Ulkoistamalla voidaan tarjota palvelua iltaisin, öisin tai viikonloppuisin ilman suuria kustannuksia. Myös monikanavainen asiakaspalvelu useissa eri kanavissa voidaan toteuttaa vaivattomasti.
Kustannusten näkökulmasta ulkoistaminen voi olla kustannustehokkaampaa erityisesti pienille ja keskisuurille yrityksille, joilla ei ole resursseja rakentaa laajamittaista asiakaspalveluosastoa. Omaa tiimiä ylläpitäessä kustannukset ovat usein korkeammat, sillä henkilöstökulut, järjestelmähankinnat ja henkilöstön perehdyttäminen luovat kustannuksia.
Oman asiakaspalvelutiimin hyötyjä
Omalla tiimillä toimiminen tarjoaa mahdollisuuden hallita suoraan asiakaspalvelutiimin työtä ja toimintatapoja. Tämä mahdollistaa nopean reagoinnin ongelmatilanteissa ja palvelun jatkuvan parantamisen, mutta toisaalta kuluttaa paljon yrityksen omia resursseja. Riskinä on usein palvelun laadun heikentyminen, mikäli asiakaspalvelun systemaattiseen johtamiseen ei riitä aikaa tai osaamista.
Teknologisesta näkökulmasta omalla tiimillä toimiminen voi tehdä järjestelmien hallinnasta suoraviivaisempaa, koska kaikki järjestelmät ovat yrityksen oman henkilöstön hallinnassa. Toisaalta ratkaisu voi aiheuttaa myös lisätyötä ja kuluja, sillä toimiva asiakaspalvelutiimi tarvitsee käyttöönsä asiakaspalvelujärjestelmän tai puhelinjärjestelmän, jota ulkoistetun asiakaspalvelun käyttäjänä ei tarvitse itse hankkia.
Oma asiakaspalvelutiimi sopii hyvin pienille yrityksille, joilla asiakaspalvelun kontaktivolyymi on hyvin pieni ja asiakaspalvelua pystytään aidosti hoitamaan pienellä tiimillä.
Oma asiakaspalvelutiimi on usein tiiviimmin yhteydessä muuhun organisaatioon, mutta vaatii paljon johtamista ja perehdytystä, jotta asiakaspalvelun laatua pystytään pitämään yllä. Asiakaspalveluhenkilöstön suuri vaihtuvuus voi tuottaa yrityksille paljon kustannuksia rekrytoinnin ja perehdytyksen merkeissä, mikä etenkin pienemmille yrityksille voi olla kohtuuton taakka.
Oma asiakaspalvelutiimi sopii hyvin pienille yrityksille, joilla asiakaspalvelun kontaktivolyymi on hyvin pieni ja asiakaspalvelua pystytään aidosti hoitamaan pienellä tiimillä. Omaan tiimiin luottavat usein myös erittäin suuret organisaatiot, joissa on resursseja ylläpitää kokonaista omaa asiakaspalveluorganisaatiota yrityksen tarpeisiin.
Molempien parhaat puolet: asiakaspalvelun ulkoistettu ylivuoto
Täysi asiakaspalvelun ulkoistus ja kokonaan oma asiakaspalvelutiimi eivät ole ainoat vaihtoehdot, vaan moni yritys valitsee molempien parhaat puolet.
Ylivuotopalvelu tarjoaa ratkaisun, joka hyödyntää sekä ulkoistetun palvelun joustavuutta että oman tiimin hallittavuutta.
Ylivuotopalvelu tarkoittaa järjestelyä, jossa yritys käyttää pääasiassa omaa asiakaspalvelutiimiään, mutta tarvittaessa ulkoistettu asiakaspalveluntarjoaja ottaa osan kuormasta hoitaakseen. Tyypillisiä ylivuotoratkaisuja ovat ilta-, yö- ja viikonloppupäivystys, ruuhka-aikojen ylivuoto sekä juhlapyhät ja lomakaudet. Ylivuotopalvelun ansiosta yritys voi pitää asiakaspalvelun langat omissa käsissään, mutta asiakaspalveluun voidaan lisätä joustavuutta vaihtuvissa tilanteissa.
DialOk on ulkoistetun asiakaspalvelun asiantuntija
DialOk:lla on yli 20 vuoden kokemus asiakaspalveluratkaisujen kehittämisestä yritysten moninaisiin tarpeisiin. Tavoitteemme on auttaa asiakkaitamme menestymään asiakaspalvelulla, ja siksi kuuntelemme herkällä korvalla asiakasyritystemme yksilöllisiä toiveita ja tarpeita. Olemme kotimainen Avainlippu-yritys, ja työllistämme kaikki asiakaspalvelijamme Suomessa.
Lue myös
-
”Asiakaskokemus on meille tärkeä arvo” – Oikean Konekaupan asiakastarina
”Ilman muuta suosittelen DialOk:ta”, kertoo Janne Vuorinen Oikeasta Konekaupasta.
-
Outbound-asiakaspalvelun ulkoistuksella säästetään aikaa ja vauhditetaan myyntiä – Synsamin asiakastarina
”Tällä kokemuksella on helppo suositella DialOk:ta”, kertovat Synsamin myyntijohtaja Tero Lahti ja liikepaikkajohtaja Helena Koski-Väänänen.
-
Asiakaspalvelun ylivuoto vapauttaa aikaa syväosaamista vaativiin tehtäviin – Alma Median asiakastarina
Ulkoistettu asiakaspalvelu joustaa ja skaalautuu tarpeiden mukaan erilaisissa liiketoiminnan tilanteissa. Alma Media on luottanut DialOk:hon vuodesta 2017.