Asiakaspalvelun KPI-mittarit 

Artikkelit / Asiakaskokemuksen mittarit / Asiakaspalvelu
Asiakaspalvelun KPI-Mittarit

Kuinka määritellä asiakaspalvelun KPI-mittarit? KPI eli Key Performance Indicator viittaa mittareihin, joilla mitataan tiimin, organisaation tai yksittäisen prosessin suoriutumista suhteessa asetettuihin tavoitteisiin.

KPI-mittareiden määrittely on tärkeää, jotta asiakaspalvelussa voidaan mitata ja kehittää oikeita asioita, eikä asiakaspalveluun varattuja resursseja pääse valumaan hukkaan. 

Miksi oikeiden KPI-mittarien valinta on tärkeää?

Kuten kaikesta nykypäivänä, myös asiakaspalvelusta dataa kertyy jatkuvasti suuria määriä. Numeroiden paljouteen on helppo hukkua, jolloin käsitys olennaisesta hämärtyy. Jos mitataan vähän kaikkea, päädytään helposti poukkoilemaan tavoitteesta toiseen vailla selkeää strategiaa.  

Sen vuoksi on tärkeää määritellä yrityksellenne tärkeimmät KPI-mittarit, joiden avulla asiakaspalvelun tavoitteiden toteutumista seurataan. Vaikka operatiiviset mittarit, kuten vastaus- ja ratkaisuaika, tarjoavat arvokasta tietoa palvelun tehokkuudesta, ne eivät välttämättä paljasta asiakaskokemuksen laatua. Siksi tehokkuuden mittaamisen lisäksi on tärkeää valita myös KPI-mittareita, jotka valottavat asiakkaiden tyytyväisyyttä tarjottuun palveluun.

Tehokkuuden mittaamisen lisäksi on tärkeää valita myös KPI-mittareita, jotka valottavat asiakkaiden tyytyväisyyttä tarjottuun palveluun.

Kun mittareita on rajattu määrä, ne ovat helpommin ymmärrettäviä ja kommunikoitavia myös asiakasrajapinnassa työskentelevälle henkilöstölle. Selkeät mittarit auttavat tiimiä ymmärtämään, mitä ne tarkoittavat ja miten niiden perusteella tulisi toimia. Kun mittareita voidaan seurata yhdessä tiimin kanssa, se parantaa motivaatiota ja tarjoaa selkeän käsityksen oman työn vaikutuksista tavoitteiden saavuttamiseen. 

Rajoitettujen mittareiden avulla on helpompi tunnistaa konkreettisia kehityskohteita. Liian monimutkaiset tai epäselvät mittarit voivat johtaa hämmennykseen ja vaikeuttaa keskittymistä tärkeimpiin ongelmakohtiin. Mittarit kannattaakin valita siten, että ne palvelevat asiakaskokemukselle asetettuja tavoitteita. 

Yleisimmät asiakaspalvelun KPI-mittarit

Vastausaika (Average Response Time)

Vastausaika mittaa, kuinka nopeasti asiakaspalvelutiimi reagoi asiakkaan kyselyihin tai pyyntöihin. Tämä mittari kertoo, kuinka nopeasti asiakas saa ensimmäisen vastauksen kysymykseensä, mutta ei vielä mittaa sitä, saatiinko asiakaskysely ratkaistua.

Ratkaisuaika (Average Resolution Time)  

Ratkaisuaika mittaa, kuinka kauan kestää ratkaista asiakkaan ongelma kokonaisuudessaan. Ratkaisuaikaan voi sisältyä useampi viestinvaihto tai puhelu asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä. 

Ensimmäisen kontaktin ratkaisuaste (First Contact Resolution, FCR)  

FCR-mittari kertoo, kuinka suuri osa asiakasongelmista pystytään ratkaisemaan ensimmäisellä kontaktilla ilman tarvetta lisäkontakteihin tai jatkokäsittelyyn. Korkea FCR-arvo viittaa siihen, että asiakaspalvelu on hyvin valmistautunut ja kykenee ratkaisemaan asiakkaiden ongelmat tehokkaasti.

Palvelutaso (Service Level Agreement, SLA)

Palvelutaso kuvaa sitä, kuinka moneen puheluun asiakaspalvelussa on vastattu tietyn ajanjakson sisällä. Esimerkiksi palvelutaso 80 tarkoittaa sitä, että 80 prosenttiin asiakaspalvelijoille tarjotuista puheluista on vastattu palveluntarjoajan määrittelemien ehtojen mukaisessa ajassa (esimerkiksi 20–30 sekuntia). 

Lue artikkelimme ”Mikä on realistinen palvelutaso?”

Asiakastyytyväisyys (Customer Satisfaction, CSAT)  

Asiakastyytyväisyys mitataan usein kyselyiden avulla, joissa asiakkailta kysytään, kuinka tyytyväisiä he olivat saamaansa palveluun. Tyypillisesti käytetään asteikkoa 1–5 tai 1–10. Asiakastyytyväisyys on suora indikaattori siitä, kuinka hyvin asiakaspalvelu täyttää asiakkaidensa odotukset. 

Suositteluhalukkuus (Net Promoter Score, NPS)  

NPS mittaa asiakkaiden halukkuutta suositella yritystä muille. Asiakkailta kysytään, kuinka todennäköistä on, että he suosittelisivat yritystä ystäville tai kollegoille, asteikolla 0–10. NPS lasketaan vähentämällä kriitikkojen (0–6) osuus suosittelijoiden (9–10) osuudesta. Korkea NPS kertoo, että asiakkaat ovat tyytyväisiä ja valmiita suosittelemamaan yritystä muille. 

Kontaktimäärä (Number of Contacts)  

Kontaktimäärä mittaa, kuinka monta asiakaskontaktia käsitellään tietyn ajanjakson aikana. Tämä mittari auttaa arvioimaan asiakaspalvelutiimin kuormitusta. Sen avulla asiakaspalveluresurssit voidaan esimerkiksi kohdentaa oikeaan vuorokaudenaikaan, jolloin asiakaspalvelu ei pääse ruuhkautumaan. 

Asiakaspysyvyys (Customer Retention Rate)

Mittaa, kuinka hyvin yritys onnistuu säilyttämään nykyiset asiakkaansa. Se on tärkeä mittari asiakaspalvelun onnistumiselle, sillä huono asiakaspalvelu voi johtaa asiakkaiden menettämiseen. Asiakkaiden säilyttäminen on usein edullisempaa ja helpompaa kuin uusien asiakkaiden hankkiminen. 

Ulkoistetulla asiakaspalvelulla teet asiakaskokemuksesta kilpailuedun

DialOk on iloisen asiakaspalvelun asiantuntija. Me uskomme, että hyvä asiakaskokemus on kilpailuetu. 

Kehitämme asiakkaillemme räätälöidyn asiakaspalvelukokonaisuuden, joka palvelee liiketoiminnan tavoitteita. Ulkoistettu asiakaspalvelu, vaihteenhoito, outbound-soittokampanjat, back office sekä asiakaspalvelun mittarit löytyvät samalta luukulta yhdessä asiakaspalvelun järjestelmien kanssa. 

Ota yhteyttä, niin keskustellaan miten yrityksenne asiakaspalvelua voisi kehittää!

Ota yhteyttä

Lue myös nämä!