Mietityttääkö ulkoistettu asiakaspalvelu? Moni pelkää turhaan, että ulkoistettu asiakaspalvelu on väärä valinta. Asiakaspalvelun laatu, brändinmukaisuus ja ulkoistetun asiakaspalvelun mahdollisuudet herättävät paljon kysymyksiä.
DialOk:lla työskentelevällä Elisa Laurilalla on paljon kokemusta siitä, millaisia mietteitä asiakaspalvelun ulkoistamiseen voi liittyä. Laurila työskenteli aiemmin asiakaspalvelupäällikkönä call centerissä, jossa alettiin suunnitella ulkoistamista ulkomaille.
”Emoyhtiö oli Latviassa ja olisi halunnut viedä asiakaspalvelun sinne. Olin sitä mieltä, ettei Latviasta pysty tarjoamaan suomalaisille asiakkaille laadukasta suomenkielistä asiakaspalvelua. Minua mietitytti se, miten asiakaspalvelun laatu ja osaaminen voidaan varmistaa, kun en enää itse olisi niin tiiviisti asiakaspalvelussa mukana”, Laurila kertoo.
Nyt Laurila on osa DialOk:n Customer Success Manager -tiimiä, jonka tehtävänä on varmistaa onnistunut asiakaspalvelun ulkoistaminen DialOk:n asiakasyrityksille. Omakohtaiset kokemukset palvelukeskustyöstä ja ulkoistamisesta auttavat Laurilaa ymmärtämään, millaisia haasteita yritykset ulkoistamisprosessissa kohtaavat.
Koska asiakaspalvelun ulkoistaminen mietityttää monia, tässä jutussa kumoamme Elisan johdolla yleisimmät ulkoistettuun asiakaspalveluun liittyvät huolenaiheet!
Heikentyykö yritykseni mahdollisuus vaikuttaa asiakaspalveluun?
Moni voi pelätä, että asiakaspalvelun ulkoistaminen heikentää yrityksen omia mahdollisuuksia vaikuttaa asiakaspalveluun. Näin ei todellisuudessa käy, Laurila kertoo. DialOk tekee tiivistä yhteistyötä asiakkaiden kanssa ulkoistuksen kaikissa eri vaiheissa ja kuuntelee toiveita tarkkaan.
”Haluamme kuulla asiakkaan näkemykset ja räätälöimme palvelun heidän toiveidensa mukaisesti. Monet asiakkaat toivovat, että palvelusta välittyisi jokin heidän strateginen näkemyksensä. Jos asiakas toivoo esimerkiksi, että vastaajat ovat puheluihin vastatessaan erityisen iloisia ja hyväntuulisia, niin tehdään.”
Ulkoistaminen on yhteistyötä, joka vaatii myös asiakkaalta panostusta. Työ ei tule kerralla valmiiksi, vaan asiakaspalvelun laatua valvotaan ja kehitetään yhdessä pitkin prosessia.
Yhteistyö varmistaa myös sen, että asiakaspalvelua voidaan toteuttaa asiakkaan toiveiden mukaisesti.
”Asiakkaan täytyy valmistautua myös siihen, ettei asiakaspalvelun ulkoistamisessa voida vain heittää vastuuta tuntemattomille, vaan se vaatii saumatonta yhteistyötä yrityksen ja palveluntarjoajan välillä. Yhteistyö varmistaa myös sen, että asiakaspalvelua voidaan toteuttaa asiakkaan toiveiden mukaisesti”, Laurila painottaa.
Kuinka ulkoistetun asiakaspalvelun laatu ja osaaminen varmistetaan?
Hyvä koulutus ja esimiestyö vastauskeskuksissa varmistavat, että asiakaspalveluagentit pärjäävät työssään ja pystyvät palvelemaan kaikkia asiakkaita asiantuntevasti sekä ammattitaidolla.
”Vastauskeskuksissa esimiehet ja team leaderit ovat asiakaspalveluagenttien apuna sekä mukana suoraan asiakasrajapinnassa. Agenttien jatkuvasta koulutuksesta huolehtii säännöllinen coaching. Asiakaspalvelutiimi tukee ohjeistusten päivittämistä ja ylläpitoa jatkuvasti.”
Agenttien jatkuvasta koulutuksesta huolehtii säännöllinen coaching.
Asianmukainen raportointi ja mittarit antavat kattavan kuvan asiakaspalvelun laadusta ja auttavat sen kehittämisessä.
”Yksi hyvin tärkeä asia on puheluiden tallennus, jota voidaan käyttää laadunvalvontaan sekä asiakaspalveluagenttien kouluttamiseen”, Laurila kertoo. Muita tapoja asiakaspalvelun mittaamiseen ovat muun muassa NPS-pisteytys, Mystery Shopping ja asiakastyytyväisyyskyselyt.
DialOk:n ulkoistettu asiakaspalvelu tuotetaan Suomessa, ja meille on myönnetty Avainlippu merkkinä kotimaisesta työstä. Palvelukeskuksemme työllistävät yli 100 asiakaspalveluagenttia Kuhmossa, Turussa ja Oulussa.
”Koska palvelukeskukset sijaitsevat lähellä, ne eivät ole mitään mystisiä paikkoja vaan palvelua tuotetaan Suomesta ja suomalaisille yrityksille. Asiakasyritykset voivat halutessaan päästä näkemään vastauskeskustoimintaa lähietäisyydeltä.”
Onko ulkoistettu asiakaspalvelu oman brändin mukaista?
