Asiakaskokemus ja asiakastyytyväisyys, mitä eroa niillä on?

Miten asiakaskokemus ja asiakastyytyväisyys eroavat toisistaan ja mitä ne tarkoittavat? Kumpaankin termiin törmää usein asiakaspalvelun kehittämistä ja laaduntarkkailua käsittelevissä keskusteluissa.

Asiakaskokemus ja asiakastyytyväisyys ovat kaksi eri näkökulmaa siihen, miten yritys onnistuu palvelemaan asiakkaitaan. Vaikka näitä termejä käytetään usein synonyymeinä, ne edustavat erilaisia, mutta toisiaan täydentäviä asioita.

Asiakaskokemus on kokonaisvaltainen käsite, joka kattaa asiakkaan kaikki kohtaamiset yrityksen kanssa. Se ulottuu ensimmäisestä verkkosivuvierailusta asiakaspalvelun laatuun ja tuotteen toimituksen jälkeiseen kokemukseen. Asiakaskokemus mittaa sitä, millaisen kokemuksen asiakas yrityksestä saa kokonaisuutena. Asiakaskokemusta ei voida mitata vain yhdellä asiakaspalvelun mittarilla, vaan sen laatua voidaan tarkkailla yhdistelemällä dataa erilaisista tietolähteistä.

Asiakastyytyväisyys puolestaan on mittari, joka heijastaa sitä, miten hyvin yritys onnistuu täyttämään asiakkaan odotukset. Siinä missä asiakaskokemus vaikuttaa asiakkaan käsityksiin ja lojaaliuteen pitkällä aikavälillä, asiakastyytyväisyys on hetkellisempi kuvaus asiakkaan tyytyväisyydestä saamaansa palveluun. Asiakastyytyväisyyttä mitataan usein asiakastyytyväisyyskyselyillä, kuten CSAT:illa (Customer Satisfaction Score).

Asiakaskokemus on yritysten strategian ytimessä

Asiakastyytyväisyys on siis yksi osa suuressa kokonaisuudessa, joka muodostaa yrityksesi asiakaskokemuksen.

Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii panostusta johdonmukaisuuteen läpi koko organisaation. Asiakkaan on saatava samantasoista palvelua riippumatta siitä, asioiko hän verkkokaupassa, myymälässä vai puhelimitse asiakaspalvelussa. Asiakaskokemus ei nykypäivänä olekaan enää pelkän asiakaspalvelutiimin tehtävä, vaan se koskee kaikkia organisaation toimintoja.

Asiakaskokemus on myös merkittävä strateginen kilpailuetu nykyajan digitaalisessa maailmassa.

Asiakaskokemus on myös merkittävä strateginen kilpailuetu nykyajan digitaalisessa maailmassa. Asiakkailla on enemmän vaihtoehtoja muutaman klikkauksen päässä kuin koskaan ennen, ja kilpailijan palveluiden pariin siirtyminen on helppoa. Tässä maailmassa ne yritykset, jotka ovat tehneet asiakaskokemuksesta itselleen strategisen kilpailuedun, erottuvat kilpailijoistaan. Hyvä asiakaskokemus sitouttaa asiakkaita ja vahvistaa tunnesidettä asiakkaan ja yrityksen välillä.

Esimerkiksi asiakkaamme Oikea Konekauppa on tehnyt asiakaskokemuksesta itselleen keskeisen kilpailutekijän. Yrityksen tavoitteena on tulla muistetuksi erinomaisesta asiakaspalvelustaan niin myymälässä kuin etänä. Lue asiakastarina: ”Asiakaskokemus on meille tärkeä arvo” – Oikean Konekaupan asiakastarina

Ulkoistettu asiakaspalvelu asiakaskokemuksen kehittäjänä

Ulkoistettu asiakaspalvelu on yksi tapa kehittää yrityksen asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä. Asiansa osaava ulkoistuskumppani tuo yrityksen asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kehittämiseen erikoistunutta asiantuntijuutta ja auttaa tunnistamaan kehitystarpeita, joita yrityksen sisältä ei välttämättä itse huomata.

Asiakaspalvelun ulkoistaminen voidaan tehdä kokonaan tai osittain ylivuotona, jolloin ulkoistettu asiakaspalvelu huolehtii yhteydenotoista esimerkiksi iltaisin tai viikonloppuisin. Nykyaikainen ulkoistettu asiakaspalvelu voidaan integroida saumattomaksi osaksi yrityksesi omaa asiakaspalvelua siten, ettei asiakastieto siiloudu ulkoistuskumppanin ja oman organisaatiosi välille.

DialOk on asiantunteva ulkoistuskumppani, joka auttaa yritystäsi siirtämään asiakaskokemuksen seuraavalle tasolle. Ulkoistamalla asiakaspalvelun DialOk:lle voit luottaa siihen, että asiakkaistasi huolehditaan yksilöllisesti, ammattitaitoisesti ja oman brändisi äänellä. Asiakaspalvelun ulkoistaminen säästää aikaasi muuhun, pitää kulut kurissa ja varmistaa, että kaikki asiakkaasi saavat arvoistaan palvelua.

Tuotamme jo yli 20 vuoden kokemuksella asiakaskokemuksen palveluita, aina kotimaisena työnä vastauskeskuksistamme Suomessa. Autamme mielellämme kaikissa asiakaspalvelun kehittämiseen liittyvissä kysymyksissä.

Ulkoistettu asiakaspalvelu