Asiakaspalvelun tehokkuus ja palvelutaso

Asiakaspalvelun tehokkuus on tärkeä osa laadukasta asiakaspalvelua. Loppuun asti mietitty asiakaspalveluprosessi tekee asiakaspalvelusta jouhevaa ja mahdollistaa hyvän asiakaskokemuksen loppuasiakkaille.

”Asiakaspalvelussa ystävällisyys ja inhimilliset kohtaamiset luovat positiivisia kokemuksia, mutta on muistettava, että myös tehokkuudella on tärkeä osansa asiakaspalvelun laadussa”, kertoo asiakaspalvelun Team Leader Jenni Osmonen DialOk:n Oulun palvelukeskuksesta.

Yksi keskeisistä mittareista asiakaspalvelun tehokkuuden seuraamiseen on palvelutaso. Palvelutaso kuvaa sitä, kuinka moneen puheluun asiakaspalvelussa on vastattu tietyn ajanjakson sisällä. Esimerkiksi palvelutaso 80 tarkoittaa sitä, että 80 prosenttiin asiakaspalvelijoille tarjotuista puheluista on vastattu palveluntarjoajan määrittelemien ehtojen mukaisessa ajassa (esimerkiksi 20–30 sekuntia).

Palvelutaso kuvaa sitä, kuinka moneen puheluun asiakaspalvelussa on vastattu tietyn ajanjakson sisällä.

Termi vastausprosentti taas viittaa vastattuihin puheluihin kaikkien saapuneiden puheluiden kokonaismäärästä.

Palvelutaso kuvaa puhelinasiakaspalvelun tehokkuutta

Ulkoistetun asiakaspalvelun alkaessa kartoitetaan yhdessä asiakasyrityksen kanssa, millaisia toiveita ja odotuksia yrityksellä on asiakaspalvelulle. Tavoitteena on toki vastata niin moneen puheluun kuin mahdollista, mutta realistisesti asetetut odotukset auttavat yritystä ja palveluntuottajaa seuraamaan niiden toteutumista todenmukaisesti.

”Tyypillinen hyvä palvelutaso asiakaspalvelussa on noin 80–90 %, puhelinvaihteessa yleisesti korkeampi. Tällöin 80–90 % puheluista saadaan vastattua asiakkaan kanssa määritellyssä tavoiteajassa, joka voi olla esimerkiksi 20–30 sekuntia. Täysin 100-prosenttinen palvelutaso on harvinainen, eikä vastuullinen palveluntuottaja voi sellaista asiakasyritykselle luvata”, Jenni Osmonen kertoo.

Ulkoistetun asiakaspalvelun tavoitteet pyritään asettamaan yrityskohtaiset erityispiirteet huomioiden, sillä eri toimialoilla ja erilaisilla yrityksillä puhelinasiakaspalveluun kohdistuu vaihtelevia haasteita.

Puheluiden sisältö, erilliset järjestelmät ja vaativuus vaikuttavat siihen, miten paljon aikaa puheluiden käsittelemiseen kuluu. Sen lisäksi puheluiden määrään vaikuttavat monenlaiset olosuhteet, kuten erilaiset toimialakohtaiset sesongit, juhlapyhät ja yllättävät tilanteet. Myös puheluiden jälkiraportointiin kuluu vaihtelevasti aikaa riippuen siitä, millaisia asioita puhelusta kirjataan ja onko käytössä asiakasyrityksen omia järjestelmiä.

Asiakaspalvelun seuranta ylläpitää palvelun laatua

”Nopeuden ja palvelutason lisäksi mietimme asiakkaan kanssa myös muita laatutekijöitä. Niitä ovat esimerkiksi se, millaiseen sävyyn asiakaspalvelijat puhuvat, tehdäänkö puheluissa lisämyyntiä ja miten yrityksen imagon halutaan puheluissa kuuluvan. Kaikki asiakaspalvelijat koulutetaan uusiin yritysasiakkuuksiin ennen puhelinasiakaspalvelun aloittamista. Teemme puheluihin myös laatukuunteluita sekä coachingia, jotta laatu asiakaspalvelussa voidaan taata asiakkaille”, Osmonen kertoo.

Nopeuden ja palvelutason lisäksi mietimme asiakkaan kanssa myös muita laatutekijöitä.

Asiakaspalvelun tasoa ja laatua seurataan säännöllisesti asiakkaalle nimetyn Customer Success Managerin kanssa yhteisissä palavereissa. Aktiivinen vuoropuhelu ja yhteistyö edesauttavat parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen tuottamista loppuasiakkaalle.

Säännöllinen seuranta ja yhteistyö mahdollistavat sujuvat muutokset, jos palvelutasossa pysyminen vaikuttaa haastavalta. Joskus palvelun aloituksen jälkeen havaitaan, että muutoksia tarvitaan esimerkiksi asiakaspalveluagenttien ohjeistuksiin, palveluaikoihin tai puheluvalikoiden sisältöön.

”Uusi asiakaspalveluasiakkuus saattaa ensin vaatia hieman yhteistä harjoittelua, ennen kuin palvelu alkaa pyöriä sujuvasti. Esimerkiksi volyymista ja ruuhkapiikeistä alkaa kertyä tietoa silloin, kun näemme mihin aikaan puheluita tulee eniten ja vähiten. Kun oppeja kertyy puolin ja toisin, ulkoistettu asiakaspalvelu päästään kehittämään saumattomaksi osaksi yrityksen liiketoimintaa. Tällöin tehokkuus ja laatu kulkevat käsi kädessä.”