Elisa Laurila korostaa, että asiakasyrityksen oma brändi on ykkössijalla ulkoistetun asiakaspalvelun ratkaisuja rakennettaessa.
”Meille on todella tärkeää toimia asiakkaan äänenä ja antaa ulkoisesti se kuva, että asiakaspalvelu on kiinteä osa asiakasyritystä.”
Meille on todella tärkeää toimia asiakkaan äänenä ja antaa ulkoisesti se kuva, että asiakaspalvelu on kiinteä osa asiakasyritystä.
Asiakasyritysten brändin mukainen viestintä kulkee mukana asiakaspalveluagenttien jokapäiväisessä työssä, kertoo palvelukeskuksessamme työskentelevä Mikko Kärkkäinen. Haastattelimme Mikkoa aiemmassa blogissamme, jonka pääsee lukemaan tästä.
”Asiakasfirmat ovat todella tärkeitä ja heidän ohjeistuksensa mukaan mennään. Perehdytyksen laajuus vaihtelee asiakkuudesta riippuen useamman tunnin koulutuksista itseopiskeluun. Tietotaitoa kertyy lisää joka päivä töitä tehdessä”, Kärkkäinen kertoo.
Eri asiakkuuksien hoitaminen tekee työstä vaihtelevaa ja mielenkiintoista. Asiakkaan näkökulmasta ulkoistettu asiakaspalvelija ei eroa mitenkään yrityksen omasta asiakaspalvelijasta.
”Eri asiakkuuksien välillä pääsee vaihtamaan rooleja puhelusta toiseen, joten koskaan ei tule tylsää. Aamulla työpäivää aloittaessa ei koskaan tiedä mikä asiakkuus tulee soimaan eniten, joten aina on oltava valmiina kaikkeen. Välillä on hauskojakin tilanteita, kun asiakas ajattelee, että puhelimessa on lääkäri tai katsastusmies. Toki silloin korjataan, että puhelimessa on asiakaspalvelija.”
Mitä kaikkea asiakaspalvelun ulkoistamisella voi saavuttaa?
Laurilan mukaan moni yritys ei tarkkaan tiedä, mitä kaikkea ulkoistetun asiakaspalvelun, vaihteenhoidon ja outboundin ratkaisuilla voidaan tehdä. Puheluiden ulkoistaminen on vain pieni osa ulkoistamisen mahdollisuuksista.
Monikanavaiseen asiakaspalveluun sisältyy puhelinasiakaspalvelun lisäksi mahdollisuus hoitaa kontakteja myös chatissa, sähköpostissa sekä sosiaalisessa mediassa. Ajanvarauksia, muistutuksia ja muita viestejä voidaan lähettää asiakkaille tekstiviestitse. Tämä parantaa yrityksen tavoitettavuutta ja asiakaskokemusta.
Puheluiden ulkoistaminen on vain pieni osa ulkoistamisen mahdollisuuksista.
Hyvä asiakaskokemus syntyy avuliaasta vuorovaikutuksesta agentin ja asiakaskontaktin välillä.
”Usein ajatellaan mustavalkoisesti vain asiakaspalvelua, mutta koko asiakaskokemukseen kuuluu erilaisten asioiden tai vaihtoehtojen tarjoaminen asiakkaille. Myyntiä ja kontaktointia voidaan tehdä myös ulospäin outboundina”, Laurila kertoo.
Asiakaspalvelu voidaan ulkoistaa myös osittain, esimerkiksi iltaisin ja viikonloppuisin.
Outbound-soittokampanjat eivät tarkoita pelkkää puhelinmyyntiä, vaan niitä voidaan käyttää moniin tarkoituksiin. Outboundina voidaan toteuttaa esimerkiksi asiakaskyselyitä ja -kartoituksia, päivittää asiakasrekisteriä, tehdä varainhankintaa tai lisämyyntiä vanhoille asiakkaille.
DialOk tarjoaa myös ulkoistettuja back office -palveluita, jotka vapauttavat yrityksen aikaa hallinnollisilta rutiinitöiltä muihin tehtäviin.
Ulkoistettu asiakaspalveluratkaisu juuri sinun yrityksesi tarpeisiin
Ulkoistamalla asiakaspalvelusi voit antaa asiakaspalvelun ammattilaisten hoidettavaksi ja keskittyä itse ydinliiketoimintaasi. DialOk hoitaa asiakaspalvelun 20 vuoden ammattitaidolla.
”Asiakaspalvelun ulkoistamisessa hallinta ei häviä, mutta huolet häviävät”, Laurila kiteyttää.
DialOk tarjoaa ulkoistetun asiakaspalvelun, vaihteenhoidon ja outboundin palvelut. Ammattitaitoinen tiimimme huolehtii asiakkaidesi tarpeista missä ja milloin vain, juuri sillä tavalla kuin asiakkaasi palvelua tarvitsevat.
Lue asiakastarinoitamme
-
Outbound-asiakaspalvelun ulkoistuksella säästetään aikaa ja vauhditetaan myyntiä – Synsamin asiakastarina
”Tällä kokemuksella on helppo suositella DialOk:ta”, kertovat Synsamin myyntijohtaja Tero Lahti ja liikepaikkajohtaja Helena Koski-Väänänen.
-
Asiakaspalvelun ylivuoto vapauttaa aikaa syväosaamista vaativiin tehtäviin – Alma Median asiakastarina
Ulkoistettu asiakaspalvelu joustaa ja skaalautuu tarpeiden mukaan erilaisissa liiketoiminnan tilanteissa. Alma Media on luottanut DialOk:hon vuodesta 2017.